交通银行多举措加强消费者权益保护

本报记者 熊悦

金融消费者是金融市场重要的参与者，时值“3·15国际消费者权益日”，银行等金融机构保护消费者权益在行动。

记者从交通银行处获悉，该行通过健全消费者权益保护体制机制，围绕产品系统、渠道服务、科技赋能，做细做实消费者权益保护工作，践行金融为民。

交通银行将消费者权益保护要求贯穿于业务经营的全渠道、全流程、全链路。事前重点强化消保审查机制，做好产品与服务面市、面客前的消保审查，加强源头防控，规范营销宣传行为；事中加大在销售适当性、可回溯管理、个人信息安全、信息披露等方面的执行、检查和监督力度；事后大力提升投诉处理能力和质效，完善系统、强化分析、溯源治理，充分运用第三方调解、中立评估等方法多元化解客户意见集中、反映强烈的问题。建立溯源整改常态化机制，推动产品与服务跟随客户“应需而变”。

此外，交通银行还将消费者权益保护理念刻入企业文化基因，实现消费者权益保护全流程管控与业务发展深度融合。同时，重视消费者教育宣传工作，开展送金融知识进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈系列活动。

投诉管理是消费者权益保护工作的重要内容。交通银行通过营业网点、官方网站、手机银行等渠道，向客户公示投诉方式及处理流程，信息公示清晰，便于客户查阅。建立“投诉直通车”快速处理机制，上下贯通、纵横联动，合力提升客户问题解决质效；搭建“集中投诉预警模型”及“投诉热词监控模型”，提前预警、及早介入解决客户关心关切的问题等。针对客户意见建议，交通银行重视投诉背后问题的溯源整改，改善产品与服务客户体验，提升全渠道客户服务品质。

（编辑 何帆）