招商银行青岛分行规范业务办理 促金融服务质效提升
转自:新华财经
“我告诉客户经理要带我母亲去销户,但是他没有提醒我有基金协议不能直接销,还得让老人跑两趟!”日前,招商银行青岛分行网点服务电话接到客户致电,反映了在销户过程中遇到的问题。
收到客户反映问题后,招商银行青岛分行第一时间致歉,并向客户详细讲解基金业务交割流程。客户对基金账户的关闭流程表示理解,但也对销户流程、工作机制提出了意见。为了避免同类问题的再次发生,招商银行青岛分行对开销户场景重新梳理,通过规范流程、优化范式,整合出一套“1+1+1”组合招,让开销户一次办结,让客户不留心结。
“1”批提升客户体验的小工具。招商银行青岛分行通过统一制作、配送“折返优先卡”等,为一线员工赋能,提升客户体验感。“1”场客户抱怨折返的场景演练。招商银行青岛分行开展折返类业务流程梳理以及销户专项培训,以本次销户投诉为重点学习案例进行模拟演练,培训一线员工如何进行行为安抚、话术关怀和临别提示,用场景化的演练确保员工掌握相关知识。“1”套高频业务协同处理机制。招商银行青岛分行通过梳理各类“常见复杂业务”,整理业务处理涉及的部门及步骤,设置相关业务紧急联系人,如遇疑难业务,第一时间对接。
在此基础上,招商银行青岛分行举一反三,将“1+1+1”组合招应用到其他金融服务场景。以适老化金融服务为例,招商银行青岛分行打造多做“1”步亲老适老服务机制,提高适老金融服务质量和水平;提前“1”步,根据老龄客户特殊需求靠前服务,提供最优服务体验;向前“1”步,上门办理业务解决“银发一族”出行难题。
招商银行青岛分行负责人表示,近年来,招商银行青岛分行坚持“以客户为中心”的服务理念,以客户需求为导向,梳理开销户办结、适老业务办理、科创企业融资等各类金融服务场景中的关键节点和重要程序,不断提升金融业务办理流程的规范化、标准化、精细化,持续为客户打造优质服务体验,不断促进金融服务质效提升。(王子雯)
编辑:赵鼎