中国平安秀理赔服务“肌肉”:每天赔7.7亿 最快5秒到账

http://ddx.gubit.cn  2023-05-16 14:41  中国平安(601318)公司分析

理赔是最能体现保险获得感的环节。今年5月9日,中国平安发布2022年度保险理赔报告(以下简称《报告》),用直观数据秀起了服务“肌肉”。

数据显示,2022年,中国平安旗下4家保险公司赔付总件数超2亿件,平均每天赔付超60万件,其中,平安人寿赔付410万件、平安产险赔付1.9亿件、平安养老险赔付1599万件,平安健康险赔付245万件,赔付总金额超2800亿元,相当于每天赔付7.7亿元,到账最快的一笔赔付出于平安养老险,仅5秒钟理赔款便到账。

中国平安首席财务官张智淳在当日举办的“平安大讲堂·中国平安保险理赔报告发布与保险趋势观察”活动中表示,金融是有温度的,平安用专业能力,“以客户为中心”的服务理念,让客户感受到平安的温度。

平安日赔7.7亿元 打造省心、省时、省钱的服务体验

在日赔7.7亿元的基础上,《报告》还详细分析了4家成员公司的理赔数据。

具体来看,2022年,平安寿险赔款给付796亿元,其中,重疾赔付金额达201亿元,件均8.7万元,医疗赔付件数为376万件,平均每天超1万件。

平安产险去年赔付金额共1940亿元,为超过6000万车主提供保障,为超过500万货运车辆提供保障,关注4000万客户健康,守护600万家庭的财产安全。

平安养老险2022年赔款给付共132亿元,实现最快5秒结案,平均理赔时效为1.5天,86%的案件可由客户通过好福利app自助办理。

平安健康险去年赔款给付为48亿元,理赔客户数60.5万人,在线理赔率97.7%,材料一次提交成功率高达91.4%。

张智淳表示,平安保险理赔服务的理念可以总结为:坚持客户至上,“为客户寻找理赔的理由”,主动地达成保单责任履行,为客户提供省心、省时、省钱的综合金融+医疗健康消费体验。

省心,即把简单留给客户,把复杂和难题交给平安,在“科技驱动”的战略引领下,尽量将理赔前置,提升客户理赔体验,数据显示,平安寿险2022年智能预赔件数高达5.8万件,金额达36亿元。“在刚刚过去的特殊时期,我们发现用户不仅有保险需求,更有健康需求,希望随着平安进一步完善医疗网络,更多客户能享受更好服务。”张智淳表示,截至目前,平安的医疗服务已覆盖80个城市,225家三甲医院,559家优质私立医院,签约1159家医疗机构。

省时,即“以速度诠释温度”,为客户提供秒级结案、极速闪赔、实时在线服务。张智淳在活动上举例称,平安养老险有1万件理赔可以在1分钟内结案,最快可实现秒级结案,一位客户因颈椎疼痛在线就诊,结束后在系统中直接授权,经智能审核模型判断属于保险责任后便自动审核结案,全程仅需5秒。她还介绍称,2022年平安寿险闪赔件数达165万件,平安健康险打造的专属家医可实现7×24在线秒级响应。

省钱,即“为客户寻找理赔的理由”,保障、服务两手抓,让客户享有更优质、实惠的服务,进一步减轻其经济负担,这样的案例在平安内有很多,比如,有一位客户确诊了胰腺肿瘤,但由于对保险不太熟悉,他只申请了3万元的医疗险理赔款,平安收到理赔申请后,主动审核发现,客户病情符合重疾赔付标准,最终,客户获赔54.7万元,并豁免近7万元的续缴保费,切实给客户省了钱。

不忘初心升级服务 4家子公司练就理赔“拿手绝活”

