兴业银行重庆分行创新做实消费者权益保护工作

转自：新华财经

兴业银行重庆分行积极构建稳定和谐的金融消费环境，不断推动消保工作与业务深度融合，多措并举促进消保工作高质量发展，帮助重点、弱势群体掌握必要的金融知识和技能，提升风险防范意识和自我保护能力。

以制度促落实建立健全消保制度机制

按照监管部门和总行相关要求，将消保工作作为“一把手”工程，修订印发分行消保管理工作、消保委工作制度、消费者投诉【进入黑猫投诉】处理实施细则、个人信息保护等12大类31项规章制度，建立并印发“首问负责”制、“一把手”责任制、“初审复审分离制衡”和“消审意见采纳监督”机制、“金融营销宣传行为监测”机制、个人信息保护、溯源整改、多元化解、考核评价等八项管理机制，努力推动消保工作系统化、制度化、规范化、常态化，全方位保障金融消费者合法权益。

建立溯源整改和常态化监测机制，通过“每日晨夕会、月度分析会、季度专题会、不定期检查”形式，持续对投诉工单进行监测和跟踪督办，第一时间发现和解决问题。组织开展投诉治理“百日攻坚”专项行动，通过“主动防、智能控、全面管”的投诉治理路径，坚持客户为本、部门联动、预防为主、标本兼治的工作原则，成立治理工作领导小组，督促全行网点着力提升消保服务能力和水平，深入实施网点服务标准化、规范化、秩序化。

印发《消费者权益保护工作要点》和《消费者权益保护培训计划》，紧紧围绕上年度监管、总行审计、内部检查及业务发展中遇到的问题要点，分条线进行梳理提炼，加大频率、拉长时间、重视内容，促进培训工作走深踩实。截至5月，已组织消保培训31余场，消保会议10余次，让消保“因子”植入全员“血脉”，让消保各项工作落实成为一种自觉。

以科技促发展推进消保服务“提质增效”

顺应时代潮流，聚焦客户需求，加大科技投入，加快数字化、智能化转型步伐，积极推进人工智能、大数据等关键技术在服务领域的应用，努力打造“客户决定产品、产品匹配渠道”的经营管理模式，提升专业化、精细化客户服务能力。

在客服热线推出“银发通道”专属服务，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服坐席，提供95561免拨直通电话，一键转接、呼叫人工等服务，及时为遇到困难的老年人提供帮助。加快“安愉版”老年手机银行的推广应用，配备专门的工作人员指导老年客户使用大字版、语音版、简洁版的适老手机银行APP，“手把手”引导老年人通过手机银行使用“明细查询、智能转账明细、理财业务、生活缴费”等功能，切实提高老年群体对数字金融的接受度和感知力，缩小“数字鸿沟”。

以知识促安全打通消保宣教“最后一公里”

立足网点“主阵地”，打造金融“微课堂”，丰富线上直播宣传和线下活动内容，全力增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力。在官方微信公众号增设“兴消保”专栏，方便客户点击，获取金融知识；在官博增设“渝小兴课堂”，先后发布原创防骗视频、长图和漫画，自成立以来，累计阅读量达3789.5万余人次；在厅堂打造线下场景－金融知识图书馆，客户可随时扫码获取更多的金融知识；在农村打造“1+2+N”普惠金融基地，目前已辐射12个乡村，226.47万平方公里的乡村居民。在江津区慈云镇凉河村居民委员会设立普惠金融基地，打通“金融服务最后一公里”。

发挥普惠金融基地的前沿宣传阵地作用，充分利用“3·15消费者权益保护宣传周”“金融知识万里行”和“普及金融知识，守住‘钱’袋子”等活动契机，在基地设立“一个宣传橱窗，一个咨询台，一个阅读书架，一个宣传讲台”，致力打造集“金融知识宣传+金融教育活动开展+金融服务延伸”的场所，进一步拓宽和夯实村民金融知识宣传教育工作的新阵地。

以公益促民安让惠民驿站擦亮“品牌形象”

建设“兴公益惠民驿站”，通过“户外劳动者服务站点+惠民驿站”共建模式，解决户外劳动者“吃饭难、喝水难、休息难、如厕难”等问题。为快递员、外卖小哥、网约车司机、进城务工等新市民群体、新就业形态劳动者开展金融知识和防风险知识讲堂，提升理财知识和风险防范能力；围绕儿童节、高考季和毕业季等时点，推出青少年公益宣教、便民助考服务等“成长关爱”活动；以端午节为契机，开展金融知识普及等“感恩关爱”活动，助力老年客户提升金融素养和金融健康。（李彦霓）