从十大新闻，看中国平安的价值观和战略图

转自：中国证券网

作者：傅斯特

摘要：甘当重任，勇挑大梁。

2024年1月2日，中国平安发布了集团2023年度十大新闻。

对于平安而言，这是对2023年里闪光时刻的共同回望；但对于平安的关注者而言，十大新闻的发布，则是一个良好的观察窗口。

透过这个窗口，不仅可以看到这家金融行业龙头如何践行自己的当下，更可以管窥它如何在高质量发展的新时代下，定义自己的未来。

01，平安的高质量发展为了谁

对于金融从业者而言，坚持以人民为中心的“人民性”，是2023年热度最高的词汇。

因此平安十大新闻的第一条，同样与此相关——“学习贯彻中央金融工作会议精神，坚持践行金融工作的政治性、人民性”。

去年10月的中央金融工作会议首次提出“要加快建设金融强国”，并提到“金融要为经济社会发展提供高质量服务，”并要求着力做好金融五篇大文章，为推进金融高质量发展指明了方向。

作为中国金融企业的领军者，“以人民为中心”正是中国平安集团价值观中开宗明义的第一条——以人民为中心，以民族复兴为己任，成为国际领先的综合金融、医疗健康服务提供商，为客户、为员工、为股东、为社会创造最大化价值。

平安的价值观，源于它由来已久的坚持——创业之初，它就将“为特区建设者服务”作为出发点；35年来，从坚持服务实体经济、大力推动普惠金融，以及在大量国计民生急需金融支持的领域，平安都扮演着“服务者”的角色。

正因为深知平安“来时路”，作为一位完整经历改革开放与金融事业腾飞历程的金融工作者，马明哲在2022年撰写了《坚守“金融为民”本色，书写“人民金融”新篇》，在文中，他不仅代表平安重申立业初心，也阐明了自己结合理论与实践，对金融工作基本立场的理解、对金融业未来发展的大势预判：

“从现代中国金融发展进程来看，金融工作的人民性始终贯穿其中，发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。”

这造就了中国平安继续坚守“金融人民性”的2023年。

在中央金融工作会议期间及闭幕后，中国平安各级党委党组织深入学习会议精神，召开了470场专题学习会议和主题党日活动，累计学习人数达44218人次。从集团内部各级党委组织，到广大党员、干部与群众，都因此加强了金融事业的高质量发展应当“坚持以人民为中心”的共识。

金融是实体经济的血脉，为实体经济服务是金融的天职。

在去年的中央金融工作会议上，先后四次提及实体经济，并清醒而深刻地指出：必须坚持把金融服务实体经济作为根本宗旨。

在一系列牢记金融人民性，切实服务人民乃至于金融报国的行动中，服务实体经济，是平安在金融高质量发展方面的最核心实践。

平安十大新闻中的第二条，因此与实体经济密不可分——“提升服务实体经济质效，深耕普惠金融服务”。

对于服务实体经济，马明哲很早就专门撰文指出：中国平安始终将服务实体经济，不断满足人民对美好生活的向往作为金融工作的出发点和落脚点。

在金融工作会议结束后，马明哲再次做出新的表达——把服务实体经济、服务国计民生作为发展的着力点，提升服务实体经济时效，助力高质量发展。

截至2023年11月末，中国平安累计投入逾8.62万亿元支持实体经济发展，覆盖能源、交通、水利等国家重大项目及“国之大器”，护航“一带一路”、粤港澳大湾区建设等国家战略规划。

2022年，马明哲曾在文章中如此表达：小微企业作为产业“毛细血管”，在稳经济、稳就业、稳民生方面发挥关键作用。因此，畅通源头资金“活水”，帮扶中小微企业纾困发展，同样是助力实体经济的可为之地。

以平安普惠为例，公司于业内率先推出的AI智能贷款解决方案“行云”，对小微信贷业务流程做了效率改造，用户足不出户即可线上办理融资。截至2023年9月底，行云已累计服务客户1572万人，客户累计获得借款2070亿元，申请流程平均耗时降低31%。

