12345：鄂尔多斯人的“总服务台”

转自：内蒙古日报

□本报记者王玉琢郝雪莲

　　车被挡住开不出去，可拨打12345热线通知车主挪车；开发商未向拆迁户结清补贴款项，可拨打12345热线寻求解决方案；开办企业遇到困难，可拨通12345热线寻求帮助……鄂尔多斯市12345热线用心用情用力解决企业、群众的“急难愁盼”，变“问题热线”为群众的“幸福热线”，变“服务热线”为居民的“幸福密码”，成为党委政府服务企业的“直通车”和联系群众的“连心桥”。

　　鄂尔多斯市12345热线，一端连着党委政府，一端连着人民群众，与企业群众共情，与“暖城”发展共生。近年来，鄂尔多斯市12345热线以建立完善全周期闭环管理机制为抓手，聚焦聚力“接得快、派得准、办得实、督得紧、考得严、析得清”，创新推行“全渠道受理、全维度派单、全身心处办、全量化考核、全链条监督、全领域分析”的接诉即办模式，让企业群众反映的问题“件件有回应，事事有着落”，一大批企业和群众的操心事、烦心事和揪心事得到快速响应、高效办理，鄂尔多斯“暖城总客服”品牌越叫越响。

　　“接”得快、“派”得准，反映诉求畅通无阻。全渠道受理，让企业和群众诉求“有地说”，在整合人工电话、人民网“领导留言板”和“蒙速办”APP等24类诉求来源渠道基础上，作为自治区试点地区，开通“两代表一委员”12345热线履职通道和“三方通话”便民挪车服务，实现12345热线与110报警服务台一线联动，“接诉即办+多多评+《暖城聚焦》媒体监督”基层治理模式深入推进，全年365天专人专班7×24小时全渠道受理群众和企业诉求。全时段响应，让企业和群众诉求“有人听”，把话务服务作为受理诉求的第一道关口，通过配齐配强话务人员、科学合理设置话务班次、增强话术技巧共情服务能力等方式，辅以智能在线机器人、“漏话回拨”机制，规范高效全量接听市民来电，确保企业和群众诉求随时“进得来”。全天候处置，让群众和企业诉求“有人管”，组建市、旗区两级精准派单工作组，依托派单标准和工作规范，共同研判复杂诉求职能归口，提升首次派单精准度。

　　“办”得实、“督”得紧，解决诉求实实在在。完善热线联席研判工作机制，吸纳热点诉求市直部门、东康伊行业主管部门业务骨干为市12345热线接诉即办分析研判工作组成员，围绕企业和群众反映强烈、反复出现、迫切需要解决的热点难点问题，点对点、面对面集中分析共商解决，多渠道解决问题。把诉求办理工作作为“一把手”工程来抓，建立“135”工作制度，推行“三上门、四必须”工作法，定责定岗第一时间联系、第一时间处置、第一时间答复。持续加强热线工单督办效能，紧盯企业反映强烈、群众反映集中、社会普遍关注的问题，采取“每月一题”专项分析、提前发送工作提醒函、适时跟踪现场督办的方式，常态化追踪工单办理情况，确保企业和群众诉求“事事有回音、件件有落实”。

　　“考”得严、“析”得准，推动诉求全力办好。健全绩效考评机制，将“接诉即办”纳入全市年度工作实绩考核指标体系，作为评价旗区和市直部门领导班子工作实绩、履职履责的重要内容，通过日分析、周汇总、月通报的方式，适时对工单处办情况、热点诉求进行分析调度，为部门优化服务和工作机制提供支撑，为领导决策提供参考。充分发挥热线“晴雨表”作用，深入挖掘热线数据“富矿”，综合研判本地区、本行业诉求的类型特征、演变规律、时空规律，聚焦工资拖欠、夏季供水、冬季供暖等季节性诉求，入园入学、交房住房等节点性诉求，市场管理、物业管理等普遍性问题，提前介入、全面排查，快速处置、防范风险，实现“冬病夏治”“未病先治”。

　　一条“热线”赋能，温暖一座城。鄂尔多斯12345接诉即办工作形成了全市上下党政“一把手”亲自抓、一抓到底的工作格局，一般问题快速解决、热点问题专项整治、共性问题集中攻坚，切实解决好企业和群众的“急难愁盼”，持续擦亮“暖城总客服”品牌，让企业群众获得感更有成色、幸福感更可持续、安全感更有保障。