中国联通客服热线全面升级窗口服务承诺

转自：中国消费者报

中国消费者报北京讯（记者武晓莉）自今年6月“联通好服务 用心为客户”窗口服务为民承诺活动启动以来，31省五大服务窗口目前已陆续推出个性化亮点承诺。作为热线服务窗口代表，中国联通10010热线与10015消费者权益保护热线秉承“有呼必应、有问必解”的全国统一承诺，全面升级热线服务能力与服务水平。

据了解，在此次窗口服务承诺活动中，中国联通智慧客服北方一中心将差异化承诺融入不同岗位：热线客服“有呼必应，接诉即办，一号通解”，受理诉求不做“选择题”、解决矛盾不当“花架子”；在线客服“智能交互，及时响应，便捷高效”，确保服务流程智能化、解决方案可视化；国际漫游客服“亲切友好，专业解答，一站办结”；专属客服“用心倾听，用情服务，用爱联通”，关键时刻，从不缺席。

中国联通智慧客服北方二中心从具体服务场景出发，对10010热线、政企客户热线分别作出专属服务承诺，让客户服务精益求精，客户感知美益求美。为满足用户对“时效性”的期盼，他们承诺10010热线“有呼必应，有问必解，用心倾听，真诚服务”；为满足政企客户对“精品服务”的需求，他们承诺政企热线“智慧联通，专属保障，精品服务，创新协同”。

智慧客服南方一中心在本次承诺活动中作出“有呼必应、用心沟通，有查必清、便捷专业，有问必解、温情高效”的承诺。在热线服务与人工智能的融合进程中，南方一中心部分客服人员转型成为AI训练师，运用专业知识与服务经验不断提高机器人语音服务与用户的交互体验，推进形成数据驱动、人机协同的开放型AI生态体系。

智慧客服南方二中心则作出“有呼必应，有问必解，极速响应，限时办结”的承诺，力求客户来话100%及时接通、客户问题100%高效解决、客户诉求100%极速响应、客户工单100%限时办结。

10015热线聚焦解决用户在消费过程中发生的权益争议问题，为在其他渠道不能解决的问题提供最终解决方案。此次活动，10015热线公开承诺“用心联通，为消费者提供有效率更有温度的服务”，提出客户诉求“全受理、全处置、全闭环”三大服务标准。“全受理”即10015热线保持高水平接通，无差别接收用户诉求；“全处置”是通过打造一流的专家团队，高标准解决用户诉求；“全闭环”则是全流程公平公正保护消费者权益。

即使相隔千里，也能远程定位网络故障原因、重启光猫再度检测、判断外界因素对于网络信号的影响......这是10010热线客服代表每天都会使用的“一键诊断”功能，也是联通一体化运营能力、“机器替人、机器帮人”智慧能力运用于一线服务场景的生动注脚。

当前，中国联通10010热线除了通过AI、大数据深度赋能，为一线人员提供“一键诊断”等技术助力，还利用“智能排班”“智能质检”提升服务流程监控智能化水平、优化一线人员技能培训课程及排班系统，充分释放人力资源，让服务更精准、更高效。同时，10010热线不断升级人性化语言交互流程，提升机器人问题识别能力和处理能力，上线“工单透明化”功能，让客户“足不出户”也能通过“中国联通客服”微信公众号等渠道查询投诉工单进程，获得高效、智慧、敏捷的自助服务体验。

如今，一体化运营能力是10010热线与10015热线公开作出服务承诺的底气。中国联通客服热线借势一体化调度能力，提升客户接入人工速率，全时段保证客户来电“接得通”；基于客户行为特征、来话诉求等聚类分析，按需匹配最佳或最优客服代表，让客户问题“讲得清”；基于工单限时办结制度，实现客户问题24小时全量回访快速响应，48小时办结，客户诉求“应得快”；坚持100%回访不满客户，持续深度运营数字化工具，把服务工作“办得好”。