招商银行搭建“金融盲道”：跨越数字鸿沟，让视觉障碍群体实现信息平等｜聚焦全国助残日

本报（chinatimes.net.cn）记者胡梦然 张智 深圳报道

据第二次全国残疾人抽样调查显示，我国视觉障碍群体超过1691万人，也就是说平均每1000个人中，就有12个人不能完整清晰地看到这个世界。

据2018年信息无障碍研究会发布的《中国互联网视障用户基本情况报告》显示，有近30%的视障者由于视力局限基本待在家里不外出，在现行条件下，视障者外出有着诸多不方便，互联网成为他们与世界沟通的主要桥梁。

而能够适配屏幕朗读功能的银行App，便是他们在互联网金融世界畅通无阻的“盲杖”。

《华夏时报》记者了解到，早在2014年，招商银行便开始重视App的无障碍体验及优化，确保每一位用户都能平等地使用产品。目前，招商银行App已经实现主要功能基本适配，视障用户可以方便地使用招商银行App内常规的银行卡功能，包括转账、收支明细、账户总览等查询，也能轻松地在语音提示下完成理财购买、文章资讯、缴费充值等功能，了解社区热点资讯，随时享受便捷贴心的服务。

用心倾听、关注视障者“心声”

“先生您不用担心，输错了没关系，咱们重新输就好，我和同事都会一起辅助您。”在招商银行西安分行高新支行内，上演着暖心的一幕。

一个普通的工作日，柜员叫号后等待客户前来办理业务，一位先生在大堂同事的陪同下缓缓入座，柜员注意到这位先生的表情有些许不安。随后大堂同事简要地向柜员传达了客户银行卡密码遗忘、银行卡需要补办的业务需求。

不料，柜员在为客户重置密码时，客户多次输错密码，密码器反复提示“请您重新输入”。客户也变得更加紧张和局促，他的头越来越低，口中不停地说着抱歉，手也略微颤抖……柜员见状轻声安抚客户，耐心地指导客户重新设置密码。柜员有温度的服务让客户慢慢卸下防备，人也表现得松弛了许多。

原来，这位客户因患病导致视力下降，仅有0.3的视力，因家人无法陪同，无奈只能独自到银行办理业务。考虑到密码涉及客户隐私，柜员赶忙叫来运营主管前来协助。运营主管轻轻地拖着客户的手，让客户感受密码器键盘上每个数字的位置，在一声声耐心地安抚和一遍遍地尝试后，客户最终成功设置密码并补办了银行卡。

“在整个事件的处理过程中，柜员和主管不只是简单地提供金融服务，更是用心倾听、关注客户的‘心声’，切实为客户排忧解难。”高新支行有关负责人告诉《华夏时报》记者。

而招商银行App的无障碍服务，也是在一次次聆听客户的“心声”中逐渐优化完善。招商银行有关工作人员分享道，在2014年，我行项目组同事收到了一封特别的用户来信，一名视障者在信中详细地指出招商银行App在页面兼容方面、语音播报等功能上存在不足，并希望招商银行能够重视并尽快优化。信件在项目组内互相传阅，面向视障群体的愧疚之心也逐渐在项目组内蔓延开来。自此，招商银行开始重视App的无障碍体验及优化，确保每一位用户都能平等地使用产品。

据了解，我国金融行业移动互联网应用（App）无障碍化普及率较低，普遍存在图片缺乏文本描述、验证码操作困难、相关功能与手机自带的读屏功能不兼容等问题，使得视障群体在使用互联网金融产品过程中遇到多种障碍，在他们的世界里竖起了一座又一座的屏障。

据调研显示，约75%的视障人士有过理财经历，其中七成会将收入的10%用于投资理财。而一款无障碍适配的银行工具和理财产品能够帮助他们更好地管理储蓄，增加收入来源，也成为了他们当下非常迫切的需求。

招商银行的线上“盲道”

提及优化过程，招商银行表示，为真实还原用户使用场景，我行App测试人员通过闭眼去切身感受、摸索用户操作行为，并在探索过程中收集了无障碍适配改造的难点、关注点，提炼并制定了无障碍改造的测试指南，详细介绍了视障用户如何使用App以及如何开展App功能的无障碍测试工作，可有效进行各场景的无障碍测试，极大方便了测试人员对无障碍改造效果的评估。

在日常的改造推动过程中，项目组成员也会分享一些来自用户的反馈，让场景方更深刻地认识到无障碍改造的意义，“一个小小的改动，却能为有需要的用户带来极大的便利。”

目前，招商银行App已经实现主要功能基本适配，视障用户可以方便地使用招商银行App内常规的银行卡功能，包括：转账、收支明细、账户总览等查询，也能轻松地在语音提示下完成理财购买、文章资讯、缴费充值等功能，了解社区热点资讯，随时享受便捷贴心的服务。

另一方面，招商银行也认识到无障碍事业任重道远，产品的无障碍体验仍有提升空间，未来也将认真探索产品更多无障碍优化空间，继续完善招商银行App的无障碍及适老化工作，将产品的易用性和用户体验做得更好，让招商银行App金融服务能尽可能惠及更多障碍群体。

在未来，招商银行将继续推动产品无障碍优化行动，提升金融服务的深度、广度和温度，帮助所有用户都能平等地享受科技进步带来的便捷服务，不断推进和完善手机银行的无障碍功能，持续修建“金融盲道”，帮助他们跨越“数字鸿沟”，实现“信息平等”。

责任编辑：徐芸茜 主编：公培佳