广东东莞消委会喊话中公教育：回应消费者诉求，给出退费方案

转自：中国消费者报

中国消费者报广州讯（记者黄劼）因没有解决消费者的相关投诉，广东省东莞市消委会近日向北京中公教育科技有限公司东莞分公司发出保护消费者权益提醒书，建议该公司设立退费专线电话和退费专班，跟进消费者退费问题，回应消费者诉求并给出实际可行的个性化退费方案。

据介绍， 去年以来，东莞市消委会收到关于北京中公教育科技有限公司东莞分公司的消费投诉【进入黑猫投诉】7宗，涉及金额267740元。消委会的工作人员在调解过程中发现，该公司以预收款的方式销售北京中公教育提供的职业资格考试培训课程，以通过考试为条件，协议承诺“不通过退款”，同时也明确约定了相应的条款。但在消费者符合协议退款情形申请退款时，该公司未按承诺退款，并以拖延、推诿等多种消极处理方式处理。

记者了解到，该公司在服务合同中规定，其东莞分公司仅是代收款性质，一旦产生消费纠纷，消费者必须向北京总公司提出维权请求。同时，该公司对消费者投诉的处理只接受仲裁途径，不接受消费者提出的其他维权途径。对于一些已经调解成功的个案，该公司也没有按调解结果履行义务，存在退款日期到期后仍拒不退款的情况。

东莞市消委会的工作人员表示，该公司的做法是无视消费者合法权益，严重侵害消费者的知情权和自由选择权，故意大幅增加消费者维权成本，不配合消委会的调解工作。为强化经营者保护消费者合法权益第一责任人的意识，加强消费者组织与经营者之间的交流和沟通，引导经营者诚信、守法经营，规范经营者的经营行为，化解消费纠纷，维护消费者合法权益。按照《消费者协会组织消费维权约谈经营办法》相关规定，对北京中公教育科技有限公司东莞分公司发出保护消费者权益提醒书：

1. 要严格遵守《职业教育法》《民办教育促进法》的相关规定，举办实施职业资格培训、职业技能培训的民办培训机构应在取得人社部门的办学许可后方能从事相关经营活动。

2.按照《消费者权益保护法》相关规定， 在东莞区域销售北京中公教育提供的职业资格考试培训课程服务，提供给消费者的电子培训服务协议的格式条款中，对培训服务提供方、退费联系方式、违约救济相关注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容应当以显著方式提示消费者注意， 并提供纸质书面协议及按照消费者的要求予以说明。

3.严格遵守《消法》《 广告法》相关规定， 在东莞区域发布的职业资格考试培训课程广告不得含有对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺，提供的商品或者服务信息应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。

4.按照《消法》相关规定，以预收款的方式销售北京中公教育提供的职业资格考试培训课程（以通过考试为目的），应当按照培训协议约定提供培训服务。协议承诺“不过退款”也明确约定了相应的条款，在协议约定的退款条件达成时，应协助消费者按照协议履行约定，退回消费者预付款。

5、按照《消法》相关规定，向消费者提供商品或者服务时，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。针对销售北京中公教育提供职业资格考试培训课程退费投诉现象，建议设立退费专线电话和退费专班，一对一专人负责跟进退费问题，积极回应消费者诉求给出实际可行的个性化退费方案。

另据了解，自2020年起，北京市海淀区、山东省临沂市等多地的市场监管部门和消费者组织已经对中公教育侵害消费者合法权益的情况进行了点名。