“兴”服务 “心”消保——兴业银行敦煌路社区支行多措并举提升消保服务水平

　　近年来，兴业银行敦煌路社区支行始终坚持“以客户为中心”，在监管部门及分行的指导下，从维护消费者合法权益出发，健全消保工作管理体系，强化个人信息保护，规范投诉处理流程，不断探索金融知识普及与消保宣传新模式，帮助消费者增强防范意识，推动消费者权益保护工作再上新台阶。

守初心：恪守主体责任健全消保管理体系

　　敦煌路社区支行积极贯彻落实监管部门关于加强消费者权益保护的政策指引，将消保工作纳入经营发展战略中规划、落实，进一步建立健全消保工作管理体系，推动消保管理工作成标准化，让全员了解相应岗位职责及标准，更好地开展和执行消保工作。

　　自2023年起，按月组织开展接待日暨消保研究日活动，由支行负责人接待当日来电或到访消费者，聆听消费者心声，关注消费者体验，为消费者办实事、解难题。同时，建立健全涉及消费者权益保护的全流程管控机制，将消保理念渗透到制度流程中，确保业务开展合法合规。

暖人心：创服务新体验传递消保温度

　　敦煌路社区支行从硬环境及软能力两方面聚焦消保工作在基层营业网点的落地，提升客户体验。比如，厅堂环境明亮温馨，低柜规范化设置，并配备老花镜、爱心雨伞、便民雨衣、手机充电器、免费茶水等，为客户办理业务提供暖心服务。同时，持续推进规范化服务管理，梳理标准化服务流程，致力在客户中树立消保服务良好口碑。

　　聚焦老年人提供特色服务，对前来办理业务的老年客户，网点大堂经理根据需求，陪同指导在智慧柜台、iPad、手机银行端办理业务，确保老年客户既可享受到专人的贴心服务，又可以感受到金融科技带来的高效、便捷。

筑同心：优化消保宣传提升客户获得感

　　为提高公众金融素养，敦煌路社区支行以线下、线上相结合的方式做好金融知识普及宣传工作：一方面，将金融知识与当下社会热点话题相结合，做好营业厅堂金融知识宣贯，开展集中宣传系列活动，“3.15银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识守住钱袋子”“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”“防范非法集资宣传月活动”等。同时深入社区开展宣传，采取悬挂标语、发放宣传单等方式进行，扩大宣教覆盖面。另一方面，通过挖掘消保典型案例，精心制作宣传长图、视频动画等宣教作品，多次被七里河公安分局反诈大队采纳并刊发在官方微信公众号上，获得良好的宣传效果。近一年来，累计开展线上线下活动20余场，发放宣传折页千余份，活动触达人数万余人，取得了良好的宣传效果，对切实推进该辖内社区公众与金融机构的良好互动、共同营造良好的金融生态环境具有重要意义。

　　消保工作只有起点，没有终点。敦煌路社区支行将持续坚持“以客户为中心”的服务理念，从维护消费者权益出发，努力提升服务水平，打造良好的社区形象，为客户提供优质、贴心、便利的金融服务。