做“以客户为中心”的平安消保人记深圳市五一劳动奖章获得者、中国平安产险深圳分公司理赔运营中心消费者权益保护部主管张懿鹏
转自：中国金融新闻网
“我是平安产险深分理赔运营中心消费者权益保护部的张懿鹏…我想，这就是对消费者权益保护最好的诠释，在危急时刻、在客户出险无助的时候，守护客户生命财产安全，给他们一份安心，用行动践行保险社会保障价值。”这是在前不久张懿鹏作为平安集团“最美消保人”十佳代表在消保系统会议上的获奖感言。
作为一名常年扎根于作业一线的理赔人，张懿鹏说，一路走来，自己的成长，确实是被“逼”出来的。“正是心中有了以客户为中心的信念，才能够一直倒逼着我成长，将每一个出险的客户，都当成自己家人报保险一样去服务，为消费者去争取权益，就一定不会出错。”
在平安，他看到了真正的客户服务是什么样的。
前不久，受台风“海葵”影响，深圳市遭遇70年不遇的特大暴雨，有28个小区地库被淹。灾情面前，平安产险总部协调全国人财物资源，理赔员们闻汛而动、逆向而行，在每一个小区安置一名理赔人24小时驻守小区解决客户出险问题，开展无差别救援服务，能赔快赔、应赔尽赔，全力以赴守护客户生命财产安全。张懿鹏回忆说，“经过几个昼夜奋战，在暴雨后3天内救援率达到了96%，定损率在短短5天就完成了80%，演绎了‘深圳速度’和‘保险温度’。我们的付出也获得监管部门的高度认可，同时也获得无数客户高度认可。我听到的是‘平安的理赔服务太好啦’‘赔款收到了，你们太快啦’，等等。一句句发自内心的肯定、一个个充满感谢的眼神、一个个竖起的大拇指，是对我们工作的最大认可和肯定。”
对于张懿鹏来说，这些客户的认可一直激励着他，迎难而上，追求卓越。2019年通过校招进入该公司开始，张懿鹏就成为了一名理赔人。4年的时间里，处理事故31228笔，收获客户赠送的锦旗28面、表扬电话2906个，累计服务5万名客户，至今没有一个客户投诉，服务过的客户服务续保率90.5%。2022年度成为平安产险深圳分公司明星会分会长，同年代表该公司参加深圳市第十二届行业职工技能比武大赛，获得行业冠军；2023年荣获深圳市“五一劳动奖章”并入选“深圳工匠”培育计划，成为深圳市劳动模范。
坚守一线 用专业守护客户平安
张懿鹏刚入职时为了让客户出险后在现场等待的时间减少，他丢掉了手机导航，用休息时间走街串巷默写了上百张地图，提高到勘时效。在转岗定损之后，专挑疑难案件逐个击破，在难题攻坚解决的过程中，专业技能也得到了磨练。
工作期间张懿鹏不断提升自己的保险知识和技能，走专业修行之路。
随着新能源车的快速发展，张懿鹏也在不断学习新知识，早早完成新能源车险查勘理赔的相应培训，为客户提供极致服务做好准备。“目前，我们服务的出险客户中，新能源车占比越来越多。现在，新能源车查勘之后的赔付非常方便，公司现有的流程完全适用于新能源车与燃油车的高效理赔。我们必须要具备迅速解决新能源车主报案的能力，新能源车的勘查，在外观件的损失上是与普通燃油车相同的，不同点在于新能源车的电子元件较多，且价值较高，在勘查时要注意排查车辆的使用性质以及一些高价值配件风险。”即使在下雨天，张懿鹏也会跪在地上进行细致的检查，规避风险，为的只是使客户的车辆避免损失，也能在造成他人损失时，可以及时给人以经济补偿，减少客户的经济损失。
时刻准备着 赶往客户需要的地方
“我已经整整入职4年了，四年如一日，每天都做好时刻出发的准备”。 一句“我出现场去了，来案子了。”张懿鹏便开启了忙碌的一天，快速帮助客户完成理赔流程，解决了客户的燃眉之急。
“第一时间收到客户报案，我们赶过去越快，客户也就越安心。”一边吃饭一边划手机是经常出现在保险理赔员身上的事情，但他们并不是在“玩手机”，而是在盯着手机看有没有客户报案。在处理完一件案子之后，张懿鹏马不停蹄地赶去下一个案件的现场。
回忆起印象最深一次理赔查勘，张懿鹏说，那是在一次台风天，他在大灾执勤的过程中，从积水中救了一对车辆被水淹的母子。当时，车子水浸熄火了，水位不断漫上来，情势很紧急。“我一步步趟水过去，拽开车门，把被困母子转移到安全的地方”。
后来这位母亲带着孩子到公司来送锦旗。“当我拿到锦旗的那一刻，我觉得自己实现了当时选择这份职业的理想，赠人玫瑰手有余香。”一天的工作结束了，但是张懿鹏依旧随时准备踏上奔赴下一个案件的路上。
保险为民 初心让万千家庭生活更简单
据了解，2023年，平安产险聚焦差异化精准服务，首推 “一人到底”专属服务，为客户匹配一对一的“理赔专属经理”，为客户提供一站式理赔服务，让车主无需耗费时间处理繁杂的理赔事项，全程都省心，客户好评率达96%；并陆续升级“爱车无痕”“先赔后治”等爆款服务，满足人民对美好生活的追求，让客户“省心、省时、省钱”。
张懿鹏表示，作为理赔队伍的一员，将永葆初心，践行知行合一，用自己的实际行动阐释“保险为民”，让万千家庭生活更简单，铸就我们的服务口碑。