“五心”服务换“五星”好评 招商银行深圳分行适老化服务提升正当时

深圳新闻网2023年12月5日讯（记者 汤莎 通讯员 许博玉）随着我国人口老龄化程度不断加深，推动银发经济持续健康发展，探索挖掘适老化金融服务，是为社会创造价值的重要体现。招商银行深圳分行从客户服务全旅程入手，聚焦网点服务场景提升适老化服务，延长服务链条，让老年客户体会到更舒心、更省心、更暖心、更开心、更放心的“五心”服务体验。

更舒心，完善基础服务增强老年客户安全感

改善环境系统优化客户体验。招商银行深圳分行结合老年客户的生活习惯，进行了一系列的环境和设备改造。一方面，该行丰富适老便民设施，如饮品、老花镜、放大镜、轮椅、血压仪、医药箱等适老便民设施，另一方面对环境适老化进行微改造，如设置长者等候专区、轮椅通道、适老扶手、楼梯贴士等，同时，创新应用适老化设备，如为听力不佳的老年客户提供“叫号震动器”，为书写不便的老年客户提供“语音鼠标”等，为高频到店的老年客户提供敬老爱心服务包。

招牌向导打造全流程陪伴式服务。招商银行深圳分行在各网点根据客流量配备“招牌向导”，由服务亲和力强、沟通能力强、懂本地方言的员工担任，并细化厅堂服务流程、落实“一杯水服务”“一对一指引”等服务要求，针对残障老人或高龄老人（70岁及以上）提供等候关怀、业务解答、协助指导、离行护送等全流程陪伴式服务，避免老年客户寻求帮助时无人响应。

星级柜员提供高质效柜面服务。网点在老年客户优先窗口配置业务熟练、服务耐心、表达清晰的员工，并制定了《柜面适老服务范式十二条》《“四感”服务宝典》等系列流程范式，让老年客户沟通距离更近、服务体验更优。

更省心，推广长辈模式增强老年客户便利感

“长辈模式”更懂老年客户需求。招商银行App上线“长辈模式”以来，大字号模式进一步强化对年长客户的金融关怀服务。各网点员工积极引导老年客户使用手机银行长辈版，同时，对于老年客户在水电气缴纳及零售、商超等高频消费场景的支付服务需求，“一对一”教学，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。目前全国已有约86万客户开启该模式。

95555热线适老化双线快速应答老年客户。招商银行95555电话银行深度融合“适老服务+金融服务”，推出“颐享专线”“丰润人生专线”适老化双线服务，一键接入专属坐席，打造高效、优质、有温度的适老化服务体验。服务策略上，进行适老化改造，使得随时“见”到人。在95555交互触点上增设老年人主动识别功能，无论按键或智能语音，均实现系统定向分配，省略了输入验证等过程，简化流程，一键直达人工。

更暖心，绿色延伸服务增强老年客户获得感

绿色通道为老年客户服务加速。招行深圳分行根据老年客户到访情况，针对不同行政区域，差异化设置老年服务专窗及特殊叫号规则，保障老年客户能优先获得柜面服务。同时，提供适老暖心服务卡，针对需二次折返办理业务的老年客户、办理复杂业务及对业务存疑的老年客户，主动提供适老暖心服务卡，保障老年客户的业务困惑能第一时间得到解答。

延伸服务为老年客户解决难题。对于行动不便、有特殊原因无法亲自到网点办理业务的老年客户，如业务符合延伸服务条件，在风险可控的前提下，网点主动提供上门服务，切实解决老年客户难题。对于腿脚不便或突发疾病的老年客户，主动提示由他人代办业务的可行性。同时，各网点除双人上门见证外，还可通过视频方式核实客户本人意愿，开展代办业务，减少老年客户的办理时间与成本。

招商银行深圳东门支行贾璐璐、曲爱娇为住院客户传授识假币技巧。

更开心，丰富服务活动增强老年客户幸福感

招行深圳分行各网点结合金融知识普及、客户权益活动、传统节日庆祝等，开展针对老年客户的特色厅堂活动，提升等候体验。

招商银行深圳莲花支行开展老年人特色活动。

招行深圳分行结合各网点区域资源，开展老年客户特色活动，如开展“智能手机培训班”“银发关爱”“金融知识讲座”等。

更放心，反诈宣传增强老年客户防诈免疫力

为针对性帮助老年人增强反诈风险意识，切实保障老年金融消费者合法权益，结合“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”等主题活动，招行深圳分行以反诈防骗为重点宣传内容，“请进来”与“走出去”相结合，联动社区党群服务中心等，面向老年客户开展了上百场生动的“反诈金融课堂”主题活动。

招商银行深圳分行走进社区为老年人开展反诈宣讲。

多措并举筑牢反诈防线。近年来，电信网络诈骗手段复杂多变，风险意识相对薄弱的老年群体深受其害。招行深圳分行通过智能化防控手段和精准施策，迅速应对电信诈骗的风险。同时，建立各网点与辖属派出所快速高效的警银合作联动机制，及时拦截多起老年人电信诈骗，保障老年客户资金安全。

未来，招商银行深圳分行将秉持“以客户为中心，为客户创造价值”的初心，积极履行社会责任，持续提升适老化服务，推动产品、渠道、产品和服务创新，打造新时代有科技感、有温度的老年客户服务品牌。（供图：招商银行深圳分行）