养老金融｜上海银行：数字化助力高龄客群上门金融服务

转自：上观新闻

“非常感谢上海银行提供的上门服务，帮我们解决了难题。”近日，在为卧病在床的老年客户张女士（化名）上门办理挂失补卡业务后，上海银行收到了其女儿的感谢电话。

作为服务上海地区逾三分之一养老金客户的国资金融机构，上海银行始终坚持“敬老、为老、爱老”理念,持续推进养老金融升级发展,从智慧化、适老化、数字化等方面,不断丰富养老金融服务内涵。

为老服务暖人心

事情要从上周说起，上海银行客服热线95594收到客户来电，称其母亲张女士因卧病在床无法至网点办理挂失补卡业务，但急需使用卡内资金，希望银行提供上门服务。

了解到客户需求后，上海银行第一时间安排就近支行与客户联系。由于存款人张女士所在养老院实施预约到访制度，无法当日上门，网点随即统筹人员排班计划，与客户约定合适的上门时间。在上门服务过程中，网点工作人员耐心、周到的服务态度得到了客户与其家属的认可，事后张女士女儿再次给95594致电表示感谢。

为年迈体衰、行动不便的一部分老年群体提供上门服务，只是上海银行网点员工以客户为中心，为老年群体提供优质金融服务的缩影。对于这些老年人来说，实实在在地解决了他们的“难心事”。

上海徐汇区属于老城区，老龄群体比例较大。为进一步做好为老服务，该行徐汇支行克服单一网点人员少、上门服务协调难等问题，成立“党员服务先锋队”，在非工作时间组织党员员工支援辖区网点，并以上门服务数字化管理工具为依托，释放服务潜能，提升客户体验。

为进一步做好为老服务，上海银行围绕金融适老服务质量提升的方方面面，多次召集专题会开展深入分析、充分论证、研究对策措施。围绕业务流程和制度、适老产品与合规销售、网点规范服务、线上服务帮助老年人跨域数字鸿沟等，逐一研究细化对策措施，梳理项目清单、倒排工作计划、加强督促推进。

同时，该行发布了上门服务操作规程，通过明确首办责任制、审慎原则、办理时效等管理要求，规范了网点对客服务的标准，优化了资源协调安排，切实将调研成果转化为响应客户上门服务需求的“标准化手册”。

科技助老赋新能

俞女士养老金到账后着急转账，因不习惯使用手机银行，原本计划前往银行网点办理，但又因患慢性基础疾病长期住院养病，无法独自前往网点。

在得知上海银行线上金融服务“云网点”后，俞女士便拨通“云网点”，不到5分钟“远程服务专员”为其完成了大额转账业务，并告知资金已到账，解决了俞女士的燃眉之急。

“云网点”是上海银行推进金融科技与业务深度融合的产物，既有传统网点面对面人工服务的优势，又可满足在家安心便捷办理的需求。成为上门服务之外有力的线上化支撑。

上海银行持续围绕银发族使用手机银行的难点与痛点，从界面、交互、流程等推进“云网点”适老体验提升。“云网点”只需有网络就可办理，突破地域限制，业务流程只需客户一键呼入、无需填单、无需卡折、身份证等，口述诉求即可轻松办理。手机银行养老专版于首页显著位置显示“云网点”入口ICON，简化菜单内容并提供方言服务，让老年敢用、会用、好用，提升了金融服务的普惠性和可得性。

目前，“云网点”已覆盖老年群体常用的非现金业务，支持老年客户常用的大额转账、密码服务等常用交易场景。2023年以来，云网点年累计服务客户逾22.5万人次，60岁以上老年客户呼入量较去年同期增长1.5倍。

中央金融工作会议指出，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融和数字金融五篇大文章。在老龄化背景下，上海银行将始终以客户为中心创新养老金融产品和服务，通过整合资源、科技赋能等手段，持续提升养老金融服务水平；始终以“专业、可信赖、有温度、有情怀”的使命担当，践行金融为民的初心承诺，助力人民群众乐享美好生活。

栏目主编：陈敏 文字编辑：陈敏

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