奇富科技用AI技术为消保注入新动力

转自：经济日报

近日，工信部信息通信管理局公布了移动互联网应用服务能力提升优秀案例名单。其中，奇富科技旗下的福州三六零网络小额贷款有限公司以其“以智能客服系统助力消费者权益保障”案例成功入选“畅通问题反馈渠道，提高客服响应能力”系列榜单。这一殊荣不仅是对公司在消费者权益保护方面卓越表现的高度认可，更是对公司通过科技创新不断探索、不懈提升用户价值的充分肯定。

消费者权益保护教育对于确保消费者在金融市场中的权益至关重要。奇富科技将其纳入ESG可持续发展战略，并在公司级战略层面全面推动。智能客服体系是APP用户、消费者服务感知体验的第一窗口，公司通过数字与智能、管理体系、业务要点等多方面的融合，打造了在消费者权益保护战略下的智能客服系统。

智能客服系统全面铺开后，APP用户感知体验实现了显著提升。2023年全年，奇富科技的消费者服务满意度提升至99.2%。

这一成绩的背后，是奇富科技通过多年对AI技术的深化运用，形成了以AI为核心能力的智能客服系统，覆盖“智能预判”“智能应答”“智能预警”“智能服务向导”四大技术能力，全面提升了智能客服效率，优化了用户感知服务能力。

智能预判方面，公司利用多年的海量数据积累，通过AI学习模型，实现了对用户可能咨询问题的智能预判，主动推荐相关服务资料与信息，增强了智能应答率。2023年，业务线电话接起率较去年同期上升了1.7%，客户平均等待时长缩短16.7%。

智能应答方面，借助NLP（自然语言处理）模型迭代和对话控制，智能客服通过对上下文语义理解和多轮对话能力的提升，智能识别用户问答中的关键信息，帮助用户自助解决问题。

智能预警方面，公司不断提升AI智能客服机器人产品的情绪识别技术能力。这不仅体现在用户情绪的精准识别，还包括对用户权益的保护。通过实时预警，降低了潜在风险，提醒人工及时介入，保障用户财产安全。

而在智能服务向导方面，公司通过不断优化服务路径，让智能机客服机器人充当“服务向导”，实现了更优匹配和更高服务效率。公司在2023年通过大模型的引入，成功提高了客服机器人通话时长，提升率达15.1%。

奇富科技以智能客服系统助力消费者权益保障，为金融科技行业注入新活力。在全链条管理和服务感知的双重推动下，公司在2023年取得了显著的消费者服务满意度提升。（经济日报记者 彭江）