心级服务 数智赋能 中国移动10086高质量夯实大运会服务保障

7月28日至8月8日将举行成都第31届世界大学生运动会(简称“大运会”)，中国移动10086把服务保障大运会精彩举办作为重要任务，全网“一盘棋”，坚持“多媒体智能交互、一体化线上运营”，充分发挥线上数智服务能力优势提供心级服务，高效高质响应客户诉求，确保广大海内外客户服务感知优良，为成功举办成都大运会贡献央企力量。

全网资源统筹，全力保障客户需求更放心

成都大运会与暑假、月初月末叠加，国际漫游来访客户、人员跨地区流动明显增多，客户的服务支撑需求势必将出现高峰。为积极应对这一挑战，作为目前全球最大客户体量的多媒体智能交互中心，也是首家实现全国服务资源全网统一调度的通信运营商服务平台，中国移动10086已经做足准备。

中国移动10086发挥全网统一调度能力，加强服务资源的全网统筹和集中调度，通过全网运营监控调度平台，可监控调度全网31个省市区的实时生产运营数据，确保遇到大运会期间客户需求出现高峰、超出四川日常服务承载能力时，能够快速调度全网1200多个职场数万名热线服务人员跨省提供10086热线和互联网服务。在成都，应急服务空降师也已做好准备，通过实施“居家+现场”融合排班服务模式，延长人工及在线客服的服务时间等举措，充分保障大运会期间10086服务平稳有序。

图：应急服务空降师做好响应准备

数智融合赋能，升级线上触点服务更暖心

中国移动10086坚持“以客户为中心”服务理念，升级“多媒体交互手段”和“智能化服务方式”，通过智能建模和大数据分析精准洞察客户需求，并根据客户需求匹配专业的服务人员，让客户的体验更优。

作为10086的运营主体，中国移动在线营销服务中心不断提升数智化服务能力，打造“语音+文本+视频”新型多媒体交互模式，客户直接拨打热线号码即可接入视频客服，畅享“看、听、说、触”一体的多媒体客户服务，感受更加美好的数智生活体验。同时，中国移动网站、中国移动APP等互联网触点首页显著位置，布放英文在线客服入口，提供直入英文在线人工服务；在线客服渠道配置输入“大运会”等关键词直入人工策略，有效提升服务的便捷性，营造良好体验口碑。

图：融合坐席提供更加优质服务体验

喜迎八方来客，提供专项服务保障更贴心

为确保成都大运会期间国际来访客户通信畅通、响应及时，中国移动在线营销服务中心以专享、便捷为基础，实现“自助服务+人工服务”双重保障。

四川成都10086热线服务现场，多语种服务专席人员已经开始为陆续到来的海外宾客提供移动业务咨询办理服务。开闭幕式当天，10086热线还将面向不同国家客户群体提供英语及小语种人工服务入口，包括英、法、韩文人工服务，支持多语种服务选项，确保直接、快速响应客户诉求。同时，聚焦国际漫游来访客户热点需求，在10086热线IVR渠道增设“话费查询、手机充值、停复机”三项英文自助服务流程，实现全英文、全流程的自助查办；设置10086442内部保障热线，为成都、天府营业厅工作人员提供英语支撑服务。当前，该系统已搭建完成，大运会英文自助服务IVR已顺利通过测试，并于7月中旬上线，为迎接来自海内外的客人做好服务准备。

图：多语种服务专席提供更多样服务

此外，中国移动在线营销服务中心还从网络安全及系统稳定、针对国漫及充值缴费等重点业务做好服务预案、建立绿色通道快速响应客户反馈问题等多个方面紧锣密鼓完成筹备。

成都大运会即将开幕，中国移动在线营销服务中心将积极协同各级单位，通过高水平保障、高质量服务，生动展现有智慧有温度的责任央企形象，以完美的大运会服务保障工作铸就属于10086自己的金牌，向世界展示热情好客的深厚人文情怀和新时代中国风采。（作者：蒋岚、李学、马俊）