截至2023年9月末，平安银行普惠型小微企业贷款客户超过100万户，贷款余额达5,831亿元；陆金所控股累计服务约2,000万客户，赋能的贷款余额为3,663亿元，共为17.9万户小微企业主提供了无抵押贷款服务。平安产险打造“企业安心保”等一系列小微企业客户专属保险产品，已为212万家小微企业提供风险保障129万亿元，赔款金额25.5亿元。

平安银行依托卫星技术搭建 “平安星云物联网平台”，截至目前，接入物联网终端设备超2000万台，支持实体经济融资发生额累计超6000亿元，覆盖更多中小微企业和偏远地区。

高质量发展的目标，是为了增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。对于拥有2.3亿客户，每六个中国人就有一位平安客户的平安而言，它对自己“为客户创造最大化价值”的践行，就是对“金融为民”的践行。

平安十大新闻中的第四条，正与此相关——“司庆35周年感恩回馈客户，扎实开展消费者权益保护”。

2023年是中国平安成立35周年，以“专业，让每个家庭拥有平安”为主题，中国平安面向广大客户、社会公众及全体员工，开启从上到下深入推进回馈客户及社会的公益行动，让综合金融、医疗养老等创新成果惠及千家万户、千业万企，助力国民生活更美好。

仅在“3·15”期间，就开展专题宣传，共开展线上线下宣传活动近万场，触达消费者超4.2亿人次，普及金融基础知识，强化消费者的风险防范意识和识别能力。

此外，平安坚持金融为民的初心和使命，积极落实各项消费者权益保护工作要求，平安全国统一服务热线95511，配置7X24小时全天候服务的专业客服坐席团队，仅在2023年上半年，就进线3.8亿人次，日均咨询约210万人次，接通率达98%。

充分发挥社会“稳定器”作用，是中国特色金融事业的职能，在平安的价值观中，为社会创造最大化价值，正是对这一职能的诠释。

平安十大新闻中的第五条，是平安在2023年践行职能的体现——“快速应对极端天气灾害，充分发挥社会‘稳定器’作用”。

面对今年全国各地发生的自然灾害，中国平安积极履行保险保障天职，各家保险子公司全力做好防灾减灾工作和受灾市场主体的金融服务，全力配合各级各地政府相关救援工作，支持受灾地区重建。

在京津冀地区暴雨洪涝、甘肃积石山地震等灾害中，平安产险累计接到客户灾害报案243,966笔，累计完成灾害保险赔付超28.86亿元。平安人寿累计赔付965.42万元；中国平安开展“驰援甘肃青海地震灾区送温暖”行动，向灾区捐赠1,000万元。

这种社会“稳定器”的表现，并不仅限于赔付与捐赠，作为一家科技型金融企业，平安更是用技术支持防灾救灾的一线工作。

比如平安产险就借助鹰眼系统DRS2.0对灾情进行预测评估，并通过平安好车主APP等渠道大范围推送相关灾害预警，发出预警信息76.9亿次，为超4.4万家客户提供隐患排查等现场服务。

而在灾害发生后，中国平安各家保险子公司快速启动重大突发事件应急预案，推出开通快速理赔绿色通道、取消定点医院限制、开通特案预赔服务、赔款预赔快速到账、医疗费用垫付等多项应急服务举措，迅速落实客户排查、急难救援。

高质量发展强调可持续性，发展模式的可持续，决定了发展是否走得久、走得稳。在平安十大新闻中，“践行可持续发展理念，全力助力乡村振兴”成为了第十条新闻，同样是平安为社会创造最大化价值的体现。

2023年的平安，中国平安持续探索和借鉴国际领先的公司治理经验，将ESG核心理念和标准全面融入企业管理，连续第二年获得MSCI-ESG评级A级，保持“综合保险及经纪”类别亚太区第一位。全面履行社会责任，第四次荣获中国慈善领域最高级别奖项“中华慈善奖”。

