2024年度上市公司数字化转型最佳实践丨东航物流：客户服务平台

为进一步落实党中央、国务院关于发展新质生产力、打造数字经济新优势等决策部署，坚定实施数字化转型任务，推动数字经济发展，中国上市公司协会开展了上市公司数字化转型最佳实践案例征集活动，并从技术领先、场景创新、社会价值贡献、产业链建设四个维度遴选出了40个优秀、69个典型案例入选《上市公司数字化转型典型案例》，这些案例集中反映了上市公司在数字化转型过程中的实践、挑战与成功经验，为上市公司开展数字化转型提供参考和借鉴。

东方航空物流股份有限公司（601156.SH）

一、案例简述

东航物流为强化优势，发展高品质服务，打造航空物流地面服务综合服务商的核心竞争力，公司对未来的战略发展、公司治理、IT能力均提出更高的要求。随着技术的进步和业务的发展，现有系统越来越难以满足企业面向包含外部客户及内部用户的高效服务、数智化支撑和卓越体验的要求，不适应数字化转型、智慧化物流的发展目标。为满足物流行业的发展需求，公司不断加大物流信息的投入与建设，于2021年底正式启动客户服务平台系统项目建设。

二、转型工作情况

（一）战略规划

聚焦航空物流服务能力建设，参考业界成功实践，运用数字化、智能化技术。配合公司系统规划布局与货站智慧化建设需要，推进电子化进程，对客户多种需求进行线上化服务，打造行业领先的航空物流一站式综合服务平台，支撑业务创新和高效服务。

本项目建设达成以下目标：

1.服务线上化：面向包含外部及内部的各类客户群体的交互交流与流转运行、业务操作进行综合化、一体化、线上化、数字化服务支撑与实现，降低人力及纸质成本投入、提高业务效率与服务能力。

2.应用智能化：实现智慧派工、智能分配、数字协作、信息共享等信息智能化应用，大大提高内、外部客户的使用体验满意度与服务保障能力，加快企业数字化与智能化应用与发展。

（二）业务模式

本平台项目可在其他物流企业进行复制推广，为行业提供一站式综合服务的数智化建设与服务运营能力。

1.支持按照直接客户、散客用户、地面操作代理、运输销售代理、航空公司、鉴定机构、三方平台、海关、局方监管方等涵盖ToB、ToC外部用户群体的分类别、分层级服务与管理，支持多区域、多层级、多类别、多服务模式，进阿里健全更加精准丰富的服务管理体系，为企业数字化与智能化运营提供生产、服务、监管支撑及分析。

2.支撑企业新业务实现，推进产品化、模块化、多样化服务的提供，打造一站式服务平台，快速实现企业推出的新兴服务需要，有效保障、配合新兴业务的推广落实。

3.全面升级企业系统技术架构，支持运营业务高速发展的分布式架构设计，包括对微服务等的深入应用，打造一套经过实际验证的企业级服务管理平台，核心技术与管理能力自有化。

4.引入人工智能、物联网、大数据、EDI等技术，为数智化一站式综合服务平台提供有力支持，推动企业降本增效转型发展。

（三）技术架构

项目系统建设应当具备前瞻性与先进性。平台搭建秉承着“开放+安全+综合+可靠+扩展”的原则，引入包括开放式技术架构，包含微服务、分布式、云应用等，避免单一来源的风险，承载业务应用开发及运行的能力技术组件，充分发挥技术优势，有效赋能企业的服务运营，切实落实快速部署、安全稳定的服务发展与转型需要。

三、转型成效

2021-2023年东航物流开展客户服务平台的建设工作，实现货单信息、资源运营、节点进度等的可视化，具备多区域、多群体、多服务的精准化支撑能力。

（一）企业价值：

1．IT成本效益：东航物流客户服务平台的部分功能模块，就目前已取得成效及市场标准，每年可达到数百万元的收益，且具备独立的运营能力及知识产权，无相关系统租赁等面向外部的成本费用投入；

2．运营成本降低：东航物流客户服务平台的线上化、数字化服务内容已涵盖大部分业务操作内容，具有一体化、综合化特性，大大降低多相关方协调、沟通成本、时间成本、运维改造等企业的运营成本的投入；

3．服务产品效益：东航物流客户服务平台已具备98个功能模块，其中涵盖多业务场景，具备模块化能力，使得企业及平台可快速进行产品化、组合化、灵活化、产品化服务，提供企业面向B端及C端用户的服务多样性与灵活性支撑；

4．品牌提升效益：东航物流客户服务平台已服务九百余家B端用户、三千余个C端用户，覆盖十余个城市、地面航网300余条与全球公司运营点，综合化线上服务覆盖能力具备一定的规模，切实提升企业的品牌效应与客户粘合度。

（二）社会价值：

1．推动行业发展：通过建立健全航空物流的综合化、一站式服务体系，推动对于传统航空物流行业中信息不透明等现象的改善与解决，对航空物流行业的发展起到切实的推动作用；

2．优化流程标准：基于对业务流程优化重构打造的信息化服务体系，并经过实际的业务运行得到验证可行，对于行业内的相关作业流程改善与提升起到参考与发散意义；

3．服务监管需要：东航物流客户服务平台中的部分功能模块经过实际应用与推广覆盖，切实服务于一定区域或城市等范围内的海关、公安机关等局方监管方，有效辅助监管机关对区域、行业范围内的信息化监管需要，贡献并发挥应有的社会价值；

4．促进转型发展：通过相关经验的积累与渐进探索，为传统行业的数字化、智能化转型发展提供宝贵的经验价值，避免、降低相关行业与企业在面向数智化转型发展的过程中走弯路与沉没成本的投入。

四、面临的痛点难点及建议

1．信息共享与互通的服务实现需多相关方共同建设，共赢共生。对于面向外部与内部用户、具备ToB、ToC服务功能与规模的平台体系与生态建设，通常客户所需的信息与交互涉及多个相关方，打破信息孤岛与壁垒、多业务相关方互联互通正是用户的刚需，也是各业务相关方共赢共生的基本保障与切实需要。

2．好的一站式综合服务体系建立需跨行业、跨职能协作共进。对于客户来说，所涉及到的业务及信息通常并不仅限于如航空物流等某个单一行业内，而是横跨、贯穿多行业职能的。更好的达到一站式、综合化服务客户的目的，应当达成多行业、多职能的共通合作。