五一赴泰航班领跑业内，东航员工忙碌但安心

转自：王力

五一假期，赴泰旅游始终火爆，其中，东航赴泰航班量位居国内三大航第一，五一期间每天平均有6至8个航班从上海、昆明、南京、成都、西安等城市飞抵曼谷、普吉、清迈等地。5月2日16时13分，从浦东机场出发的FM833航班搭载着238名旅客飞抵泰国曼谷素万那普国际机场。在廊桥口，东航曼谷营业部站长陆锦文早已翘首以盼。籍贯上海的他来到泰国任职已有6年，身为东航在泰国地区地面全流程保障工作的负责人，他负责东航在曼谷、普吉岛、清迈、清莱、苏拉塔尼等各航点的旅客服务、航班运行、航务联络、签派、航食等工作。今年五一假期，无论是像他这样驻海外的东航员工，还是东航曼谷营业部的当地泰国雇员，都始终守在机场的岗位一线，在廊桥口迎接每一位远道而来的旅客。

站在廊桥口，让抵泰旅客更放心

“每个航班落地后的第一件事就是回答旅客问题。刚到异国他乡，旅客们新鲜劲是最足的，几乎每个航班的每位旅客都有需要求助的问题。”曼谷营业部员工们需要帮助解决的问题包含很多方面，签证、海关、交通、食宿、景点等都有涉及。泰国对中国旅客开放落地签，不少旅客都选择到了机场后再办理签证，但难免有人遇到落地签材料准备不到位，或者当地管理方对酒店订单、回程机票产生疑虑的情况。陆锦文和他的同事就帮助旅客核查、验证签证材料，帮助填写申请表或是充当英语/泰语翻译，协助旅客办理入境手续。对于已经办好签证、可以直接出关的旅客，曼谷营业部的员工们也会细心提示在泰国的注意事项，协助旅客提取托运行李，指示离开机场前往酒店的公共交通方式；对于行动不便、年老年幼的旅客，员工们还会一路陪同，直至搭上出租车。自2017年年底调任来到曼谷时，陆锦文就发现当地人的语言习惯和国内差异很大，即便都说英语也有很多听不懂的地方。为了做好旅客服务工作，他就利用工作和业余时间加强英语、泰语学习，学会和当地人用比较“泰式”的方式交流，并且跑遍了机场、海关和当地的各个条线，梳理旅客们关心关注的问题。如今，陆锦文已经融入了当地的生活语言习惯，对机场业务熟稔于心，也学会了和当地泰国雇员一样，在飞机抵达的时候微笑迎接旅客，双手合十说“萨瓦迪卡”。

这个五一，中国游客又像疫情前那样纷纷赶赴泰国，陆锦文也始终坚守在航班到港的廊桥口。他说，不仅仅安排泰国雇员守候，自己也同样站在这个岗位，是源于与旅客互动后的经验：“通过和旅客们的接触发现，旅客会更希望在航班抵达时，有一个了解当地情况的中国人站在他们身边，帮助他们解决各种问题，旅客们会因为这个感到更亲切、更放心。”

忙碌但安心，迎接“最热五一”

今年五一，对东航曼谷营业部来说是一次不小的考验。作为出境团队游试点恢复后的首个长假，“最热五一”带动国际航班量、旅客量踏上自2020年以来的最高点。至5月底，中国东航开通的国际和地区客运航线数量已达到70条，平均每周执行国际、地区航班超840班次。而泰国普吉、曼谷、清迈等地作为传统东南亚旅游的热门目的地，更是广受旅客追捧。

“其中普吉航班量最多，已经达到2019年同期的90%水平，五一期间几乎每班全满。”在泰国工作十余年的东航曼谷营业部总经理白俊昆表示，“曼谷营业部目前有4个站点，有6名中国籍员工和20余名泰籍员工，已经完全进入了最忙碌状态。所有一线人员‘五一’期间全部在岗，管理人员也到一线去，一个航班、一个航班地盯。”

受三年疫情影响，曼谷、普吉等航站的服务保障水平此前一直维持在“仅满足最低需求”的状态。为应对客流逐渐增长的市场态势，曼谷营业部连月来在东航各通航航点重新招募当地雇员扩充保障队伍，并对地服、机务、运行人员技能进行再培训，五一期间也派出精兵强将驻守在值机柜台、登机口，第一时间为旅客提供服务。近期，曼谷营业部也多次拜访积极协调获取资源，拓宽航空、旅行市场，为旅客争取更多权益。

眼见旅客人数从疫情时每周几百人，到现在一日几千人，白俊昆显得颇为感慨：“2020年那会儿全球民航市场一片惨淡，在曼谷机场一个月也等不到几班国内飞来的航班，工作固然清闲，但内心非常焦躁不安。而现在则刚好相反，工作特别忙，航班保障任务从早到晚不停，但内心却感到充实平静。对我们民航人来说，飞机飞起来了，心里就愉快起来了。”