中国平安秀理赔服务“肌肉”：每天赔7.7亿 最快5秒到账

理赔是最能体现保险获得感的环节。今年5月9日，中国平安发布2022年度保险理赔报告（以下简称《报告》），用直观数据秀起了服务“肌肉”。

数据显示，2022年，中国平安旗下4家保险公司赔付总件数超2亿件，平均每天赔付超60万件，其中，平安人寿赔付410万件、平安产险赔付1.9亿件、平安养老险赔付1599万件，平安健康险赔付245万件，赔付总金额超2800亿元，相当于每天赔付7.7亿元，到账最快的一笔赔付出于平安养老险，仅5秒钟理赔款便到账。

中国平安首席财务官张智淳在当日举办的“平安大讲堂·中国平安保险理赔报告发布与保险趋势观察”活动中表示，金融是有温度的，平安用专业能力，“以客户为中心”的服务理念，让客户感受到平安的温度。

平安日赔7.7亿元 打造省心、省时、省钱的服务体验

在日赔7.7亿元的基础上，《报告》还详细分析了4家成员公司的理赔数据。

具体来看，2022年，平安寿险赔款给付796亿元，其中，重疾赔付金额达201亿元，件均8.7万元，医疗赔付件数为376万件，平均每天超1万件。

平安产险去年赔付金额共1940亿元，为超过6000万车主提供保障，为超过500万货运车辆提供保障，关注4000万客户健康，守护600万家庭的财产安全。

平安养老险2022年赔款给付共132亿元，实现最快5秒结案，平均理赔时效为1.5天，86%的案件可由客户通过好福利app自助办理。

平安健康险去年赔款给付为48亿元，理赔客户数60.5万人，在线理赔率97.7%，材料一次提交成功率高达91.4%。

张智淳表示，平安保险理赔服务的理念可以总结为：坚持客户至上，“为客户寻找理赔的理由”，主动地达成保单责任履行，为客户提供省心、省时、省钱的综合金融+医疗健康消费体验。

省心，即把简单留给客户，把复杂和难题交给平安，在“科技驱动”的战略引领下，尽量将理赔前置，提升客户理赔体验，数据显示，平安寿险2022年智能预赔件数高达5.8万件，金额达36亿元。“在刚刚过去的特殊时期，我们发现用户不仅有保险需求，更有健康需求，希望随着平安进一步完善医疗网络，更多客户能享受更好服务。”张智淳表示，截至目前，平安的医疗服务已覆盖80个城市，225家三甲医院，559家优质私立医院，签约1159家医疗机构。

省时，即“以速度诠释温度”，为客户提供秒级结案、极速闪赔、实时在线服务。张智淳在活动上举例称，平安养老险有1万件理赔可以在1分钟内结案，最快可实现秒级结案，一位客户因颈椎疼痛在线就诊，结束后在系统中直接授权，经智能审核模型判断属于保险责任后便自动审核结案，全程仅需5秒。她还介绍称，2022年平安寿险闪赔件数达165万件，平安健康险打造的专属家医可实现7×24在线秒级响应。

省钱，即“为客户寻找理赔的理由”，保障、服务两手抓，让客户享有更优质、实惠的服务，进一步减轻其经济负担，这样的案例在平安内有很多，比如，有一位客户确诊了胰腺肿瘤，但由于对保险不太熟悉，他只申请了3万元的医疗险理赔款，平安收到理赔申请后，主动审核发现，客户病情符合重疾赔付标准，最终，客户获赔54.7万元，并豁免近7万元的续缴保费，切实给客户省了钱。

不忘初心升级服务 4家子公司练就理赔“拿手绝活”

