喜报 | 杭州银行在2025年客服中心与远程银行数智化创新应用大赛中取得佳绩

近日，中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会成功举办“2025年客服中心与远程银行数智化创新应用大赛”，本届大赛聚焦数据应用、智能助手、知识平台、生态创新四大前沿方向，吸引36家银行43家客服中心与远程银行积极参与，申报项目总数95项。

会上，杭州银行客服中心数智化创新成果得到业界高度认可，“杭小E”客服助手荣获智能助手赛道城商行/民营银行/农合机构第一名、“「青鸟」”数据中枢驱动服务和经营新生态项目荣获数据应用赛道城商行/民营银行/农合机构第二名、“破界赋能 数智共生”客服中台能力输出创新实践项目上榜生态创新赛道。

“杭小E”客服助手借势大模型前沿科技，深度融入人工客服操作系统，实现“数据调取-意图识别-智能响应-坐席辅助-数据沉淀”流程闭环，打造全流程智能化协同新体验。话前，深度分析用户历史行为及交互，精准预判客户需求，实现服务前置化；话中，实时捕捉对话关键信息，动态推送解决方案，实现人机无缝协同，确保服务高效流畅；话后，自动生成结构化服务总结，包含问题分类、解决路径及客户反馈等，助力坐席快速复盘。凭借高效响应、精准推荐与轻量化交互设计，“杭小E”已成为坐席不可或缺的全流程智能伙伴，显著提升服务效率和服务质量。

“青鸟”平台作为杭州银行客服线上数智化运营的核心枢纽，以数据为基础，以客户为核心，打破渠道壁垒，高效整合行内客户基本信息及多渠道交易数据，并对海量异构数据进行高并发抽取、标准化汇聚及质量清洗后，经平台智能分析，产出客户数据标签和事件推至对客渠道应用，实现渠道间接续服务和联动经营，最终将数据回流，形成“数据驱动-渠道响应-策略优化”的闭环运营机制。基于“青鸟”平台，目前已落地商机捕获与输出、服务需求预判、主动服务、客户之声等多个场景，通过数据驱动的服务优化与业务创新，达成价值提升与业务增长的正向循环。

未来，杭州银行将持续聚焦客户体验与价值创造，加速推进数智化转型，打造“更专业、更智能、更便捷、更有温度”的服务新标杆。