这种对可持续发展理念的践行，在平安许多具体业务中都有体现。

截至2023年9月末，中国平安绿色保险原保险保费收入262.76亿元，绿色贷款余额达1,360.41亿元，保险资金绿色投资规模达1,323.06亿元。

为了持续深化绿色运营，中国平安正式上线业内首个覆盖全体员工的碳账户系统，将员工的低碳行为及碳排放数据纳入整体运营，助力社会绿色发展。在2023年，平安信托成功设立国内首只1,000万级红树林生态保护慈善信托，平安产险则落地全国首单红树林碳汇指数保险，助力国际红树林中心建设。

2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，也是加快建设农业强国的起步之年。新时代新征程，加快补齐农村农业发展短板，完善全面推进乡村振兴提及机制，让广大农民在改革中有更多获得感，是中国应变局、开新局的核心举措。

中国是拥有4亿农村人口的农业大国，以4亿中国农民为主体的乡村振兴，是中国经济再成长的最大潜力所在，也是共同富裕最难啃的硬骨头。为此，平安接力推进脱贫攻坚和乡村振兴，全力探索“三农”金融样本。

自2018年发起“三村工程”以来，平安探索升级了“保险下乡、金融下乡、医疗健康下乡”的“三下乡”模式，沿着发展优势农业产业、建设和谐美丽乡村两条主线，为“三农”发展增添后劲。

据统计，中国平安累计提供产业振兴帮扶资金1,079.01亿元。平安银行涉农贷款余额、乡村振兴支持资金（含贷债）突破双千亿。平安产险运用多种“保险+”方式，累计服务特色农业产业项目295个，撬动产业发展资金42.3亿元。

从坚守人民性、助力实体经济、到着眼消费者践行“金融为民”，从承担社会“稳定器”职责，到坚持可持续发展理念，在平安2023年十大新闻中，有五条都与自身价值观紧密关联，但更深一层的意义在于：

这是众多平安人对“以人民为中心”的发展思想脚踏实地、矢志不渝的践行，对社会主义特色金融事业“念民所忧，行民所盼”使命的完成，2023年的平安，以其实际行动印证了自己的价值观，书写了“金融高质量发展为了谁”的答案：为了人民、依靠人民、发展成果由人民共享。

02，平安的高质量发展怎样做

从“人找人，面对面”的保险行业出发，“为人民服务”就是平安的价值坐标。而当平安步入更广泛的业务领域后，它更将自己对人民的服务，扩展到更广阔的国计民生领域。

在这个过程中，“为人民服务”以及“如何更好地服务人民”，依旧是衡量业务可行性的核心价值坐标。

如何更好地服务人民，评价标准有两个，一个是服务的广度，一个是服务的质量。

这对金融业提出了要求——需要不断提升金融覆盖广度和服务能力，充分满足人民群众多层次、多样化的金融消费服务和保险保障需求。

在平安，它体现为自己笃定的战略路线图——成为国际领先的综合金融、医疗健康服务提供商。在过去的2023年里，围绕这个战略目标，平安同样以十大新闻为题，交出了一份写满成果的答卷。

平安十大新闻的第三条，关系到一个关键词：数字化。它的完整表述是，“数字金融服务提升服务效能，为高质量发展保驾护航”。

2023年的中央金融工作会议，特别提出金融业要做好“科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融”五篇大文章，努力提供高质量金融服务。

在数字化作为最潮流热词的背景下，数字政府、数字交通、数字医疗、数字企业等概念层出不穷，但对于数字化的基础理论和应用模式，尚未看到学界、商界提出完整、系统的解析。

而早在几年前，平安集团就提出，第四个10年战略中，全面数字化战略及经营是至关重要的工程之一。

从90年代开始，平安就是行业内对数字化认知和重视最深刻的企业。率先实现会计电算化、以全网互联互通，通过统一呼叫中心、统一客服中心共享数据，这些“未来时”的姿态，一次次引发“全国保险学平安”的浪潮。

在对数字化的长期实践基础上，马明哲早在2021 年就提出了数字化的定义:“数字化是 21世纪框动人类进步、提升生产力的基础工具，是人类跨越式提升认识水平和能力的革金性进步。

