让每一次相遇都成为美好：浦发银行上海分行的“金融会客厅”日常

（来源：上观新闻）

金融的本质是资金的融通，更是人与人之间温情的传递。

“服务不是额外任务，而是本职要求；服务不是后台指令，而是前台表情。”在浦发银行“三十而立”的新征程上，一场以“客户体验为中心”的服务变革正全面铺开。对标优秀服务行业的用心，汲取国际航司的标准化经验，浦发银行上海分行将“大服务”体系建设嵌入日常经营，将金融服务深度嵌入文旅、康养、体育、教育等消费场景。从厅堂动线到员工的微笑，从特色网点到敏捷响应，他们正以“绣花针功夫”打磨每一个服务触点，致力打造与上海国际金融中心地位相匹配的“上海服务样本”。

让高频场景少一点等待

在陆家嘴支行宽敞明亮的厅堂里，有一张特殊的“15分钟”时刻表：只要客户在到店后叫号等候超过15分钟，就会收到一份由网点工作人员递上的暖心礼包。这份装有日常用品的微小礼物，承载着网点对客户时间的尊重。

“让客户少等一秒、少填一项、少跑一趟”，浦发银行上海分行以“高效办成一件事”为牵引，持续优化金融服务。

在快节奏的上海，时间往往是最昂贵的成本。为了让高频场景多一些人情味，陆家嘴支行从年初起便成立了专项工作小组，深入周边社区、写字楼，与老年居民、上班族、小微企业主等不同群体面对面沟通，记录下上百名客户的服务反馈，针对等候时长、便民设施、特殊群体服务等12个维度的“痛点账本”，郑重推出了包括“暖心候时、厅堂香氛、便民特色、银发爱心、上门服务”在内的五大服务承诺。

这些举措重塑了到店体验，让网点实现从“被动获客”向“主动引流”的转变。当金融同质化成为行业课题，浦发银行用行动作出回答：金融不仅是数字的流转，更是用心的相伴。

对那些无法亲临网点的企业员工来说，服务的触角则要延伸得更远、更深。

某大型人力资源公司日前新拓展了一个大型代发项目，涉及1026名员工的薪资发放和1108张借记卡的开立。面对如此庞大且分散的客群，浦发银行上海分行迅速启动了由公司金融、零售金融、运营骨干组成的“铁三角”敏捷工作小组。

小组前置介入，量身定制了涵盖账户管理、薪资代发、员工个人理财的差异化综合方案，更依托“靠浦薪”平台，在短短2天内完成了全部卡片的预制；还完成了三方存管、浦惠来了、养老金项目的加载。5名运营骨干组成的外拓团队奔赴异地，将“移动柜台”搬进了项目食堂、厂区门口和办公楼下。在艰苦环境下日间高效办理，夜间动态复盘，以最小人力攻克异地服务“最后一公里”，确保项目高质量如期交付。

此后，浦发银行进一步搭建起专属服务渠道。通过财富管理、消费信贷等个性化产品的导入，将单一代发升级为全方位的综合金融生态合作。“场景做深一厘米，客户体验就提升一丈。”浦发银行上海分行将高频场景拆解到动作级，并通过数字化监测与回访机制，确保“件件有落实、事事有回应”。分行还在全行征集“我为大服务献一策”，鼓励一线员工提出优化建议，让基层智慧转化为服务动能。

从一杯茶到一缕香的“用心”刻度

走进浦发银行网点，空气中便弥漫开一股淡雅、宁静的香气。这缕被称为“雪山冰泉”的特调“浦香”，网点根据场地面积精准配置香氛设备，实现“闻得其香、不见其器”。同时，实施智能控香，确保香韵萦绕适宜，营造客户踏入浦发网点就可以闻香的服务记忆。

这是浦发银行上海分行在全辖180家网点推行的“四步九阶”厅堂一体化流程服务标准之一。对标国际航空公司的服务标准，分行将精细化的海派文化注入厅堂服务，从客户入厅的“迎、引、询”，到业务办理的“办、荐、送”，再到离厅的“收、理、跟”，每一个环节都有明确的要求，促进金融服务更具温度与辨识度。

一杯茶暖温度。自2025年末起，浦发银行上海分行率先推行“浦发一杯茶”服务。对全体到店客群主动询问应季时令的茶水需求，茶水递送同步温馨的防烫提示。梳理客群在网点现场的全旅程节点，针对等候较长、年长客户等特殊群体，推出“二次关怀”服务，主动询问续杯或饮品更换需求，将厅堂服务从“业务关怀”延伸至“情感关怀”。

三项重构赋能客户旅程。浦发银行上海分行实现对厅堂工具功能、服务动线、权益活动的优化。一方面优化系统机具功能，形成两种依托不同机具设备整合业务办理流程，提高开卡效率。另一方面，重构厅堂服务动线，完善岗位之间的协同衔接，且每家网点配置AB角专岗服务人员落实全流程陪伴式服务。此外，将基础业务与趣味互动相融合，推出“寻找你的隐藏款”专属文创IP引流等专项活动。客户在轻松的互动中了解专属权益，把一次银行业务办理过程，转换为一场温馨的“寻宝之旅”。

打造有故事的“金融会客厅”

“特色网点的生命力在于因地制宜、百花齐放。”截至5月末，浦发银行上海分行已实现全网点“浦茶浦香”及IP空间全覆盖，推陈出新“来来浦浦发发”文创，吸引海内外顾客线下打卡。这些网点不再仅仅是办理业务的场所，而是深度融入社区生态、承载着不同故事的“金融会客厅”。

