合规为本助消保丨华夏银行上海分行坚守“金融为民”初心 防范合规风险守护金融消费者安全

转自：上观新闻

近年来，金融监管部门陆续出台了系列保护金融消费者权益的政策措施，金融机构逐步在业务开展中规范管理自身行为，保障金融消费者权益。华夏银行上海分行坚守“金融为民”的初心，将合规经营的理念融入业务发展的各个环节，常态化开展金融服务宣传，着力增强金融消费者的“安全感”。

——完善体系，消保工作有制可依

制度建设是做好消保工作的“基石”。分行设立了消费者权益保护部，作为独立的一级部门，牵头、统筹分行消保工作。分行将消保工作上升到“一把手工程”，由分行一把手直接分管，制定工作细则。

分行还成立了消费者权益保护工作委员会，建立了跨部门的横向联动机制，在业务推动、服务改进过程中融入消保理念。每季度召集分行消保委员会成员部门和所辖支行举办联系会议，总结和推进分行金融消费权益保护工作，通过一把手“亲自管”、各部门“协同做”，深入推进消费者权益保护工作。

——广泛宣教，金融知识宣传与预防化解纠纷结合

分行加强对消费者理性维权的教育与宣传。针对不同消费者精心制作了有针对性的宣传教育图文或视频，普及金融知识，宣传理性消费，倡导合法维权，引导消费者依法理性维护自身合法权益，将金融知识宣传与预防化解纠纷有益结合。

分行积极加强与消费者解释沟通，主动换位思考，站在消费者的视角来思考和还原事实和问题。同时，引入多元纠纷化解机制，妥善化解纠纷。对疑难投诉和反复投诉，分行主动对接调解中心，积极引入第三方调解机构，及早化解矛盾纠纷。

——坚守合规底线，保障金融消费者安全

分行强化将外部宣传和内部培训一体化推进，引导员工将消费者权益保护意识、依法合规经营意识渗透到每一项业务中。组织开展专项培训，深入解读监管部门下发的《个人贷款管理办法》、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》、《行政处罚裁量权实施办法》、《关于促进上海市知识产权金融工作提质增效的指导意见》等监管政策，要求全行统一思想认识、保持战略定力，启示员工在强监管、严监管的形势下，树立正确的人生观、价值观，坚守操守底线，学透法规，学以致用，引导员工远离底线、红线，提升员工知规、守规、执规能力，找准发力空间，用好用足政策，落实中央金融工作会议提出的做好“五篇大文章”的工作要求，更好地为消费者服务。

——溯源治理，平稳化解矛盾纠纷

分行强化投诉管理工作重视程度，妥善处理纠纷，逢会必谈投诉，逢训必含投诉，不断强化各单位对投诉管理重视程度，提高投诉处理工作水平。每月对全口径的投诉情况进行梳理、剖析投诉成因，研究针对性的解决方案。定期撰写投诉典型案例分析，强化案例教育效果，以典型案例培训指导网点“怎么做”，高效化解纠纷。

分行还定期举办消保审查培训，开展投诉举报溯源治理。针对投诉发生较多的相关条线部门，分行通过消保工作协同、投诉督办、消保审查等多种方式做好投诉源头整改和溯源治理，彰显银行从业人员的政治担当。

供稿：华夏银行上海分行

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