招商银行首席信息官周天虹：大语言模型将对银行业带来四方面影响

本报记者 熊悦

4月10日举办的以“人工智能与金融未来”为主题的国民财富发展研究合作平台2025春季峰会上，招商银行首席信息官周天虹表示，从某种程度上而言，银行业是对金融数据和金融信息进行加工处理的信息处理行业。对于银行业来说，大语言模型有非常广阔的应用空间，并且将对行业带来一些重大影响。

第一个影响是服务模式的变化。以前银行服务客户主要依靠大量人力员工，服务资源有限，实际上只能做到以重点客户为中心。在大语言模型的帮助下，银行服务有可能做到真正的千人千面，以个性化服务来覆盖所有客户。

第二个影响是工作模式的变化。银行业总的来说是一个人员密集型行业，在大语言模型的帮助下，很多简单重复性的工作都可以由智能体员工来为人类员工提供协助，甚至一定程度的替代，从而形成人类员工和智能体员工高效协同的新局面。从长远来说，在银行业，人类员工仍然不可或缺，除了要向客户传递服务的温度，做一些复杂的经营任务规划，以及监测服务的过程和结果以外，特别重要的是需要人类员工来承担业务环节的责任。

第三个影响是交互模式的变化。招商银行主要通过手机银行给客户提供服务，超过95%的业务量发生在手机银行。原来手机银行主要是图形交互界面，功能非常复杂，因此客户在使用时存在使用体验不佳的问题。比如客户通过搜索来查找一些低频功能时，需要多步骤跳转等。在大语言模型的帮助下，原有的交互模式就从完全图形化的交互模式转向“图形+Chat”的交互模式，进而优化用户使用体验。

第四个影响是数据分析的变化。银行业务人员传统数据分析存在门槛高、效率低、交互性弱等痛点。大语言模型则可以显著降本增效。“招商银行研发的数据Agent能够比较好地理解员工要解决什么样的数据问题，同时它可以把银行的数据仓库或者大数据平台的所有数据全部学习一遍，进而实时地解决业务人员的数据分析需求。”周天虹表示。

（编辑 何帆）