尚品宅配内控失力：加盟商违约，板材异味频遭投诉
临近九月，家装家居行业进入了“金九银十”消费旺季，各大品牌都会推出多种优惠促销活动，以抓住这个一年里最重要的消费节点。
不过，这些优惠是真的实惠，还是销售噱头？产品质量、交付售后等会不会因为打折而带来影响？
事实上，对于家居消费来说，产品质量、售后服务远比优惠、打折更重要。除了板材异味、尺寸不符、违约拖延工期等常见的家居消费痛点以外，家居企业对旗下加盟商的监管不力也是消费者防不胜防的“坑”。
近日，《消费者报道》收到多个消费者对尚品宅配的相关投诉，投诉主要集中在违约推迟货期、板材异味、售后难、加盟商和品牌之间推脱扯皮等。而在黑猫投诉[下载黑猫投诉客户端]平台，截至8月26日，有关尚品宅配的累计投诉量达483条。
门店无故违约
消费者进退两难
今年5月初，黎莉（化名）与上海尚樾家居用品有限公司（下称“上海尚樾”）签订一份《产品定货合同》，为新家定制了厨柜、沙发、衣柜、系统柜、餐桌椅等全屋家具，总额5.7万元。
合同规定，“鉴于产品尺寸、规格、材料等均根据甲方（注：即黎莉）要求及其房屋室内现状量身定制，具有唯一性和不可替代性，甲方须在签订合同时支付总货款的100%”，黎莉于签约当日支付了全部合同款，收款方为上海尚樾，商品名为“尚品宅配”。
黎莉的新家位于上海青浦区，两个孩子已在新家附近的学校办好转学手续。按照合同约定，送货日期为今年6月末，安装时间为产品送达后的3-5天。黎莉计划了一下：“6月底装好，哪怕延期一点、7月份安装， 9月份孩子开学时已通风散味2个多月，能入住了。”因此，尽管租住的房子于8月到期，她也未再续租。
但出乎黎莉预料的是，迄今为止，虽经多次催促，上海尚樾仍未送货。上海尚樾负责人李某多次以“工厂在排期生产”为由拖延发货，在黎莉的追问下才承认其订单内容尚未生产，却拒绝和她解除合同、退款并给予违约赔偿。
开学在即，家具迟迟未送导致无法入住新家，黎莉一家不得不在学校附近重新租房，租金要5600元/月。由于家里人口多，房东要求最低租期一年起，加上中介费，黎莉一年内至少要为租房花费7万元。
但根据上述《产品定货合同》，相关条款对黎莉并不利。如合同规定，若甲方逾期付款超过十天，乙方（注：即上海尚樾）有权单方解除本合同，并有权将已收货款作为违约金和赔偿金收归所有。但若甲方付清款项、乙方因自身原因延迟送货，从合同约定的送货日起算，每延迟一天，乙方须按未送达产品实际价款的万分之五支付违约金。以黎莉的合同计，乙方应付违约金为28.725元/天，截至8月26日的违约金总额为1838.4元。
此外，合同的“特别约定”条款更规定，若甲方单方解除合同，对尚未下单的，乙方有权扣除货款总额的10%作为对其人工费等损失的补偿；对已下单尚未交付的，乙方有权扣除货款总额的60%作为材料、人工费等损失的补偿。这意味着，如果黎莉现在坚持解除合同，她至少要被扣除近5800元。
对此，黎莉进行多次沟通与投诉，但尚品宅配客服对黎莉称，上海尚樾为加盟商，合同事项由后者全权负责。《消费者报道》记者以黎莉朋友的身份拨打了上海尚品宅配官方客服电话，工作人员称，“我们能提供的是尚品宅配的服务，比如家具的售后问题。但现在合同款没有到总公司、是支付给了上海尚樾，我们能做的是帮忙协调，没办法直接做退款等处理。”
扩张之下，监管失力
在投诉过程中，黎莉才知道上海尚樾不是尚品宅配的直营店，而是加盟商。天眼查信息显示，上海尚樾成立于2019年11月，由李某全资持有。
然而，让黎莉更加愤慨的是尚品宅配对李某违约行为的处理态度。“在尚品宅配线上推流渠道留下电话后，李某以尚品宅配设计师身份联系上我，选板材、确定定制方案、付款分别在尚品宅配的上海绿地缤纷城店和宝山店，签约前后李某完全没提过自己是加盟商。如果不是冲着尚品宅配这个品牌，我怎么会跟他和上海尚樾签约？”黎莉说。
事实上，黎莉的个案并非孤例。一位兰州的消费者在某社交平台发帖称，今年3月与尚品宅配兰州某门店签订合同，按约定应在5月中下旬到货并安装，但该门店并未如期履约。经与店老板协商并签署补充协议，到货日期延期到6月末，该门店却再次违约。
近年来，家居企业陆续开放、扩大加盟规模，今年甚至降低投入门槛来吸引加盟商，经销店对家居企业的业绩贡献已远超直营店。如2023年，欧派、索菲亚、志邦家居经销店/商的营收分别为175.75亿元、96.27亿元、31.24亿元，分别占其总营收的77.14%、82.53%、51.08%。尚品宅配也在加大加盟渠道的招商和开店力度。截至2023年末，其直营门店数量为46 家，加盟店数量达2005 家。今年以来，尚品宅配持续发力加盟，推出“9 城 500 店”的青年创业筑梦计划，声称加盟商可与直营大店共享物流、安装、售后等资源。
今年2月19日的投资者会议上，尚品宅配在回复投资者提问称，“目前直营门店还有四五十家，2024、2025年还会继续进行直营店的优化和直营店转加盟店，通过结构调整和优化降低刚性费用，提升利润。”