在他看来，教字化同时具备了颜覆性的计算能力、颠覆性的认识方法、以及项厦性的数据某础、在这样的思路引领下在这样的思路引领下，作为国内最早重视数字化并开展数字化转型的领军金融企业，平安在全面步入数字化时代的2023年，更是借助物联网、大数据、人工智能等技术，建立数字化经营思维，以提升金融服务的可得性、易得性，为高质量发展保驾护航。

截至2023年9月末，中国平安拥有超3,200名科学家的一流科技人才队伍，集团专利申请数累计达50,815项，位居国际金融机构前列，将领先科技能力广泛应用于金融主业。

数字保险方面，平安人寿服务运营线上化水平已达99%以上，投保及服务自动化水平在90%以上，基于“AI智能理赔服务”，客户理赔申请流程平均只需10分钟，理赔审核从分钟提升到秒级。平安产险打造全流程极致线上投保体验，全年300万客户线上自助完成投保；建立AI自动定损能力，通过图片自动识别事故车辆损失情况，从定损拍照开始到定损结果完成缩短到30分钟以内。

数字银行方面，平安银行全面升级“零售智能化银行3.0”，以客户为中心、以数据和AI驱动的经营模式，覆盖全时全域，提供千人千面、陪伴式、有温度的智慧金融服务。截至2023年9月末，平安银行零售“随身银行”模式已为超4,400万客户提供服务。构建覆盖全账户、全流程的风险管理体系和智能风控平台，实现零售信贷审批时效由天到秒级，同时借助数字化手段筑牢反诈安全防线，累计拦截可疑资金93.48亿元。

数字普惠方面，陆金所控股基于AI拟人、生物识别等技术，打造AI智能贷款解决方案“行云”重塑贷款业务流程，截至2023年11月，“行云”累计服务客户1,599万人，帮助客户累计获得借款2,131亿元，申请流程平均耗时降低31%，服务断点减少50%。

在全球金融史上，成功打造一个综合金融大平台，都是极为罕见之举。这既是因为金融本身的高风险，也因为多元经营所面对的局面更为复杂。

而中国金融业发展至今，综合金融的含义早已不是简单的“补全业务牌照、多卖几种产品”，而是广泛地考虑到一个普通人为了追求更美好的生活，所会产生的所有金融需求。

从“人找人，面对面”的保险业务出发，平安横向展业、纵向做深，把事业扩展成“综合金融+医疗健康”的“One Ping An”生态版图，以“一个客户、一个账户、一站服务”的模式，实现了覆盖2.3亿客户的数量级。

如此巨大的客户服务量级，使得平安集团在综合金融及医疗健康领域所面对的需求，呈现出全方位、多元化、个性化的状态，满足不同的客户群体提出的不同需求，是平安进行综合金融的内在要求。

特别是当整个行业身处如今“高质量发展”的背景时，即使强如平安，也需要面对一个绕不过去的课题：如何实现产品与服务的高质量创新。

因此在平安的十大新闻中，第六条“寿险改革成效显现，新业务价值大幅增长”、第七条“产险保费稳健增长，车险业务品质保持良好”、第八条“持续升级零售、对公、资金同业业务经营策略，银行经营业绩稳健”，其实有着一个共同的主题，一起造就了平安综合金融硕果累累的2023年。

2023年，平安的寿险改革成效开始明显显现。平安人寿通过持续深化“4渠道+3产品”战略，推动渠道多元化发展，让“保险+服务”体系持续完善，构建差异化竞争优势，业务经营稳健。前三季度，寿险及健康险业务新业务价值335.74亿元，可比口径下同比大增40.9%。

这种成效在渠道端的体现，是人均产能的大幅度提升，三季度，代理人人均新业务价值同比增长94.4%。多元化渠道实力持续增强，2023年前三季度，银保渠道、社区网格及其他等渠道贡献了平安人寿新业务价值的15.8%。而通过与银保渠道、社区网格等渠道的合作，平安人寿已组建起一支超1.1万人的高素质专员队伍。

