“会移动的东航地服柜台”：工作人员多走几步 退改旅客免排长队

转自：中国民航网

《中国民航网》、中国民航报 记者钱擘 通讯员殷莹、张瑜佳 报道：2023年底到2024年初，多场大雾天气先后影响上海；往常，出现此类天气引起航班大面积取消，难免导致旅客排队改签，而在岁末年初的这轮大雾天气中，则往往是东航地服人员拿着平板电脑、在登机口直接给旅客一站式办理不正常航班改期业务，为旅客重新选择合意航班、更换座位，实现这一服务场景变化的，是东航地服新上线的系统“登机口工作站（Gate Work Station，GWS）”。

随着气象技术的发展，天气预报正在越来越提前、准确，航空公司会尽力避免旅客到达机场之后，才获悉航班受到天气影响而取消或延误。但“问天”的复杂性仍客观存在，航司难免需要临时应对天气原因造成的航班变动，协助受影响的旅客调整行程。“通常情况下，公司会用短信通知原定航班因天气原因取消的旅客，已经为其改期到了其他的航班，或者告知旅客受天气影响所延误航班的新起飞时间，但这种统一的自动调整，未必能满足每一个旅客的不同需求，不少旅客仍会到柜台寻求人工处理”，东航地服部的工作人员告诉记者。除了航班时刻，旅客也可能因为其他因素而有临时的行程变动需求——统计显示，以往东航仅在虹桥机场，每月便有近千人次的旅客通过安检后因各种原因而未如期搭乘航班。

早先，安检之后又有行程变化的东航旅客，必须先出安检，到值机区的地服柜台办理新航班的选座、值机，再重新过检、登机；为解决这一周折痛点，2020年12月28日，东航首个禁区内综合服务柜台在虹桥T2启用，旅客不必往返候机与值机区、不必二次重复安检，即可办理购票、改签、升舱、打印行程单等业务。

东航地服工作人员用GWS服务旅客（东航地服供图）

东航地服优化服务流程的探索并未就此止步：综合服务柜台虽然为旅客省下了可观的重复安检时间，但一旦出现大面积航班取消，仍然难免让旅客从各个登机口赶来、大排长队，而要让安检区内的服务进一步贴近旅客、提升效率，显然无法通过在禁区内大量增加综合服务柜台来实现；因此，东航地服着手由业务发展部领衔，探索利用软件技术与手持平板硬件，开发“登机口工作站（GWS）”，让服务柜台以信息化的方式，更好地走近旅客。

GWS工作站可以在平板电脑或手机上操作（钱擘/摄）

2023年下半年，GWS逐渐研发成型、投入使用，工作人员可使用平板电脑或手机操作GWS系统，集中聚焦旅客不正常航班改期等航延特情处置场景，随时随地为旅客提供取消航班批量改期、自定义消息推送、航延赔付、换座等12项功能，实现禁区内旅客服务及航班保障一站式服务。这样一来，原本只固定在虹桥T2值机区内一个位置的综合服务柜台，只要地服人员带上设备、走上几步，就可以来到航班登机口，成为可同时多人服务旅客的“会移动的柜台”。

“以这轮大雾天气为例，如果仅仅依靠安检区内的一处柜台，如果同一时间受影响的若干航班中有30位左右需要人工办理的旅客，这一人数按照受影响航班的客流比例并不算高，但要是服务一位旅客按照2分钟计算，排队最长的旅客就得等一个小时；而现在实际服务中，登机口工作站操作简单，每个员工都可以成为一个综合服务柜台，我们只要安排几位工作人员带上平板或手机，走向旅客，分散十多分钟就把旅客都服务好了”，东航地服虹桥旅客服务中心的一位工作人员向记者介绍。

即将到来的2024年春运，将是东航地服GWS投入保障的首个春运季，而在东航地服部门看来，这款软件研发、投用的背后，除了当下的服务提升与迎接出行高峰，还有更深层次的服务模式与服务场景变化。

“东航业务规模未来会不断增加，今后还会在浦东机场四期等项目中，大规模布局地面服务资源。随着越来越多旅客习惯自助值机、自助托运，资源的投入方式是否还应该和过去一致？答案恐怕是否定的。在自助值机不断普及的时代，需要把大量原本集中在值机环节的服务资源后移到候机、登机环节，即把行前服务前置线上，行中服务后撤至登机口，从而提高旅客出行体验、提高员工服务效率。GWS的研发和手持平板主动走向登机口服务旅客代表了一种行业趋势，今后，还将有进一步的转型。”东航地服业务发展部门的负责人告诉记者。（编辑：李佳洹 校对：许浩存 审核：韩磊）