极速扩张之下，如何有效地监管加盟商，确保产品服务到位，是眼下定制家居企业的新课题。
上述尚品宅配客服对《消费者报道》记者称，“上海尚樾为公司联营店面，李某也还在做我们这个家具（品牌），据了解他这边有几个客户存在类似（延期）情况，但作为品牌方，（我们）只能帮忙协调和督促订单后续进展，让门店尽快给你们答复并给出解决方案。”
关于对加盟商、门店履约能力的监管，以及降低加盟门槛后在保障消费体验和消费者权益方面的举措等问题，《消费者报道》向尚品宅配发去采访函，但截至发稿未收到回复。
此外，《消费者报道》记者在门店走访中还发现，直营店和加盟店的优惠套餐也存在一定差异。
8月22日，《消费者报道》记者随机走访了尚品宅配在广州的五家门店，只有三家在正常营业，其中1家是直营店、2家为加盟店。直营店的一名店员介绍道，目前只有两款优惠套餐，一款价格为19800元，包含20㎡柜类定制（平均990元/㎡）、门板、拉手、五金门铰等基础配件，玻璃门、抽屉、镜子、灯带等功能配件则为需另外付费的套餐外增项。另一款套餐按原价计算，柜类定制满3万元送2万元家具。“今年只有这两款套餐，属于引流套餐，所以套餐之外不会有任何折扣。”该店员强调。
但加盟店却可在上述套餐的基础上再给予打折或其他优惠。以19800元套餐为例，尚品宅配一家加盟店店员对记者表示，可多送2㎡柜类定制面积，折算下来均价降了90元。超出部分按1299元/㎡计，但如果交付后消费者同意拍宣传片，则超出部分可向公司申请7.5-8折的优惠。
另一家尚品宅配加盟店的店员则表示，除上述直营店的两个套餐外，门店还有39800元、59800元的全屋套餐。其中39800元套餐包含20㎡柜类定制，赠送4件家具、5件餐厅家具、2件卧房寝具、2件价值5100元的皮艺软床和床垫；59800元套餐则包含24㎡投影面积柜类定制，赠送11件家具、6㎡背景墙和2件价值6900元的赛诺真皮软床和床垫。
低价实为营销幌子
板材异味频遭投诉
在走访过程中，尚品宅配直营店店员向记者介绍了699元/㎡、限定橱柜和衣柜的优惠套餐。但当记者表示感兴趣时，该店员又表示“限制比较多”。以衣柜为例，19800元套餐里的衣柜不限层板数量，门板、拉手、五金门铰等配件均包含在内，另配3根挂衣通。而699元套餐里，衣柜只含一块层板、一根挂衣通，如需增加层板和衣通都要另外收费。
这两年，定制家居行业打起了价格战，各品牌纷纷推出低价套餐来吸引消费者，但实际到店咨询后才发现，低价套餐其实限制多多、套路满满。此外，低价套餐所用的板材环保级别也有所区别。
以尚品宅配为例，两家加盟店的店员都称所在门店没有699元套餐，“19800元套餐用的是ENF级板材，699元套餐用的是E0级板材，且699元套餐是去年的，今年已经没有了。”据了解，ENF级和E0级板材的区别主要在甲醛释放量和成本。E0级板材的甲醛释放量不超过0.5mg/L，而ENF级板材的甲醛释放量不超过0.025mg/m，更为环保健康。
2019年，尚品宅配推出环保板材“康净板”，公司宣称其特点是使用无醛添加的粘合剂，甲醛释放量趋近于0。2021年，尚品宅配又推出具有抗菌、防霉功能的第二代康净板，宣称使用医用无醛添加的MDI胶，甲醛释放量达到了新国标的最高等级ENF级，即≦0.025毫克/立方米。
但在各大社交平台上，消费者对板材异味的投诉并不少见。今年6月25日，一位湖北的消费者在某社交平台上发帖称，“（今年）1月份安装了尚品的康净无醛板，3月底开始通风，但到现在还有明显的味道，本来打算6月入住的。”
成都消费者杨阳（化名）对《消费者报道》称，今年一季度与朋友在尚品宅配成都某店签下合计近10万元的家具定制合同，单价超1000元/㎡，合同约定板材环保度全部达到国标最高等级ENF级，店长还称会在安装后几天内散尽味道，柜体内部及柜门不会再有除木头本身气味以外的任何味道。
但直到7月末，在杨阳家的7组柜子安装完毕近一个半月、朋友家的衣柜和书桌等安装完毕近3个月后，部分柜子仍有刺鼻味道，成都尚品宅配未给予合理解释，也未提供气味来源的专业检测报告。
还有消费者遇到货不对板的情况。今年5月中旬，广东消费者李晋（化名）与尚品宅配签下总额3万余元的全屋定制合同，门店承诺说用板材全部为ENF级。6月，他在尚品宅配小程序发现ENF级板材是GDF序列开头，而合同显示的下单的板材则为SKL序列，到货后大部分板材也为SKL序列。据公开资料，SKL为普通颗粒板，使用的胶水为普通脲醛胶。但门店却以“定制产品不予退换”为由，拒绝李晋的退货诉求。
对上述产品留存异味及货不对板的情况，《消费者报道》向尚品宅配发去采访函，截至发稿也未收到回复。
当下家居消费市场需求萎靡，价格战已白热化。对家装家居企业而言，口碑或许比市场占有度更为重要，做好产品和服务才是致胜王道。