今年是平安成立第35周年，也是平安坚持不懈践行服务承诺的第35周年，回顾平安保险保障服务历程，可以用初心使命、服务理念、科技赋能三个词概括。

自成立之初，平安便秉承“专业，让每个家庭拥有平安”的初心使命，致力于守护客户的生命和财产安全，保险不只是一纸契约，更是对未来的保障和承诺；保险业投保易理赔难的问题一直饱受诟病，成立后，平安不断革新服务理念，提出为客户寻找理赔的理由，持续刷新赔付便捷度上限；科技赋能则是提升客户理赔服务体验的抓手，35年来，平安在科技方面积累了雄厚实力，有底气为客户提供优质理赔服务。

为了提供持续的深度理赔服务，4家子公司也都练就了“拿手绝活”，平安人寿的“绝活”是智能理赔，即通过OCR（光学字符识别）、ASR（自动语音识别）、NLP（自然语言处理）技术，实现人机交互，极易、极简、极速地进行智能理赔。以理赔申请环节为例，客户最大的痛点是资料繁杂，容易重复、缺失，而通过智能理赔申请，AI技术可以有效分类材料，实现一键上传，这一技术推出后，有近9成理赔材料可一次完成校对，顺利上传，是客户理赔的“好帮手”。

平安产险的“绝活”则是理赔“零等待”与个性化服务。目前，绝大部分正常交通事故都可以通过“零等待”触达客户，客户出险时，不需要在现场等待理赔人员，通过远程触达，就能解决保险理赔指引、保险定损、预约修车、赔款的全流程；个性化需求即为不同人群提供不同服务，更好解决客户需求。同时，针对未来的新能源车险理赔，平安产险也在积极布局智能报案、智能定损等服务。

平安养老打造的“暖心赔”服务也非常亮眼，这一服务主要针对老人、小孩、外籍人士及资金周转有困难的弱势群体提供差异化服务，包括远程授权、外文版服务、理赔代办、刷脸授权及“商保+就诊”、互联网问诊、购药、直赔等一站式服务，实现一个APP多个场景、多项服务理赔模式，为客户带来暖心体验。

而针对理赔流程繁琐的医疗险，平安健康险则推出了就医理赔一体化新模式，这一模式覆盖从日常健康管理到线下医院就诊，再到理赔、院外长期健康管理的一体化、全流程服务，核心是线上专属家医、陪诊陪护及“出院三日赔”三大服务模式，在赔得快，赔得好的同时，还让客户少花冤枉钱。

保险回归保障促行业高质量发展 未来理赔将呈现四大趋势

在成立35周年之际，平安集团携手旗下子公司全方位秀理赔“肌肉”是保险业走向高质量发展的风向标，这表明，行业正在逐步摆脱粗放的拼保费、拼规模，转向拼服务、拼效率，只有专业化的服务才是留住客户的“不二法宝”。

在复旦大学经济学院教授、复旦大学风险管理与保险学系主任许闲看来，落实保险理赔不仅能帮助人们控制风险、减小损失，推动社会稳定和长治久安，也是贯彻高质量发展战略的现实表现，体现了保险的政治性；此外，保险理赔是满足人民生活发展需要和实现美好生活的必要手段，保险应以服务民生，改善民生为目标，最大限度地发挥保险对改善民生的作用，体现了保险的人民性；同时，保险理赔还是保障人民经济利益和社会稳定的重要风险管理工具，保险的专业性能有效控制和管理风险，促进社会和谐稳定发展。

许闲认为，未来保险理赔将呈现四大趋势。首先，保险理赔将回归保障本质，为客户提供更快捷便利的服务，不仅是数字化上的服务品效提升，更有以平安为代表的，“保险+服务”趋势；其次，保险理赔也将惠及更多特需人群，尤其是在人口老龄日趋严重的环境下，老年人的保险服务体验和权益保障力度都将持续提升；再次，在数字化高速发展的浪潮之下，保险理赔将与科技深度融合，服务未来数字中国建设；最后，保险行业将全面升级客户服务保障体系，理赔将贯彻消费者权益保护。

中国平安服务客户一直在路上，其表示，未来，公司将继续履行好保险保障的天职，践行“为客户寻找理赔的理由”服务承诺，为客户提供“省心、省时、又省钱”的服务体验。

潘亦纯/文

校对 王心