原创｜卡车科技含量飙升！中国重汽如何实现服务进阶？

从最开始的“缺重少轻”，到全球最大卡车产销国；从柴油车稳步迭代，到新能源路线百花齐放……中国卡车制造技术突飞猛进，一方面提高了运输效率，极大改善了司机驾驶环境；另一方面，也为售后服务带来了重重挑战。其中，维修技师多年积累的经验、技术难以跟上快速升级换代的产品，已成为售后服务的一大难点。

无论何时，高效维修永远是服务刚需。在卡车产品复杂程度与日俱增的当下，车企又将以何种有效举措，为用户带来可靠服务？

在商用汽车新闻传媒近日开展的“车企服务满意度调查活动”中，中国重汽交出了一份亮眼答卷。

分级考核+技能比拼 激活技师成长潜力

“中国重汽对服务站的技师是进行分级考核的，从一星到五星，级别由低到高。入职从一星开始，通过培训和考试，一级一级升上去。考试分为多种方向，包括机修、电器、机电一体，考核通过都会发放证书。达到五星级水平，几乎要通过所有项目考核。并且，就算你达到了五星级，平常依旧要定期线上培训和考试，如果分数不达标也可能会降级。”吴师傅介绍道。

吴师傅是中国重汽北京耀辉服务站（以下简称“北京耀辉”）的维修技师之一。他告诉记者，北京耀辉作为中国重汽在京津冀地区惟一一家3A级服务站，目前拥有维修技师16名，均是四星或五星级技师，人均从业经历超过十年。3A级服务站不仅会在用户呼叫救援时被400优先派单，还需要在附近服务站维修不顺时及时支援，工作强度大、维修难度高，因此对技师要求格外严格。

“像我们服务站，现在已经不招收学徒了，没时间带，新人刚来也适应不了高强度的工作。”吴师傅表示。

为了激发技师工作积极性，提升亲人服务整体水平，中国重汽会不定期举办一些技能比拼大赛，通过营造学习成长氛围，促进维修队伍全员技能提升，力争在全国范围内打造精英服务团队。

“像2023年的‘黄河杯’，就是各个区域服务站都能报名，一层层选拔比拼上去，既考理论知识，又检查实操技巧，全方位考察技师综合能力。最后对名次高的技师发放奖金激励，对我们来说又能提升水平，又能赚钱，也算是一举多得。”吴师傅补充道。

线上线下双轨培训 直面复杂维修挑战

零部件高度集成是如今高端重卡的普遍特征，各系统间的高效协同令车辆性能得到显著提升。而这，也一定程度上增加了维修难度，一个故障可能由多个相互关联的部件共同引起。与此同时，新能源产品与传统重卡的维修逻辑完全不同，电子故障层出不穷。这些，是所有卡车维修技师共同面临的难题。

“现在的车越高级，故障越复杂，都是集成块，哪怕是油车，除非是表面上的问题肉眼能看出来，其他的都需要用电脑排查。还有电车，电路故障也是牵一发而动全身的，尤其是进水之后，可能各个电子原件都有问题，只能一点点去找。”北京耀辉服务站站长盛坤介绍道。

据悉，中国重汽为一线技师安排了详细且频率不低的线上培训课程。除了在新品推出时密集推送外，日常培训课程也会维持在每周一次。与此同时，每隔一个季度或半年，中国重汽也会安排线下集体培训，将各区域技师聚集到一起，集训课程更加细致，技师对知识点的理解也会更加透彻。

“现在愿意做卡车维修的新人几乎没有，大部分都是我们这种从业多年的‘老人’，我们也需要与时俱进，才能不被时代淘汰。”吴师傅补充道。

人才培养成效显著 维修难题迎刃而解

事实证明，中国重汽对服务站技师的严格管理与密集培训带来的效果是显著的。以北京耀辉为例，强大的维修能力令其在2023年“723”特大暴雨洪水期间，成功承担起京津冀地区大部分高难度维修工作，为用户减轻不少损失。

“723期间，我们站内接收了一批泡水的罐车，大部分都是从涿州送过来的，几乎全部整车泡水，每一辆都需要全车换大线，全车清洗。泡水车的故障更是五花八门，有一辆车在我们换完线路和灯之后刹车灯常亮，但就是找不到问题在哪儿，最后确认是后尾灯线路部分使用的继电器出现问题。经过反复更换对比，我们发现，不同厂家生产的同型号继电器事实上不能通用，要认准中国重汽原厂配件。类似这样的细节问题，我们还解决了很多。”盛坤如是说。

可以看出，在竞争激烈且技术迭代迅速的卡车市场，中国重汽凭借对服务站技师严格的评级考核体系、全面的培训机制，以及充满激励性的技能赛事，成功锻造出一支支像北京耀辉一样技术精湛、经验丰富的维修技师队伍，这让他们在面对各类复杂难题时能够游刃有余。

未来，中国重汽也将继续深耕售后服务领域，以更高的标准、更严的要求、更优的举措，持续引领中国卡车行业服务水平迈向新高度，为行业的高质量发展注入源源不断的动力。