价值引领新征程，服务提升无止境——招商银行成都分行擦亮“金融为民”底色

近年来，我国金融改革开放有序推进，金融业保持快速发展，金融机构服务质效不断提升。在新的征程上，招商银行成都分行深植“金融为民”本色，坚持价值引领，以不断满足人民日益增长的优质金融服务需求为出发点和落脚点，努力提供有温度的优质服务。今年，该行启动了“微笑在颜 服务在心”服务质量提升系列活动，从夯实服务基础、营造服务氛围、根植服务意识等方面、多维度坚守服务初心，深化客户至上服务文化。

争做“价值观践行者”，提升新市民体验感

真正的服务推动力不是检查与考核，而是员工发自内心的服务动力，因此，服务质量提升的重要一环，是服务文化和服务氛围的营造。招商银行成都分行基于服务文化提出服务价值观，推出服务倡议，引导全员深刻学习理解其内容，争做价值观践行者。

打造职业形象，以良好精神面貌提升客户认可度；提升服务态度，用一言一行充分传递对客户的尊重；坚持首问责任，把解决客户需求放在首位；维护共同家园，保持良好的工作环境和秩序；超越服务标准，往往超预期服务才是打动客户的服务；牢记守土有责，时刻谨记客户在招行的体验都与“我”有关。结合“人人讲服务”中“行长说”和“员工说”的活动环节，以“老带新”、“一带多”形式对工作实践和服务的感悟进行分享，以网点服务管理中的所思所想发散思维，以优秀服务体验激发创意和思考，从思想上自上而下引领网点服务启航。

打响服务规范“标准站”，当好“微笑值日生”

服务是一种无形的商品，而体现这种商品价值的正是服务礼仪。招商银行成都分行倡导员工持续保持良好的服务礼仪，树立服务人员和企业的良好形象。这不仅有利于提升整体服务品质，于员工自身，好的服务礼仪不仅能提升个人形象，更能让服务人员在和客户交往中赢得理解好感和信任。为此，招商银行成都分行积极开展多元化的服务培训，包括《招商银行网点服务规范》解读培训、通用服务礼仪培训。各业务部门也通过聘请外部优秀讲师对员工服务能力开展轮训，持续夯实服务基础，规范服务礼仪，培养员工良好精神面貌。

微笑是自信的表现，是无声的问候，是打开人与人心门的魔力开关，招商银行成都分行开展“微笑值日生”活动，倡导全行员工用微笑传递友善，用微笑传承文化，用真诚的微笑服务每一位客户，展现招行人积极、阳光的正面形象，重塑招行服务优势。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而是发自内心的真诚为客户服务，从每一个细节做起。

做实微笑倡导，各支行在“世界微笑日”当周，组织全体员工在每日晨会上学习演练“服务微笑操”，以良好的精神面貌迎接新的一天。做到微笑践行，通过日常工作实践，基层支行每周推选2名员工当值“微笑值日生”作为网点微笑服务标杆，带头做好微笑接待服务，班前带领团队员工进行微笑演练，班中进行厅堂微笑服务提示，班后对团队员工当天服务进行复盘。做好微笑分享，各支行在每周大晨会加入微笑分享环节，邀请员工分享近期开心时刻，营造良好工作氛围。

共促服务“微创新”，“感动场景”暖心窝

服务创新不仅能提升银行的竞争力，帮助银行适应环境变化，优化服务体验，还能创造价值，满足客户的需求。为树立客户体验导向，鼓励员工主动发现问题、建言献策，招商银行成都分行聚焦环境设施、服务流程、客户关爱三个方面开展“服务微创新”活动，调动全行员工集思广益，收集支行有价值的服务创新。小“装备”解决工牌佩戴烦恼——工牌磁铁扣，让工牌平整美观，取戴无忧。“小开口”、大作用，让支款袋盒子焕发新活力。自制“业务预处理受理单”，有效进行预处理，减少客户临柜沟通成本，提升服务体验。

在当前同业竞争加剧、移动互联大幅抬升客户体验预期的背景下，招商银行成都分行启动“感动服务”场景打造项目，聚焦客群特点，结合自身实际，打造各支行专属的服务场景，为客户提供超越预期的服务体验。有的支行利用网点硬件条件，在营业网点外提供太阳伞和休息桌椅，长期提供饮用水，为户外劳动者提供一处暖心栖息之地。有的支行员工用真诚和善意为老年客户带去光亮和温暖，以深入人心的舒适服务得到客户的高度赞赏。

二十多年来，招商银行成都分行始终秉承“因您而变”的服务初心，不断推进业务创新和服务升级，为客户提供专业优质的服务。未来将持续坚持深植人心的“以客户为中心”的服务理念，提升新市民体验感和获得感，以金融能量助力市民生活更加美好。