观点与陈静对话：新希望服务在民生服务路上，走出差异化 | 博鳌新力量·物业篇

编者按：2024年以来，新质生产力成为中国经济最核心的议题，数字经济与科技创新则是最主要的动力，各行各业都在寻找高质量发展之路。

因应行业变化，博鳌房地产论坛将升级扩展为覆盖全产业链的“博鳌周”，并且全新策划和推出“2024博鳌访问”系列报道——“博鳌新力量”。

通过对全产业链代表性企业的调研与交流、深度采访与对话，探寻新周期的新力量。期待这些力量成为滚滚洪流，带动产业链及经济的焕新发展。

作为“物业篇”，我们通过采访、调研及研究，解读物业与城市服务领域的企业和代表性人物，讲述他们在新行业历史发展机遇期中的所思、所想与所得。

观点网 从金石路地铁站D口出来，便是中鼎316街区。这条开业不足一年的商街，充满了温暖、多元、包容的烟火气，而这份烟火正是新希望服务提供的资产和生活价值。

在与其相距不足百米的中鼎国际大楼里，我们见到了新希望服务首席执行官陈静。与印象中的职业经理人不同，她显得尤为爽朗，直率的性格也对我们的提问给出了独到见解。一个半小时的交流，我们碰撞了当下物业行业的挑战与机遇，也让我们对新希望服务的未来充满了期望。

定位：民生服务

成都，一座历史悠久的文化名城，有着浓厚的烟火气息。

随意漫步在街巷中，感受古朴的青砖白墙，听着当地方言，融入这座城市的喧嚣与宁静。

街边小店随手拿起一瓶酸奶，便是源于扎根成都40年的新希望。

小店老板笑称：“这里哪个不晓得新希望嘛”。

背靠新希望集团的品牌及产业链优势，新希望服务去年就提出“民生新服，始于烟火成都”的战略定位。

▲新希望服务秩序巡逻实拍图

根植于民生服务第一线，无限接近商户、企业、每一位普通人。在采访过程中，陈静也详细地分享了新希望服务为什么坚定的选择民生服务赛道。

于她而言，新希望服务的”民生基因“，一部分源自新希望集团天然的基因，另一部分源于背后有一套覆盖民生日常的强大供应链，这也是为什么新希望服务在”民生服务运营商“的定位下能够大力深耕”物业+“，而这也是响应国家大势、增强客户粘性的必要举措。

值得一提的是，为了更好地稳固城市资源协作，提升民生服务能力，新希望服务于上半年发布了行业首部《民生服务白皮书》，从趋势、能力、路径及实践维度，以客户价值为锚，系统呈现了复合且专业的服务，为行业提供了”民生服务“的范本。

▲《民生服务白皮书》实物图

策略：快半步

什么是快半步？

在陈静看来，服务的“快半步”，关键是想在客户之前，走在同行之先，跑赢客户的认知，敬畏每一个社区和每一个客群的差异，将解决不同问题的能力变成核心竞争力。

▲新希望服务-服务场景示意图

“企业不超前，就没有机会，但快一步又可能踩空，而比别人只快半步，就是最好”，不仅是新希望服务，快半步的思考模式似乎也是新希望集团自上而下的坚持。

“新希望服务之所以能逆势走出独立行情，与民生服务生态建设上的坚持息息相关。”

一方面，新希望集团在农牧食品、乳品快消等领域的产业链优势，能助力新希望服务商业品牌孵化、团餐后端供应、生活服务产品提供。另一方面，新希望服务也注重在产业上下游寻找好伙伴，扩大朋友圈，将服务与客户的链接持续做深做厚。

▲新希望服务-礼盒定制产品实拍图

当我们问到新希望服务与同行的差异在哪里时，陈静表示：“更强的综合能力，就是我们的经营模式，能给客户提供综合解决方案，就是必杀技。”

她进一步解释道：“综合解决方案对我们虽然有挑战，但新希望本身就具备生产型企业基因，所以我们做事情不急功近利，一点一点去做，一点一点挖掘，相信就能形成综合实力。”

虽然民生服务看起来很平凡，但实际差异极大，而要做好民生服务最重要的是深耕。

据年报数据显示，新希望服务大概四成业务集中在西南，三成左右在华东。城市方面，核心深耕成都、昆明、温州三个城市，而上半年90%的发展也来源于此。

为了收获较高的客户满意度，满足不同的需求，将个性化服务内容投放到完整社区里，需要极强的运营能力和资源协调能力。

当前，新希望服务通过“物业+商业+团餐+生活”等不同的组合方式，挖掘单项目服务浓度，既提高客户粘性，亦能扩大收益面。

▲新希望服务-物业服务+商业运营+礼盒定制+团餐服务

同时，为了更好地顺应规模扩大带来的服务及管理问题，很多的物业企业凭借数字化手段，实现面向客户服务端的高效响应，面向管理端的成本管控。在新希望服务管辖的小区里，业主可通过人脸识别进入，无人值守能防尾随，线上即可完成一键报修、缴费等功能；服务人员接到工单后，5分钟内响应、处理照片及时反馈、即时评价推送全流程跟进……一系列智慧化应用，形成可知可感的客户服务、科学高效的经营决策，以及质价相符的品质标准。

正如陈静所言，一定要“快半步”，做好差异化的供给，才有可能真正做好企业。

▲新希望服务-智慧化应用实景

发展：穿越周期

“穿越周期”成为了近两年地产行业的热词，而与之强关联的物业行业在此时也感受到了寒意。从行情大好时期的“众星捧月”，“现金奶牛”标签，到如今的纷纷剥离，塔尖企业频繁波动……

对此现象，陈静表示纵观目前整个经济环境，消费动力不足，无法拉动生产，从各个维度反馈出获得感的降低，从而无法形成正向经济的闭环。但在她看来，这种现象同时也潜藏着机会，当消费者开始更加理性、更加追求质价比时，对于长期关注服务质量的企业，正是发展窗口期。

▲新希望服务-高端物业服务实拍图

从新希望服务自身看，陈静提到：“我们要看5年，想3年，踏踏实实干1年，延续现在的战略考量，在守好物业基本面下，进一步提升资管能力、团餐服务能力、生活服务能力，持续完善长链路设计，是新服在此周期之下，走稳每一步的定力”。

尤其值得一提的是，新希望服务已经在团餐、零售等非周期生活服务中实现了新的突破。2023年，新希望服务B端零售收入4735万元，达成66.1%的B端复购率；礼盒收入同比增长56.4%；面对C端客户，实现月销牛奶超万箱，毛利率约19%。

陈静坦言，对于行业而言，补齐社区服务短板，推动城市社区嵌入式服务，民生属性将越来越强。新希望服务提出“物业+”模式，正就是对新质生产力的理解。

同时，今年也是新希望服务的“品牌升级年”，为何是品牌升级年，陈静认为，品牌即战略，是对战略笃定的强化，更是将战略主张能够有效落地的抓手；同时品牌即承诺，要有效传递自己的主张，更要有切实行动来交付落地，希望把公司对客户承诺更好的诠释及传播，让更多的人知道并监督我们做到承诺；另外，品牌还是需要有自己独有的性格，我们也需要把自己的人设梳理清楚，鲜活的让大家看到品牌特点，找到喜欢我们的客户，找到可以心智共鸣的伙伴，做到靠谱的服务，形成有趣的灵魂。

▲新希望服务-服务场景示意图

最后，她认为物管行业的本质是好的，当下正在逐步进入追求”质价比“和理性稳健的新周期，需要重新看到这个行业闪闪发光的地方，需要一定时间去修复。

穿越周期，便能见到光明。