养老成两会热议话题，中国平安构建居家养老服务模式，探路破解养老难题
本文来源：时代周报 作者：黄嘉祥
“要让老年人在家门口就能享受便捷的养老服务。”3月8日，民政部部长陆治原在十四届全国人大二次会议第二场“部长通道”集中采访活动中表示，要大力发展普惠型养老服务和养老机构；发挥市场作用，发展银发经济；要鼓励社会资本发展养老服务产业，以满足多层次、多样化的养老服务需求。
随着人口老龄化的加速，养老再度成为全国两会热议的话题。今年的政府工作报告共13次提到了“养老”这个关键词，另有7次提及老年人相关内容。政府工作报告指出，加强社会保障和服务，实施积极应对人口老龄化国家战略；加强老年用品和服务供给，大力发展银发经济；大力发展养老金融等。
截至2023年年底，我国有60岁以上人口2.97亿，占人口比重21.1%。65岁以上人口2.17亿，占人口比重15.4%。老龄化问题越来越紧迫地摆在国人面前，在我国“9073”养老格局下，90%以上的老年人都会选择居家养老，居家养老服务的需求日益旺盛。
对于金融机构来说，发展养老金融既是国家健全多层次的社会保障体系的政策指引，又是面向未来业务增长的重要布局。中国平安铭记金融工作的政治性、人民性，将发展养老金融摆在公司战略的突出位置，发挥“综合金融+医疗健康”战略优势，持续探索具有平安特色的养老模式，联合行业机构建立平安居家养老的团体标准，为破解“中国式养老”难题贡献平安力量。
把养老服务送上门
人口老龄化是人类社会发展的客观趋势，当前，我国老龄人口规模巨大，老龄化进程速度快，应对人口老龄化任务重。一向以年轻著称的深圳市，也面临着一定的养老难题。目前深圳老年人已经超百万，早期进入深圳的“拓荒牛们”也进入退休阶段。
为满足多元化、差异化、个性化的居家养老需求，2021年，中国平安开始布局居家养老，同年10月启动深圳、南京服务试点。2022年3月，平安居家养老完成了8大场景、300余项服务的上线准备；2022年9月，对外发布居家养老服务品牌“平安管家”，秉持“老人舒心，子女放心，管家专心”的核心价值主张，通过“三位一体的养老管家”，对接“10大（医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安）服务场景”和“1套监督体系”，为长者提供高品质的居家养老建议解决方案。
平安居家养老事业部供应商运营团队副总经理姚瑶介绍，深圳虽然是年轻的城市，但老年人群规模增速明显，预计2035年将接近300万人。伴随老年人口的增多，深圳地区对居家养老服务的需求也会越来越急迫；同时，作为快节奏的都市，白天独自居家的长者很多，子女也会担心长者的居家安全；此外，长者对于康复以及护理、助餐等上门服务需求也十分强烈。
深圳罗湖区的陈女士是平安居家养老项目的首批客户，她今年89岁，2021年5月她不小心从床上摔下，摔伤后下肢无力，行动不便，需要持续的康复服务。当时，正值中国平安居家养老康复服务上线初期，陈女士成为体验客户，参与了整体服务流程的评测，对平安的康复服务表示认可，后来继续购买了平安居家养老“无忧护”康护服务，并选择了定制化服务。
据悉，平安居家养老服务通过专业专家团队和管家平台，为每一位老人量身定制专属方案。陈女士的女儿郑女士有医疗背景，掌握康复知识，在康复师上门服务过程中，她观察到其服务十分专业，所以持续复购。
“选择购买平安居家养老康复服务，首先看中的是平安的大平台，还有提供的专业服务，而且十分方便，尤其在疫情期间可以上门康复，十分省心省时省力。”郑女士表示，经过持续的康复，妈妈现在基本上能生活自理，平时可在小区里自己走动。