但相比经营效率的提升，更重要的是服务质量在速度、温度上的改善。

在“智能理赔”服务体系下，闪赔”可实现30分钟内给付理赔款，为客户提供“材料极简、时效极快”的理赔新体验；“直快赔”实现出院理赔材料自动上传，赔款直接抵扣住院费用。而通过将理赔环节前置到住院治疗中，实现理赔金的提前给付，有效缓解客户就医经济压力，帮助客户更加安心、踏实地接受治疗。

在2023年全年，平安人寿通过“智能理赔”服务，预计赔付240万件，赔付金额超100亿元。

作为保险业务的“另一条腿”，平安的产险不仅在2023年前三季度，实现保险服务收入2355.38亿元，同比增长6.8%。更重要的是，它通过99.3%的整体承保综合成本率，97.4%的车险承保综合成本率，实现对行业平均水平的持续超越。

在产险2023年的自我精进中，服务品质的提升同样是关键所在。

车险业务推出的精准理赔服务，推出专属理赔服务经理，为客户提供一站式问题解决通道，问题一次性解决率95.3%，让客户深切感受到“省心”；推出限时标准，基于场景为客户匹配最佳时效标准，车险一小时内赔付案件量占比达93.4%，让客户深切感受到“省时”；推出免垫付直赔服务，免垫付赔款461.2亿元，让客户深切感受到“省钱”。

在“三省”体验持续深化的背景下，2023年的平安车险，收获了高达97%的客户好评率。

作为平安集团综合金融的又一重要支柱，平安银行的2023年，就是持续升级的一年。

在主动调整及优化业务结构，持续升级零售、对公、资金同业业务经营策略的背景下，平安银行保持了经营业绩的稳健增长——2023年前三季度，平安银行实现净利润396.35亿元，同比增长8.1%；不良贷款率1.04%，较年初下降0.01个百分点；拨备覆盖率282.62%，风险抵补能力保持良好。

在零售业务方面，截至2023年9月末，平安银行管理零售客户资产（AUM）39,988.48亿元，较年初增长11.5%；零售客户数12,482.37万户，其中财富客户136.93万户，较年初增长8.2%。

在对公业务方面，平安银行持续加大对先进制造业、专精特新、民营企业、中小微企业、乡村振兴、绿色金融、基础设施等领域的融资支持力度，截至2023年9月末，平安银行对公客户数71.76万户，较年初增加10.17万户，增幅16.5%。

而在同业业务方面，平安银行通过坚定执行“服务金融市场、服务同业客户、服务实体经济”经营理念，同样实现了优秀的增长——截至2023年9月末，平安银行债券交易量的市场份额为3.0%；机构交易活跃客户达506家，机构销售的现券交易量2.04万亿元，同比增长31.1%。

早在2004年香港上市前路演，面对国际投资者对综合金融提出的担忧时，马明哲就为平安做出了一个充满前瞻性的选择：

如果不走“一个客户、一个账户、多个产品、多种服务”的综合金融道路，“小成”没有问题，“中成”也有可能，但很难“大成”，也就是不能成为行业标杆，更不可能成为一家世界性的创新公司。

事实证明了马明哲在大方向上的准确判断，平安的综合金融不仅在多个经营维度上体现出价值，帮助平安实现了规模和经营质量的双双提升，变成了“平安之所以成为平安”的业务基座，更在当下全球经济不确定增强的背景下，通过综合经营增强了抵御市场风险的能力，让平安的整体资本回报更加平稳，利润表现更加稳健。

在平安的战略路线图中，“医疗+养老”构成了医疗健康服务提供商的内核，也造就了平安十大新闻的第九条——“医疗健康生态圈布局持续深化，养老金融业务快速发展”。

在金融业“为人民服务”的价值坐标下，助力“健康中国”战略、解决老龄化问题与“看病难、看病贵”问题，让医养创新、养老金融发展成果惠及更多人民群众，是金融业责无旁贷的使命。

而我国社会的老龄化程度日益深化，也推动着康养成为市场公认的朝阳产业，为平安提供了广阔的发展空间。

在这样的大格局下，未病预防的消费需求、线上化的医疗需求，都成为人民健康管理意识觉醒的产物。更重要的是，在90%选择居家养老、7%依托社区养老、3%选择机构养老的“9073”格局下，如何满足这些需求，既是对行业的考验，也是对人民福祉的深切关注。

