招商银行重庆分行： 适老化服务增色“夕阳红”

转自：金融时报-中国金融新闻网

虽然近年来移动支付发展迅速，但部分老年人仍对移动支付用不惯、不适应，偏好使用现金。招商银行重庆分行积极落实国务院日前印发的《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，发挥多渠道协同服务及“人+数字化”的服务优势，增强适老化支付便利性，为老年人等群体打造优质、高效、便捷的支付场景。

　　优化现金使用环境为老年群体“开绿灯”

　　前不久，一位年逾八旬的老人来到招行重庆长寿支行，希望兑换一些1元纸币。网点银发客户“招牌向导”立即把老人搀扶至适老爱心专窗并送上一杯热水，考虑到老人年纪大，不方便频繁到银行兑换零钞，柜员一次性为其兑换了500元1元面额的新钞纸币，老人连声道谢，并主动留言表扬。

　　在招行重庆化龙桥支行，该行员工耐心服务一位拾荒老人，耗时近2个小时，手工清点满满一大口袋破损、脏污的纸币和零散硬币，最终将老人的劳动成果兑换为崭新的百元纸币。

　　在招行重庆渝北支行，多位员工通力合作，埋头工作一个多小时，为两位老人粘补好被不懂事的小孙子撕坏的近万元残币，并兑换为新钞。

　　面对大部分老年人的现金使用习惯，招行重庆分行结合总行现金预约管理“银发”标识功能的上线，对老年客户现金服务实施更高优先级的预约策略及服务响应要求，尽力为老年群体支付便利化“开绿灯”。该行金库运用金融科技手段，持续监测评估日常用量，根据监测结果，对人民币新钞及零钞加强科学、灵活备库，遇到特殊情况时与人民银行保持密切沟通，保障客户正常需求。建立适老现金预约机制，要求网点务必对“银发标志”的现金预约及时优先应答与确认，以保障其服务体验；对网点现场老年客户的业务需求优先引导与安排，尽量减少其排队等候时长。

　　迭代线上支付方式助老人享科技红利

　　在坚持优化现金使用环境的同时，招行重庆分行积极引导老年人跨越“数字鸿沟”，与时俱进尽享便利的线上服务。

　　该行对营业网点中的智能机具开展适老化功能改造。如为柜式可视柜台设备配置语音听筒硬件模块及远程座席，老年人可通过语音听筒与远程座席一对一沟通，获得业务办理的远程指导；自助设备不设时间限制，以方便老年人办理业务“慢一点、稳一点”。

　　2021年起，招商银行APP推出长辈版并持续进行适老化升级。如加大页面字号，便于老年人看得更清、用得更易；简化业务操作步骤，推出一键切换“长辈版”功能及定制首页，提供与老年人生活高关联度的综合金融服务等，在保障安全的前提下提升使用便捷性。招行重庆分行还据此编制图文并茂、重点突出的《给父亲母亲的招商银行APP使用指南》大字版手册，用清晰易懂的语言引导老年人正确操作手机银行。

　　2023年，招商银行APP又依托“人+数字化”服务优势，首创同屏语音连线服务，支持老年人一键接入语音客服，并可实时同屏当前手机屏幕方便客服协助解决问题，进一步提升老年人使用体验。

　　针对老年人遭遇网络金融诈骗现象增加的情况，该行一方面完善金融科技完善风险防范体系，有针对性地提升提醒和拦截水平，守护老年人财产安全；另一方面，构建线下网点、社区、商圈及线上立体化宣教渠道，借助创意十足的银发剧场、“数字银发讲堂”、养老集资科学理财动画展播等，广泛高频开展“一看便知、一学就会、一听就懂”的反诈宣教，有效助力老年人提升风险防范能力。