中国平安郭晓涛内部发倡议书 践行金融为民 聆听超2亿客户心声

文/吴敏

党的二十大把“实现高质量发展”作为中国式现代化的本质要求之一，提出高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。去年召开的中央金融工作会议举旗定向，提出“加快建设金融强国”的战略目标，并强调要“坚持以人民为中心的价值取向”“深刻把握金融工作的政治性、人民性”。“以人民为中心”已然成为高质量发展的题中之义。

保险作为金融业的重要组成部分，在经历近40年的高速发展后，正逐步迈入高质量发展阶段，“以客户为中心”已经成为保险业所有人的共识。时值中国平安成立36周年，近日，中国平安联席CEO郭晓涛面向内部发出倡议书，号召全体平安人坚持以人民为中心的价值取向，“以客户聆听作为三省工程的起点，各成员公司高管、各业务团队同仁持续走进一线、走近客户，与客户面对面交流，让我们的客户感受到平安的专业和温度，尽享平安产品服务的省心、省时、又省钱。”

以客户为中心打造三省服务

1988年诞生于深圳蛇口,从中国第一家股份制保险企业,到中国三大综合金融集团之一，“金融为民”一直根植于中国平安，以客户为中心、以客户需求为导向，是平安三十六年来始终不渝的发展指针。

坚持“金融为民”是金融工作的本色。

中央金融工作会议强调，要认真学习、深刻领会以人民为中心的价值取向的丰富内涵，提升金融服务的质效，更好满足经济社会发展和人民群众日益增长的金融需求，坚定不移走中国特色金融发展之路，不断开创新时代金融工作新局面。

中国平安自成立以来，尽管客户需求日益多元、客户群体逐步庞大，始终追求深入洞察客户、满足客户需求。近日,中国平安联席CEO郭晓涛内部发布倡议书表示，只有打造三省体验，才能专业服务客户。

郭晓涛指出，时代在进步，市场在改变，客户的需求越来越全方位、多元化、个性化，这是新的挑战，更是新的机遇。只有将平安的服务升级和客户需求完美结合，各成员公司秉持工匠精神日益精进，推出行业有革新、客户有感知的尖刀服务，才能让客户获得真正的价值体验，即省心、省时、省钱。“走出综合金融道路，开拓医疗养老生态，深入推行保单通俗，秒级迭代理赔速度……三十六年，大至发展战略，小至单次服务，平安的每一次升级都来源于对客户需求的深刻回应。”郭晓涛在倡议书中说道。

95511客服热线是中国平安服务客户的重要窗口。仅在2023年，95511就实现中心进线7.75亿人次，日均咨询约212万人次，接通率达98%。如此庞大的数据，代表着客户对中国平安的需求之多、建议之广、联系之密。

践行金融为民全面解答五篇大文章

“以客户为中心”的扎实践行也反哺了中国平安价值增长。目前，中国平安的品牌价值高达443.6亿美元，稳居中国保险行业品牌价值第一位。

当然，客户的内涵并不仅仅局限于一个个消费者，在面向社会和国家时，保险业也积极服务实体经济，发挥着特有的经济减震器和社会稳定器功能。尤其是在中央金融工作会议提出建设金融强国目标后，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章不仅是发展目标更是发展机遇。

中国平安坚持以党建引领高质量发展，践行金融工作的政治性和人民性，全面解答五篇大文章。

在绿色金融领域，平安的绿色保险原保费收入达到了373亿元，同比增长近49%，增速显著。绿色贷款余额达到1，463亿元，同比增长25.7%。在保险资金绿色投资方面，规模达到1286亿元，同比增长19%，并且已100%将ESG融入投资管理要求。

普惠金融方面，平安产险已为近229万小微企业提供了超200万亿全险种风险保障，累计赔案超168万笔，赔款金额超32亿元。平安银行服务普惠型小微企业贷款客户超过103.22万户，贷款余额达5，721亿元，拓展惠农贷应用场景15个，涉农贷款余额1，316.8亿元。

养老金融方面，平安以"打造有温度的保险"为理念，依托集团医疗健康生态圈，推出了"保险+居家养老"和"保险+高端养老"的养老服务方式。居家养老服务项目超过580项，超过8万名客户获得了居家养老服务资格，较上年增加了6万人。

在数字金融及科技金融方面，平安拥有超过2万名IT工程师人才和超过3000名科学家。集团专利申请数累计达到51533项，位居国际金融机构前列。在金融科技和医疗健康领域的专利申请数均居全球第一位。平安实现了智能引导客户自助续保3003亿元，同比增长13%;AI坐席服务量约22.2亿次;智能化理赔拦截减损108.2亿元，同比增长16.0%。

金融，取信于民，造福于民。正如中国平安董事长马明哲在2023年报致辞中所说，“平安二字值千金”，“平”字中间一根悬针，两头经纬平衡，寓意四海升平的崇高理想。“安”字屋下有女安坐，外无风雨、内无争端，象征岁月静好的朴素追求。这正是中国平安自1988年诞生以来不变的初心与信念——家庭安居乐业、民族富强振兴、祖国长治久安。

编辑：程阔