中国平安：打造居家养老新范式
转自：台海网
养老不只是有所保障，还需要更高的质量。养老金融作为“五篇大文章”之一，重要意义不言而喻。作为较早探索养老金融的重要金融机构，中国平安一直致力于提高养老金融服务质量，为我国养老事业作出积极贡献。
“三位一体”满足全生命周期需求
据全国老龄办预测，到2033年中国老年人口将突破4亿，占总人口的四分之一，这一数据无疑对我国“9073”养老模式提出了更大挑战。所谓“9073”养老模式，即目前90%左右的老年人选择居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。从数据来看，居家养老占据绝对比重，如何保障这部分老人的养老需求，提升居家养老质量，是下一步养老工作的重点。
虽然我国居家养老市场前景广阔，但目前居家养老行业仍处于起步阶段，在服务标准、规范化及体系建设等方面缺乏成熟经验，尤其在供给侧方面存在不小挑战。
埃森哲此前发布的《居家养老平台化生态赋能保险业新机遇》研究报告（以下简称“报告”）提出，居家养老市场在供给侧方面普遍存在供给人才短缺、供给场景单一、供给匹配性弱、供给创新力弱等几大问题。
报告显示，相较于多数社会性居家养老服务机构依赖长期护理保险试点和政府补贴的延伸业务，商业机构需通过自身资金补贴高额服务运营成本，导致面向市场的服务价格相对偏高。而老年人经济实力相对较弱，消费意识较保守，如何从制度、经营上发挥市场化养老服务机构的价值，是产业链各方都需要思考的问题。另外，老年服务品质存在较大差异性。平安居家养老康复护理专家缪玉玲表示：“居家养老其实跟机构、社区养老有一些区别。居家养老需要把服务送到不同客户家里，非常分散，导致服务品质的差异性较大。”
毫无疑问，作为最主要的养老场景，居家养老也成为 养老产业 链上各方的全新发力点。经过多年的坚守与深耕，中国平安在不断探索创新中已成为居家养老的领军者。
据悉，早在几年前，中国平安敏锐地捕捉到客户需求变化，结合其自身综合金融优势，在2022年推出居家养老项目，对于购买保险产品达标居家会员的客户，将获得相应的居家养老权益，此权益可由居家会员在约定范围内指定权益人享受。通过“三位一体”管家（即智能管家、生活管家和医生管家），提供一站式居家养老建议解决方案，打造十大场景“到线、到店、到家”服务，用全场景的服务、全方位的守护、全天候的陪伴，满足长者全生命周期的需求。
“管家”有温度，医疗不懈怠
平安居家养老核心还是在“管家”二字。首先，平安管家是客户养老旅程的陪伴者，从客户成为权益人开始，平安管家就会打电话详细介绍权益及“康养摩天轮360°测评”，并完成诸如寄送并协助激活智能设备、联系医生管家详解测评结果等动作，从始至终陪伴客户，解答客户各类疑问。其次，平安管家是客户养老服务的整合方，目前可覆盖医食住行财康养乐护安十大场景的服务，可为客户提供咨询下单、服务流程跟进及回访等；再次，平安管家是客户健康安全守护者，如客户安装相应监测设备后，在家出现特定异常时，家中装有的毫米波雷达会发出报警，及时联系子女、紧急联系人和管家，管家在获悉后将及时响应。
值得一提的是，与单纯依赖智能设备不同，平安“三位一体”管家服务背后有人工座席响应支撑，客户通过居家养老专线、智能音箱、企业微信三个渠道均可与管家联系。数据显示，目前平安管家平均20秒内的接通率在95%左右、最高级别可做到60秒内响应，确保整个管家服务温暖且高效。
在医疗资源方面，中国平安还整合了国内外优质资源，提供“到线、到店、到家”网络服务，覆盖医疗服务 、健康服务、商品药品等资源。截至2023年末，平安内外部医生团队约5万人，合作医院 数超3.6万家，已实现国内百强医院和三甲医院100%合作覆盖，合作健康管理机构数超10万家，合作药店数达23万家。
对于中国平安来说，“综合金融+医疗养老”的清晰战略无疑为这艘金融航母指引了方向。在“综合金融”方面，中国平安旗下有 银行 、保险、资管等多家成员单位，这使得业务经营效率更高，获客成本更低，管理和服务成本更低，客户黏性也更强；在“医疗养老”方面，平安将差异化的医疗养老服务与作为支付方的金融业务无缝结合，代表支付方、整合供应方，提供最佳性价比服务，形成了独有的商业模式。
如今“综合金融+医疗养老”的协同效应已十分显著。根据平安集团年报数据，截至2023年末，在平安2.32亿位个人客户中，有近64%的客户同时使用了医疗养老生态圈提供的服务。
建立“住联体”，践行“三省”理念
中国平安在2021年启动构建居家养老服务体系，2022年正式推出服务品牌“平安管家”；截至目前，中国平安居家养老服务已覆盖全国54个城市，累计超过10万人获得服务资格。今年，中国平安持续加大养老服务力度，于3月30日对外发布居家养老“住联体”模式，并推出“573居家安全改造服务”，引发行业广泛关注。
中国平安联席CEO兼副总经理郭晓涛表示，为广大客户带来省心、省时又省钱的服务体验，是公司一以贯之的不懈追求，居家养老“住联体”模式的建立，是对“三省”理念的最新实践。未来，中国平安将继续深化居家养老服务体系建设。
平安健康董事长兼CEO李斗介绍，中国平安“住联体”可以概括为一套居家安全享老服务体系，具体包括一项专业的团体标准、一套便捷的评估体系、一个优质的服务联盟以及一个智能的服务生态，旨在帮助满足长者居家安全需求，实现风险少发生、子女少担心。在这套体系下，平安居家养老联合知名校企组建服务联盟，自主研发居家环境安全评估系统，推出“573居家安全改造服务”。其中，“5”是指通过五分钟自主评估，快速发现老人居家安全隐患和需求；“7”就是整合联盟资源，针对性地提供七大空间智能适老化改造；“3”就是通过三位一体的管家，实现服务全流程跟进、风险全天候监测。
平安人寿总经理兼联席CEO余宏表示，今年是中国平安“三省服务”推广年，也是平安居家养老服务品牌“平安管家”推出两周年。借此契机，平安创新推出“573居家安全改造服务”，希望为老人和子女带来更加“省心”的体验。未来平安将进一步凝聚产学研各方智慧，打磨服务品质，让居家养老“573”服务真正成为“省心”标杆，帮助更多长者住享有尊严、有品质的遐龄生活。