招商银行南昌分行：以四维服务构建银发金融守护网

转自：新华财经

在金秋重阳之际，招商银行南昌分行以“暖心相伴、服务加温”为核心主题，围绕老年客户服务需求，构建覆盖“温情守护、暖意传递、温情延伸、温感护航”的四位一体服务网络，为老年群体提供有温度、有深度、有力度的金融陪伴。

构建适老化服务新范式

招行南昌分行从网点环境、业务流程等核心场景入手，以标准化、人性化的基础服务消除不便、筑牢底线。

各网点全面推进适老化改造，聚焦老年客户视觉、行动、使用等核心需求优化服务空间。电子屏滚动32号以上大号字体的“重阳安康”祝福与业务办理指引；等候区设立“老年友好专区”，标配带扶手的防滑爱心座椅，桌面摆放放大镜、多度数老花镜等便民物品；所有服务标识均采用“文字+图案”设计，核心业务区域用直观图标辅助说明，方便老年客户识别。

针对老年客户面临的“数字鸿沟”与业务办理效率痛点，南昌分行制定老年人专项服务规范，各网点均设立“老年客户优先窗口”，无需排队即可快速办理养老金支取、存款转账等高频业务；推出“智能设备指导四步标准”，针对手机银行“老年版”的养老金查询、生活缴费、转账汇款等核心功能，工作人员手把手指导老年客户操作，直至其能独立完成。

打造人文关怀新体验

在标准化服务基础上，南昌分行通过个性化、有温度的互动，让老年客户感受到超越业务本身的尊重与陪伴。

重阳前夕，67岁的外籍老人John前往赣州分行营业部办理业务，刚进门大堂经理用流利的英文主动接待，瞬间驱散了他的局促感。办理业务过程中，柜员用英文逐条讲解重点信息；得知老人无国内手机号，工作人员专程陪同他到附近营业厅办理，补齐材料。老人激动地用不熟练的中文说：“谢谢……你们，很耐心……中国，很温暖。”

高新七路支行将网点打造成“老年友好型金融客厅”，推出“反诈养生茶”特色服务。支行准备了适合老年人的养生茶饮，定制印有“高息理财多陷阱，转账之前必核实”等通俗防诈口诀的专属纸杯，让老年客户在品茶时学习防骗知识。重阳周期间，支行增设“反诈问答角”，配备答题卡片，围绕“三不一多”防诈原则设置互动题目，答对可获赠印有防诈提示的钥匙扣。活动累计接待老年客户180余人次。

构建全域服务新生态

南昌分行打破空间与场景限制，构建“网点+社区+老年大学+上门”全域服务模式，将金融服务延伸到老年群体生活的每一个角落。

红谷滩支行走进滨江豪园社区，在社区广场打造“户外观影角”，吸引200余名老年居民参与。电影放映间隙，工作人员发放反诈宣传折页，用方言讲解高发骗局的特征与防范方法，现场设置金融服务咨询台，针对理财规划、存款利率、养老金支取等问题提供一对一解答。

象湖支行联合东新乡街道办事处构建“金融专业+基层网格”服务体系，实现老年客户需求精准对接。街道办通过社区网格员提前摸排老年居民金融需求；南昌分行组建宣讲团队，深入社区广场、居民楼院、养老服务站开展流动服务。针对行动不便的老人，服务团队主动上门办理业务，同步送上重阳糕、菊花茶等节日慰问品。重阳期间，累计开展流动服务12场，上门服务30余次，发放慰问品50余份。

重阳前夕，昌北支行“银发金融服务宣讲团”走进南昌老年大学，开展“金融知识伴重阳”主题活动。宣讲团通过演绎骗局情景剧让老人直观感受诈骗套路；针对理财规划、智能设备使用等问题开设互动答疑；设置“手机银行实操区”，一对一指导学员使用查询、缴费等功能。活动结束后，支行建立“老年大学金融服务社群”，后续持续推送适老资讯与反诈提醒。

构筑风险防控新防线

南昌分行将反诈护航作为“服务加温”的重要一环，构建“事前宣传、事中拦截、事后回访”全链条风控体系。

南昌分行常态化开展老年诈骗案例培训，定期组织全员学习“养老诈骗十大典型案例”，让一线工作人员熟练掌握骗局识别要点与应对方法；各网点在大厅显眼位置张贴反诈海报，在等候区、窗口摆放大字版宣传折页，方便老年客户随时翻阅；通过社区宣传、老年大学讲座、线上社群推送等多渠道，持续普及“三不一多”防诈口诀，提升老年群体风险防范意识。

10月30日，曹女士前往北京西路支行取现1万元，柜员王逸徽开展服务时发现诸多异常情况，立即上报运营主管，支行启动反诈应急预案，同步联系辖区反诈中心与派出所。工作人员通过社区网格员联系到曹女士的弟弟并获得家属支持。最终，警方核实该笔资金为涉诈资金。

为更好地服务老年人，各支行建立反诈拦截后续跟进机制，对成功劝阻的潜在诈骗案例，网点3个工作日内电话回访，了解客户后续情况并强化反诈宣传；对涉及的老年客户信息专项标注，纳入“重点关怀名单”，后续定期推送反诈提醒。重阳节期间，南昌分行成功劝阻潜在诈骗2起。

细节处的“温情守护”，陪伴中的“暖意传递”，多场景的“温情延伸”，落脚于安全上的“温感护航”，南昌分行将“暖心相伴”的承诺转化为老年客户可感知的实际体验。（王晶）

编辑：赵鼎