破解航司“大模型落地难”，神州数码以AI全栈能力打通服务与管理全链路

（来源：神州数码集团）

　　对任何一家航空公司而言，数智化转型不再仅仅是业务层面的优化，更是对底层数据资产与智能决策能力的重构。面对复杂的运行环境与海量非结构化数据，如何通过AI中台打通服务、管控与运行的全链路，正成为行业破局的关键。

　　在此背景下，神州数码与某大型航空公司展开深度协作，并非局限于单一应用的开发，而是着眼于AI中台整体能力的底座建设。项目依托神州数码AI 全栈交付能力及“神州问学”企业级Agent平台，通过构建统一的知识库与私有化大模型能力，首先落地智能客服场景以解决当下痛点；更重要的是，基于这一坚实的中台底座，未来将具备快速孵化和延伸生长更多智能体（Agent）的能力——从智能问数到内部管控，从运行保障到全域智能问答，打造一体化AI解决方案，为“AI+民航服务”的规模化落地提供可复制、可推广的实践标杆。

破局：以AI中台为支点，

撬动客户服务全链条智能化升级

　　对航空公司而言，AI的真正落地，远不止引入一个大模型那么简单。知识体系分散、业务场景复杂、跨部门协同困难、算力资源有限……每一个环节都可能成为AI落地道路上的阻力。神州数码从该航空公司的真实痛点出发，以“神州问学”Agent平台为核心，贯通模型、数据、应用与算力四大要素，提供覆盖AI全生命周期的管理支持与服务。

　　在平台基础层面，神州数码帮助航司构建统一的AI平台，对各类AI应用场景进行集中管理与落地，并提供从后台配置到技能调优的全流程培训，助力航司团队快速掌握平台的运营与维护能力。

　　在智能客服场景，为帮助航司应对多元的旅客问询与内部服务需求，神州数码构建了兼顾内外、协同线上线下的“双知识库体系”，在有效区隔和应对内部客服人员与外部旅客需求的同时，通过“本地客服系统+大模型”的协同响应机制，对“问题”本身进行分级处置，常见问题优先本地系统自动回复，复杂或未匹配问题转交大模型处理，在保障响应效率的同时，显著降低模型调用成本。

　　在智能问数场景，神州数码基于航司本地大数据平台，完成数据治理与指标体系建设。航司员工通过工作台集成的自定义应用，使用自然语言提问即可实时获取业务数据，告别手动整理报表与跨系统查询的繁琐流程。

　　在智能问答场景，围绕安全运行手册、通行证培训资料等多类文档，神州数码为该航司构建了可权限管理的专属知识库。支持按角色设置访问权限，航司员工可通过工作台随时进行日常学习与培训，从文档上传、知识管理到RAG检索，实现全流程覆盖，让沉淀于文档中的知识真正“活”起来。

　　在交付与运营层面，神州数码提供从平台部署、知识治理到持续运营的全流程服务。在项目重点保障阶段，专家团队驻场梳理超过50个业务场景，通过现场协同将数据治理与运营经验赋能航司团队，确保AI应用不仅顺利上线，更能持续优化、创造长效价值。

跃迁：效率与体验的双重质变，

数智化转型成效显现

　　随着“神州问学”AI解决方案在航空公司实际业务场景的深化落地，其行业应用价值日益凸显，为千人千面的“AI+航空服务”提供了可复制、可推广的实施范本。

　　旅客服务体验显著提升。在航班延误等高并发咨询场景下，系统稳定运行，有效避免旅客长时间排队等候。基于大模型的对话系统支持流畅的多轮交流，使民航服务更富温度、更具主动性。

　　内部运营效率显著改善。通过智能问答，航司员工检索信息的时间显著减少；依托智能问数，一线人员摆脱了手动整理报表的繁琐，内部信息流转效率大幅提升，跨部门协同更为顺畅。与此同时，神州数码帮助航司基于神州问学所打造的AI平台，在运行中也持续积累的场景语料，逐步沉淀为航司的专属知识资产，有效避免了因人员流动导致的经验流失。

　　作为神州数码在“AI+航空服务”领域的一次全新突破，此次与某大型航空公司的合作，不仅标志着我们在民航垂直领域的全栈能力得到验证，更探索出一条“平台赋能+场景深耕+全链保障”的AI落地路径，为民航服务乃至更多行业的数智化转型提供了实践参考。该模式具备标准化、可迁移的特点，既能快速适配航空业各类场景，也能灵活拓展至交通、金融、政务等领域，真正推动AI技术赋能行业高质量发展。

　　展望未来，神州数码将以此次合作为新起点，持续聚焦“AI+航空服务”场景，进一步打磨深入实际业务场景、解决航司实际痛点的高质量方案，强化全栈交付能力，将民航领域的成功经验系统化沉淀，为推动航司、民航体系生态组织的智能化升级，贡献更多可落地、可扩展的高价值实践案例和解决方案。