进博会接待用车的背后，上汽通用汽车如何做到零抱怨

转自：上观新闻

“运营方对于我们的车辆和服务都十分满意，零故障、零抱怨。”11月10日，随着第六届中国国际进口博览会闭幕，上汽通用汽车圆满完成了接待用车服务，上汽通用汽车售后服务事业部技术总监颜振强总算松了口气。

作为本届进博会的接待用车，上汽通用汽车派出了350辆由凯迪拉克全新CT6和别克GL8组成的强大车队阵容，为本届进博会保驾护航，向来自全球的嘉宾展示“上海智造”的大厂实力和风范气势。

采访前，记者本以为作为主机厂，只要把车辆造出来，提供车辆给运营商就可以了。很难想象，其实早在8月份，也就是进博会开幕的前3个月，上汽通用汽车就已经开始为接待用车做准备了。公司更是直接由总经理、副总经理挂帅，带领各个业务部门的骨干组成了进博会车辆服务保障团队，覆盖质量、制造、物流、售后等多个业务部门。

“只有准备得足够充分，才能保证零抱怨。”颜振强说。这背后，有着无数人的默默付出。

“350辆保障用车，我们都要一辆辆重新做一次整备工作。”工程师口中的重新整备，是针对每一辆车再做一次完整而细致的检查，包括各项功能、内外饰质量，甚至是气味。

这些检测工作事无巨细。比如，由于是刚下线的新车，工程师们担心车内的味道会影响司机和乘客的驾乘体验，他们特意选择了高温天，将所有车辆停放至停车场暴晒、通风，并进行检查。顶着烈日，他们经常忙得使汗水湿透了衣襟。

“350辆车，每一辆车都是上汽通用汽车的名片，容不得一点差错。”团队成员们深谙要实现零抱怨，就要站在用户的角度，比用户多想一步。

确保产品高质量交付，只是第一步。在后续的物流环节，上汽通用汽车还要对多个车辆交付地址逐一进行实地勘察，规划合理的运输路线。“我们的车要交付给锦江集团和久事集团，为了规划路线，在交付前，我们就与车队提前对接了。”

交付完成后，新的任务又来了。“这次我们交付了150辆凯迪拉克全新CT6和200辆别克GL8，特别是CT6，是最新的车型，拥有很多智能网联新功能，需要对司机进行使用培训。”工程师表示。

350辆车，背后至少有350名司机。而且车队司机并不是专职跑进博会的，更多的是出租车司机，平日里都有自己的工作，所以培训工作协调起来十分困难。本以为培训分两轮就能完成，但最终上汽通用汽车派了十几名工程师，前前后后共组织了6轮司机培训。

“尽管协调起来十分困难，但能让更多人感受到上汽通用汽车最新产品的豪华与智能，挺自豪的。”工程师表示。不仅如此，上汽通用汽车的工程师团队还和司机车队建立起了信息反馈机制。“我们有一个微信群，司机可以直接和工程师联系，我们会将司机朋友的一些反馈意见收集起来，帮助我们对产品进行改善和迭代升级，形成闭环。”

为应对意想不到的突发事件，进博会开始前，上汽通用汽车又开启了多轮压力测试。

“我们在进博会展馆附近和机场附近进行了一些路跑测试，模拟一些故障和各种突发情况，测试我们是否能快速响应。”工程师介绍说，“我们给自己的要求是，随时响应，20分钟内到达现场，10分钟内解决问题。”

正式运营期间，上汽通用汽车更是组成了现场保障团队，直接驻扎在进博会车辆大本营，24小时轮流值班。“我们在展馆周围安排了6个点，每个点有1-2位工程师值班。现场工程师很辛苦，夜班是晚上11点到次日凌晨5点，需要通宵达旦，但大家都很积极。”工程师说。

为期一周的进博会落幕了，全程零故障、零抱怨，无数个日日夜夜的努力，换来了用户满意与肯定，向全世界展示了上汽通用汽车的卓越产品实力与服务。“值了！”团队成员笑着说。