一支劳模带领的物业团队，如何以服务赢得居民？记古北物业华丽家族团队

（来源：劳动报）

转自：劳动报

在上海，哪个住宅小区提及物业费调价，绝不是一件能够轻松达成的事情。然而记者日前走近华丽家族古北花园，这个小区似乎是个例外。

20年间前后调过4次价，物业费从最初的2.2元一路涨到了5.95元，业主和物业之间还一团和气。为这个小区提供物业服务的上海古北物业管理有限公司团队日前在接受劳动报记者采访时，让人最大的感受是：和谐背后的根本原因，是质价相当的服务。

上门沟通，与业主的距离一近再近

2005年入住，物业费2.2元。2008年，第一次调价，涨至3.25元。2011年，第二次调价，涨至3.95元。2014年，第三次调价，涨至4.98元。2020年，第四次调价，涨至5.95元。难办的调价，不仅已经有超过三分之二的业主同意，其中不少还是“秒签”。

物业团队在工作中，采访对象提供

钱是怎么用的？调价的依据是什么？每一次调价，古北物业首先都回答好了这两个问题。

在华丽家园物业项目部，记者看到了“一个前提、三个依据、五个要点”的预算管理方案。

一个前提即各项目依据物业服务合同，结合业主实际需求编制物业服务方案，并在此基础上编制年度预算，提交业委会审核。

三个依据：一依据产业信息确定物业服务费和车位管理费应收预算。二依据法规要求和市场行情确定人员费用成本预算。三依据市场行情价格目录确定采购支出成本预算。

五个要点：一按100%应收编制年度预算。二确定11项物业服务成本构成。三确定酬金比例或金额。四控制预算偏差＜3%。五确定预算外不可预见费用管理原则。

从中不难看到，物业的钱怎么用，有哪些依据……在这些业主关心的核心问题上，古北物业团队做到了明明白白。

即便做到了如此，当真正做到了调价流程，服务也是必须跟上。上海古北物业（集团）有限公司党建行政中心品牌管理部经理单宇灵告诉记者：“调价的一个重要过程，是和业主的沟通。业委会成员和物业会一起进行上门征询，通过沟通为业主消除疑虑，有的业主不住在小区里，我们也会到业主的居住地区上门拜访沟通。”

上门沟通并非简单为了争取通过率，而是成了又一次拉近物业和业主的机会。

物业服务，就是最长的守候和最及时的响应

如果没有让业主满意的物业服务，围绕调价做再多的工作恐怕也是徒劳。在华丽家族古北花园里，记者体验到了一个管理到位的小区的“样板”。

在这里，巴洛克风格的楼宇掩映在苍翠的树木间，整齐的草坪、蜿蜒的河道，房屋立面、小区道路干净整洁，小区内设施完好，行走其间彷如游行在花园一般。

小区内景，采访对象提供

上海市劳模何忠雷是小区的物业经理，他告诉记者，物业团队的服务是“五加一”和“早八到晚八”。 “五加一”就是周末休息的两天，小区经理和小区经理助理，必有一人在岗；“早八到晚八”就是每天早8点到晚8点，都有管理人员值守。从2009年至今，该机制已经连续运作了12年，小区维修及时率、客户满意度均显著提高。同时，楼宇单元的“客服管家”及时了解业主的所思所想，最大程度的满足业主的需求，赢得了广大业主的充分信任，甚至是某种程度的依赖。

“这些制度的实施，归根到底是第一时间响应业主的需求，从而把很多问题解决在苗头阶段。”何忠雷说。

因为出色的服务，2020年何忠雷被评上了上海市劳动模范。“这些年，他们公司已经几度打算把他调离到其他小区了，我们用尽了方法，坚决要求把何经理留在小区里。甚至‘威胁’换了何经理，我们就换物业。”业主眼中，物业团队就是他们最信赖的大管家。

铁打的营盘、铁打的兵，社区成就团队

在一些小区，物业往往被形容成“一个经理+若干个保洁”，服务内容和品质因而无法让人满意。而在古北物业项目部，却展现出成熟的企业管理模式。

古北物业项目部早在2012年通过了“三体系”认证，编制实施了17个岗位说明书、123个三级作业指导文件等，使各项工作进程均处于受控状态。同时，形成了年度工作计划、月度工作计划以及专项工作计划，总计5个大类、40个大项，355个小项，贯穿物业服务管理全过程。

在细化服务岗位和内容的前提下，也成就了团队。服务团队的管理人员平均在岗时间12年以上，稳定的团队才能实现稳定的服务，物业经理何忠雷在平凡岗位上获评上海市劳动模范。

何忠雷在工作中，采访对象提供

团队先后获得了上海市重点工程实事立功竞赛优秀团队、上海市团队创先特色班组、上海市用户满意服务明星班组、行业建设先锋示范服务窗口等荣誉称号。

头图为小区外景，采访对象提供。