今年是平安成立第35周年,也是平安坚持不懈践行服务承诺的第35周年,回顾平安保险保障服务历程,可以用初心使命、服务理念、科技赋能三个词概括。

自成立之初,平安便秉承“专业,让每个家庭拥有平安”的初心使命,致力于守护客户的生命和财产安全,保险不只是一纸契约,更是对未来的保障和承诺;保险业投保易理赔难的问题一直饱受诟病,成立后,平安不断革新服务理念,提出为客户寻找理赔的理由,持续刷新赔付便捷度上限;科技赋能则是提升客户理赔服务体验的抓手,35年来,平安在科技方面积累了雄厚实力,有底气为客户提供优质理赔服务。

为了提供持续的深度理赔服务,4家子公司也都练就了“拿手绝活”,平安人寿的“绝活”是智能理赔,即通过OCR(光学字符识别)、ASR(自动语音识别)、NLP(自然语言处理)技术,实现人机交互,极易、极简、极速地进行智能理赔。以理赔申请环节为例,客户最大的痛点是资料繁杂,容易重复、缺失,而通过智能理赔申请,AI技术可以有效分类材料,实现一键上传,这一技术推出后,有近9成理赔材料可一次完成校对,顺利上传,是客户理赔的“好帮手”。

平安产险的“绝活”则是理赔“零等待”与个性化服务。目前,绝大部分正常交通事故都可以通过“零等待”触达客户,客户出险时,不需要在现场等待理赔人员,通过远程触达,就能解决保险理赔指引、保险定损、预约修车、赔款的全流程;个性化需求即为不同人群提供不同服务,更好解决客户需求。同时,针对未来的新能源车险理赔,平安产险也在积极布局智能报案、智能定损等服务。

平安养老打造的“暖心赔”服务也非常亮眼,这一服务主要针对老人、小孩、外籍人士及资金周转有困难的弱势群体提供差异化服务,包括远程授权、外文版服务、理赔代办、刷脸授权及“商保+就诊”、互联网问诊、购药、直赔等一站式服务,实现一个APP多个场景、多项服务理赔模式,为客户带来暖心体验。

而针对理赔流程繁琐的医疗险,平安健康险则推出了就医理赔一体化新模式,这一模式覆盖从日常健康管理到线下医院就诊,再到理赔、院外长期健康管理的一体化、全流程服务,核心是线上专属家医、陪诊陪护及“出院三日赔”三大服务模式,在赔得快,赔得好的同时,还让客户少花冤枉钱。

保险回归保障促行业高质量发展 未来理赔将呈现四大趋势

在成立35周年之际,平安集团携手旗下子公司全方位秀理赔“肌肉”是保险业走向高质量发展的风向标,这表明,行业正在逐步摆脱粗放的拼保费、拼规模,转向拼服务、拼效率,只有专业化的服务才是留住客户的“不二法宝”。

在复旦大学经济学院教授、复旦大学风险管理与保险学系主任许闲看来,落实保险理赔不仅能帮助人们控制风险、减小损失,推动社会稳定和长治久安,也是贯彻高质量发展战略的现实表现,体现了保险的政治性;此外,保险理赔是满足人民生活发展需要和实现美好生活的必要手段,保险应以服务民生,改善民生为目标,最大限度地发挥保险对改善民生的作用,体现了保险的人民性;同时,保险理赔还是保障人民经济利益和社会稳定的重要风险管理工具,保险的专业性能有效控制和管理风险,促进社会和谐稳定发展。

许闲认为,未来保险理赔将呈现四大趋势。首先,保险理赔将回归保障本质,为客户提供更快捷便利的服务,不仅是数字化上的服务品效提升,更有以平安为代表的,“保险+服务”趋势;其次,保险理赔也将惠及更多特需人群,尤其是在人口老龄日趋严重的环境下,老年人的保险服务体验和权益保障力度都将持续提升;再次,在数字化高速发展的浪潮之下,保险理赔将与科技深度融合,服务未来数字中国建设;最后,保险行业将全面升级客户服务保障体系,理赔将贯彻消费者权益保护。

中国平安服务客户一直在路上,其表示,未来,公司将继续履行好保险保障的天职,践行“为客户寻找理赔的理由”服务承诺,为客户提供“省心、省时、又省钱”的服务体验。

潘亦纯/文

校对 王心