在这里，服务呈现出各具特色的生动切片：

萌宠主题网点：传递温暖活力，强化客群黏性。在网点内设置萌宠主题区域，引入宠物友好服务元素，为宠物主人、爱宠人士及年轻客群打造专属金融服务场景，传递温暖、活力的品牌形象，提升客户黏性。

康养主题网点：聚焦老年客群，打造“金融+健康”方案。依托养老金融工作室，通过定制化理财方案、健康管理服务及适老化改造，为老年客户提供一站式“金融+健康”综合解决方案，助力银发群体乐享品质金融生活。

咖啡主题网点：打造“金融+咖啡”复合空间。在网点内设置咖啡吧，提供高品质咖啡饮品，客户在办理业务之余享受悠闲的咖啡时光；配套举办咖啡品鉴会、咖啡文化讲座等活动，打造兼具金融服务与社交休闲功能的复合空间，提升客户体验感。

“Citywalk+”与文旅主题网点：融入城市脉络，构建区域品牌声量。深度融入上海城市文化脉络，依托网点打造城市“打卡点”，围绕“文体商旅”消费场景，紧跟上海大型活动节奏，通过系列主题活动形成宣传声量，构建区域品牌影响力，让金融服务成为城市文化生活的一部分。

从一维的业务窗口，到多维的“生活共同体”，浦发银行上海分行通过特色网点的建设，重塑了金融服务的空间定义。它用空间讲故事，用场景迎客户，银行网点成为了有温度、有情怀的街区新邻里。

让云端上的关怀随时随地

“看不见的线上，是另一种有温度的相遇。”

当科技将越来越多的金融业务推向云端，如何在线上保持“人”的温度，成为衡量数字化转型成败的关键。浦发银行上海分行依托数字化转型战略，搭建线上服务全视图管理体系，让“懂你”不再是口号，而是可感知的日常。

立足服务为核心，通过“数据+AI+人工”的立体协同，浦发银行上海分行正将线上服务从“功能型”升级为“情感型”，让客户无论身在何处，都能感受到“浦发伴您每一步”的踏实与温暖。

在许多浦发客户的手机里，企业微信里的专属客服是一个长期陪伴的伙伴。浦发银行上海分行依托企业微信平台，打造1对1的陪伴式温情服务。通过智能洞察客户的实际需求与产品偏好，服务团队能够及时、精准地定制个性化的解决方案与事件式关怀。在这里，AI技术与人工的温情结合，让客户在指尖就能感受到专业与信赖。

与此同时，这种线上陪伴也深深扎根于上海这座城市的独特生活之中。该行手机银行APP月活客户超400万户，“爱上海”城市专区线上访问用户总点击率达70.46%。

“让数据多跑路，让客户少跑步”，在浦发银行的线上实践中，数字技术没有稀释服务的温度，而是让关怀跨越时间和空间的物理限制，变得无处不在、如影随形。

让用心服务的员工被看见

2026年1月，正值隆冬。在浦发银行宝山支行，一场不寻常的“上门服务”正在紧急筹备中。

1月7日晚上，支行获悉：一对高龄夫妇欲将一笔定期存款取出，捐赠给上海市慈善基金会宝山区分会。两位老人均已95岁高龄，热心社会公益，但这笔积蓄数额较大，且老人行动极为不便，自行前往网点办理有诸多困难。

得知这一消息后，宝山支行迅速启动了“公益服务响应机制”。行长室第一时间牵头成立专项服务群，统筹协调业务流程、合规审核、设备保障与现场沟通等环节。大家集思广益，敲定了最优服务方案。

面对客户高龄、行动不便、大额转账、合规要求高、涉及第三方基金会等多重挑战，团队制定了周密的“三步走”预案：一是通过电话进行合规的预沟通，确认老人的捐赠意愿、资金来源及身体状况；二是联动慈善基金会宝山分会，实现信息互通、流程协同；三是提前完成移动终端设备调试与业务系统预检，配备齐全资料与应急工具，保障现场办理高效、合规、安全。

1月8日下午，支行工作人员携带移动设备，赶赴宝山区慈善基金会现场。在两位老人面前，工作人员以专业耐心的态度，顺利完成了这笔慈善捐赠业务。

工作人员在办理业务间隙，与老人亲切交谈，倾听他们的公益故事，了解他们的生活近况，用真诚的关怀拉近了银龄之间的距离。一位工作人员表示：“我们不只是在办一笔业务，更是在守护一份善心，陪伴一段人生。”

这次上门延伸服务不仅赢得了老人的赞许和感谢，也得到了慈善基金会的高度评价。

在浦发银行上海分行，像这样的闪光点还有很多，当一线员工的善意与智慧能够被看见、被尊重，它们将转化为浦发银行服务提升与持续发展的内生动力。

浦发银行的“大服务”不是简单的微笑服务，而是贯穿于客户全生命周期、融合线上线下全渠道、精准洞察并满足客户个性化需求的有深度、有特色的综合服务。浦发银行上海分行深入践行“大服务”理念，推进网点从“导”到“纽”的一体化通廊布局，从传统服务到分层分类实现服务精度升级，在“用心”基础上“用情”，以“高效办成一件事”为目标，对重点场景进行流程再造，全面提升客户体验，让每一份信任都能被温柔回应，让每一次服务都成为温暖的联结。

原标题：《让每一次相遇都成为美好：浦发银行上海分行的“金融会客厅”日常》

栏目主编：崔家琛 文字编辑：俞宏浩

来源：作者：卓凝