通过数据对平安的这两项事业进行观察，可以发现，在产品和服务上双双进一步差异化， 平安在自己的医疗养老布局上，收获了一个大踏步增长年。

截至2023年9月末，在平安近2.30亿的个人客户中有近64%的客户同时使用了医疗健康生态圈提供的服务；平安居家养老服务已覆盖全国54个城市，累计超7万人获得居家养老服务资格。作为高品质康养社区的典范，平安臻颐年上海颐年城项目落地上海静安，首个服务体验中心于三亚开业运营。

更为重要的是，平安的中国版“管理式医疗”模式，与平安生态圈之间，发生了一系列相互促进的化学反应。

截至2023年9月底，集团新增客户中30%来自医疗养老生态圈。在客户价值提升方面，医疗养老生态圈客均合同3.42个，为不使用客户的1.6倍，使用医疗养老生态圈客均AUM达到5.61万元，为不使用客户的3.4倍。

医疗养老的价值量远高于其他个人业务是业内共识，而高净值老年客群，对集团寿险、理财、财富传承、平安银行私行、信托等业务，同样能形成强大助力。

医疗健康与保险相融合，从简单的售卖寿险产品，让客户获得保险保障，到享受平安医疗生态服务，再到向高价值产品进阶，以医疗健康生态+综合金融作为战略目标，绝不仅仅是一项服务的简单叠加，更是平安迈向价值创造新维度的跃升。

03，2024，中国平安继续挑大梁

1988年诞生于深圳蛇口的中国平安，起初是一家只有13名员工的保险公司，伴随着改革开放而成长为今天这家员工总数超过30多万的金融巨头。它见证了经济发展的成功，也看到中国人的财富管理和金融服务需求，还有数不清的模式、产品、服务创新。

到今天，金融、医疗、养老……当一个客户几乎全生命周期的各类需求，都可以便捷地在这个平台上得到及时、优质的响应时，平安的综合金融+医疗养老模式，早已于无声处走进了中国千家万户。

站在这个层面上，发生在2023年的平安十大新闻，既是自身发展的里程碑，也是一张写满金融业高质量发展成果的答卷；它既是这家公司对于自身的回顾，也是它向国家、人民、社会、投资者做出的汇报：

继续秉承以人民为中心，以客户需求为导向，完整、准确、全面贯彻新发展理念，持续提升金融服务能力和覆盖广度，着力推动高质量发展。

卅五载奋进，初心如磐。高质量发展，步履铿锵。平安从国家、人民、股东的需求出发，坚定选择了综合金融的高质量发展模式。以“国富民强”为导向，通过综合金融模式，一方面努力提升客户幸福感，充分体现“金融为民”的初心，另一方面以高效、精确、专业的服务，全力支持实体经济发展。

它以客户需求驱动，围绕客户“丰富便捷”的需求，充分发挥综合金融独特优势，提供完善的资产配置和产品服务，让客户“省心、省时、又省钱”，为满足人民对美好生活的向往提供了坚实有力的支持保障。

道阻且长，行则将至。从十大新闻和平安的更多实践可以看出，平安的2023年，正持续努力将“平安”二字的品牌寓意，从爱与责任，延伸拓展到对客户、对人民、对国家的服务承诺与交付。

对于金融业的使命，马明哲曾经做过这样的表述：

“一滴水只有融入大海才能永不干涸，金融工作只有承载人民的盼望、回应人民的嘱托才能血脉畅通，企业只有将自身发展与国家命运、民族复兴和人民对美好生活的向往紧密相连，方能生生不息。”

2023已过，2024开启，当前，面对百年未有的大变局，刚刚度过35岁生日，已经位居全球保险金融集团第一梯队的平安，是排名前十位保险金融集团中最年轻的一家。

如何面对高质量发展阶段的挑战，让金融改革创新成果更好、更多地惠及全体人民，以高质量金融助力高质量发展，交出让国家、让人民都满意的时代答卷，仍然需要它砥砺前行，勇挑大梁。（cis）