深耕适老服务 温情守护“夕阳美”——民生银行南京分行适老服务工作纪实

转自：新华财经

炎热的中午，70多岁的张婆婆走进了民生银行南京分行营业网点，一进门就得到大堂服务经理小王的热情接待，张婆婆是前来办理存款业务的。在充分了解张婆婆的业务需求后，服务经理陪同张婆婆来到了“敬老专柜”办理业务，并提示张婆婆旁边的抽屉里放置了放大镜、老花镜等设备，10分钟不到张婆婆的业务就顺利办完。“我们老年人不会操作那些自助智能设备，还是习惯到银行柜台办业务，每次来民生银行我都觉得很安心，业务办的又快又好，网点工作人员很照顾我们老年人，服务还特别耐心。”张婆婆感慨道。

为进一步提升老年群体金融幸福感、获得感，让老年群体享受安全、便利、舒适的金融生活，近年来，民生银行南京分行积极践行银行敬老使命，从老年群体面临的突出问题抓起、从最迫切的金融需求出发，通过持续开展适老网点建设、打造适老服务细节、开展专属性金融宣教等举措，不断深耕面向老年群体的金融服务领域，以金融温暖守护老年人的“夕阳美”。

完善服务机制，敬老爱老有温度

近年来，该行深入践行江苏省银行业协会倡导的助老服务“六个一”承诺，持续完善适老服务制度与管理体系。在网点建设方面，建造轮椅坡道，开立敬老专柜，并在多区域配置老花镜、助听器等便老物品。还在网点内设置了“敬老公益专区”，区域内摆放各种大字号版本的金融知识手册供老年客户取阅，为老年群体学习金融知识提供了一个专门的区域。在文化传承方面，该行通过培训、宣导、监督等多种举措，引导基层员工切实提高对老年客户的主动关爱。同时，通过组建网点“助老志愿者金融服务团队”、开展 “敬老模范生” “温暖行动者”等爱老主题活动，激发一线员工积极参与其中，在基层网点营造了爱老敬老的浓厚文化氛围。

着眼服务细节，提升适老服务质效

在做好网点 “适老化”建设的同时，民生银行南京分行延伸服务半径，充分关怀老年群体金融需求，用细心、关爱书写了无数暖心的服务故事。例如，网点理财经理会根据老年客户风险承受能力为其推荐适配的产品，充分提示产品风险；购买产品时为老年客户做好“录音录像”管理，保障其知情权；遇到老年客户理财产品临近到期时，网点还会做好业务提醒工作，避免由于其忘记而影响资金使用。此外，如遇到年龄较大、行动不便等情况的特殊客户群体，网点还会提供上门服务或者线上远程视频服务等安全的方式，来解决老年客户的业务需求。

在做细金融服务的基础上，考虑到部分网点周边老年客户较多的情况，该行在该部分网点专门建立了老年客户联系档案，将老年客户的金融需求、身体情况、家属联系方式等信息详细记录，平时会开展网点服务人员急救知识培训等，在遇到老年客户身体不适、遭遇金融风险等突发情况时，该行工作人员可以有效处理，并及时通知老年客户的亲属。

开展专属宣教，用心守护老年人“钱袋子”

近年来，涉老诈骗成为金融诈骗的重灾区，老年人由于金融知识掌握不足，对五花八门的金融诈骗手段欠缺辨别能力。为帮助老年客户守好“养老钱”，民生银行南京分行一方面通过持续加强金融宣教，提升老年客户的防诈能力；另一方面保持专业警惕的服务态度，在业务办理过程中严守老年群体的资金安全防线。

2021年起，该行即创建了“守护夕阳美”助老主题金融沙龙，重点借助网点、周边社区等老年人方便接受的线下宣传渠道，用老年人喜闻乐见的方式向该群体普及金融知识、宣讲金融诈骗案例；2023年，为促进弥合信息化时代与老年人之间的“数字鸿沟”，该行特别企划“金融助老·数字反哺” 计划，为老年群体普及电子医保卡、线上缴纳水电费等便民生活技能，受到了广大老年客户的欢迎。

据悉，2023年以来，民生银行南京分行共计开展“守护夕阳美”适老专题金融宣教活动580次，覆盖老年客户53万余人；在网点业务办理过程中，协助堵截破获案件27起，为客户成功挽回被诈骗资金285万元，获得公安专项表彰9次。

“尊老爱老是中国民族的优良传统和美德。一个社会幸福不幸福，很重要的是看老年人幸福不幸福”。提升老年群体金融生活幸福感、保障老年群体金融权益、帮助老年人更好跨越数据鸿沟，是金融机构的责任与使命所在，期待民生银行南京分行能够有更多举措，把适老化服务工作进一步做细做实，为老年客户提供更周全、更贴心、更便利的金融产品和服务。（王宇静）

编辑：穆皓