华夏银行烟台分行：多措并举同发力，持续优化外籍来烟人员支付服务

转自：上观新闻

为贯彻落实党中央、国务院决策部署和中国人民银行优化支付服务推进会精神，华夏银行烟台分行成立由分行领导牵头组成的优化支付服务工作小组，召开分行专项推进会，多措并举，进一步优化支付服务，为老年人客户、外籍来烟人员提供系列便利化措施，确保金融服务的普及性和包容性。

依法依规保障现金支付

为全面践行金融为民理念，进一步优化现金使用环境，提升现金服务水平，华夏银行烟台分行加大力度开展“零钱包”兑换服务及宣传工作，在网点开设小面额现金兑换绿色通道，实现零钱兑换零排队、零等候，即来即兑。各机构立足网点，与周边商超、出租车公司等重点经营单位建立常态化现金服务机制，重点为出租车公司提供便捷的小面额人民币、不宜流通人民币收兑及完整券供应服务，满足其日常营运需求，切实为公众提供便捷、高效的现金服务，提升金融服务质效。

为积极开展整治现金拒收宣传活动，我行结合网格化管理工作，组织各机构积极向涉及民生的商户、企业做好宣传工作，宣传中积极引导客户签署“不拒收现金承诺书”，同时向公众发放宣传折页，提醒公众进一步增强法律意识，遇到拒收人民币现金的行为时保留证据并及时向中国人民银行分支机构反应，运用法律武器积极维权。万达广场支行针对万达商圈商户开展支持现金支付宣传工作，面向每个商户宣传现金支付的重要性，传达现金知识，普及整治拒收现金的法律依据及必要性，商户们都表示一定会支持现金支付，不会拒收人民币。

多措并举，优化支付便利化服务

畅通“绿色通道 ”，提升服务效能。营业网点建立“绿色通道”，主动为老年人、外籍来华人员等客户群体提供便利服务，积极协助、指导客户办理业务，增设叫号器优先呼叫老年人规则；同时对客户集中办理业务等特殊时期，有效利用爱心窗口、弹性窗口等为老年人、外籍来华人员等客户群体提供银行账户服务，提升客户服务体验。

优化开户流程，满足多元支付需求。坚持安全与便捷并重，在符合反洗钱、反诈等法律制度前提下，优化外籍来华人员开户流程，严禁出现“一刀切”式的“拒绝开户”。通过上门服务、简易开户等服务举措，满足行动不便的老年人、短期外籍来华人员开立银行账户需求。细化账户分类分级工作，通过设置合理的账户非柜面限额等，提供差异化账户服务，满足老年人、外籍来华人员小额消费等日常支付需求。

加强网点支付便利化设施建设，提升客户服务体验。厅堂内放置《外籍来华人员账户服务指南》《外籍人员开户攻略》《外外籍来华人员支付指南》等中英文宣传折页及手册，确保境外来华人员“找得到、换得着、方便用”，切实提升客户服务效能。

加强业务培训，提升服务技能

各机构不断提升厅堂服务人员专业水平，开展外币现钞识别和护照识别培训，针对目前本行可受理的美元、港币、欧元、英镑、日元5种外币，组织学习可收兑版本、外币真伪快速鉴别以及个人外汇知识、外籍来华人员外汇管理政策及柜面支付常用英文基本对话、金融术语、国际礼仪等培训，推动支付便利化工作落地。针对老年人、外籍来华人员反馈问题第一时间安抚客户情绪，妥善解决，确保处理质效和客户满意度，提升对老年人、外籍来华人员等客群服务能力。

华夏银行烟台分行将积极践行“支付为民”理念，发挥自身网点优势与平台资源，不断优化支付受理环境，持续深化支付服务场景建设，切实为公众提供良好的现金收付环境，满足不同群体的支付服务需求，进一步提升支付服务水平。

（大众日报·大众新闻客户端记者 董卿）