深圳的欧阳女士则为父亲购买了平安居家养老的“无忧护”住家护理服务。她的父亲今年95岁，需要专业的护工日常陪伴，平时需要协助量血压、血氧、心跳、血糖等数据，并定时记录。
欧阳女士说，选择购买平安的居家养老服务，也是看中平安是一个大平台，有多个居家养老的服务商可供选择，有统一的服务标准，不用逐一对比；而且服务人员都是经过培训且面试后上岗，所以比较放心。“护工有专业的医疗知识，护理得非常专业、细心，也能顾及老人的心理感受。”
让客户感到安心的是，平安居家养老的管家和家庭医生7*24小时在线，随时响应老人的服务需求，同时提供围绕居家养老10大场景的精选服务项目。据介绍，目前平安居家养老的管家团队近400人，这些医生都有在医院15年任职经历，累了比较丰富的临床经验。
郑女士和欧阳女士均感叹道，平安管家就如同身边多了一个专业的医生朋友，感到非常安心。
2023年9月，深圳徐女士的女儿发现母亲最近久坐起身吃力，下肢肌力减弱，担心母亲单独在家时发生危险，所以联系了平安管家。平安管家迅速响应，协助徐女士对接平安管家平台入驻服务商，下单了智能适老化服务，通过“上门评估－定制方案－专项解读－安装配置－使用验收－动态监测”标准流程，一周内完成了客户防滑、防跌倒及跌倒监测的智能适老化守护方案，真正做到老人居家“风险少发生、守护更及时”，帮助长者和子女减少对安全的担忧。
共建行业标准与生态
当下，发展养老金融、养老服务已上升到国家战略的高度。2024年第一场国务院常务会议强调，发展银发经济是积极应对人口老龄化、推动高质量发展的重要举措，既利当前又惠长远。随后，国务院办公厅印发《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》。
探索3年以来，平安居家养老服务模式成效凸显。截至2023年，平安居家养老服务已覆盖全国50余个城市，累计近10万人获得居家养老服务资格。姚瑶表示，平安居家养老服务已经形成一定的品牌效应，平安管家平台在用户口碑、经营规模以及市场认可度方面均走在市场前列（管家服务满意度95%，NPS约80%）。
当下，国内居家养老仍面临不少挑战。姚瑶指出，从供给端来看，行业整体发展存在不平衡、不充分的问题，居家养老专业人才仍然存在不小的缺口，专业技能参差不齐，而且服务履约监督难度大。服务供给与群众多样化、差异化的需求存在一定差距，服务内涵也需要进一步丰富和拓展。
“居家养老细分行业众多，各地方服务标准尚不统一，基于这一现状，2023年平安管家联合行业机构推动建设康复护理团体标准，联合40多家产学研用机构共建护联体模式，希望可以推动行业规范化发展。”姚瑶表示，平安管家将持续优化 “五管十维”体系，在服务前、中、后全流程监督服务质量，保障客户权益。
平安寿险居家养老事业部护理服务组经理繆玉玲介绍，平安的康复护理团体标准和人员管控都会运用到供应商当中去，并对相应的护理人员进行定期培训，把这些标准做到统一化，让客户能体验到最专业的服务。
“护联体”发布后，平安管家平台已在试点城市上线平安无忧护康复及护理产品，服务人次显著提升，同比增长超200%；服务接单时效上亦有明显突破，同比缩短64%。
平安集团相关负责人表示，随着老龄化进程的加快，老人居家养老康复护理需求将越来越大，平安希望凝聚多方智慧，携手打造“护联体”，共建行业标准与生态，通过为老人提供优质高效的养老服务，推进养老服务行业高质量发展。
“2024年，平安管家将聚焦医、住、护、乐四大综合场景，通过产学研及服务供应商联合共建，逐步完善居家养老服务标准及监督体系，助力提升养老生活品质。同时计划新增20个服务城市，满足更多长者的养老需求。”姚瑶称。