倾听消费者声音，中国太保交出“消保为民”新答卷
今年上半年，太保寿险新业务价值同比增长达31.5%，新业务价值率同比提升2.7个百分点。同期，太保产险保费收入也突破千亿，市场份额持续提升。
近日，中国太保发布半年度报告，2023年上半年，中国太保新会计准则口径下营业收入达到1755.39亿元，同比增长6.5%；集团归母营运利润215.37亿元，同比增长2.5%。截至上半年末，集团内含价值5371.14亿元，较上年末增长3.4%。
在市场周期转换的背景下，中国太保积极统筹转型和发展，实现转型突破，规模与价值均呈现良好发展态势。今年上半年，太保寿险新业务价值同比增长达31.5%，新业务价值率同比提升2.7 个百分点。同期，太保产险保费收入也突破千亿，市场份额持续提升。
穿越周期，行稳致远。这一系列成绩，离不开中国太保践行以人民为中心的发展思想，推动“服务人民、服务客户、服务基层”理念走深走实，为提升人民群众获得感、幸福感、安全感，中国太保建立健全消费者保护体系，建设客户服务体验闭环管理机制，切实保护消费者合法权益，持续提升太保服务“责任、智慧、温度”的品牌影响力。
倾听消费者声音 构建多层次问题反馈通道
重视消费者权益，从倾听消费者声音开始。
中国太保创立“太保服务官”制度，以客户为中心建立分工协作、各司其职的四级服务官管理体系。服务官定期直面客户聆听声音，在门店柜面或客户活动现场，面对面服务客户、办理投诉，发现服务痛点问题并推动解决，提升客户体验。
“太保服务官”参与者众，上至集团下至中心支公司。从“大动脉”到“毛细血管”，确保消费者保护工作落地落实。具体来看，在集团和子公司总部，分管消费者权益保护或营运工作的公司领导担任“首席服务官”；在分公司和中心支公司层面，机构负责人担任“体验服务官”。
除线下“太保服务官”面对面反馈外，中国太保还搭建95500官方服务热线、“4006695500”维权热线、官网、微信、App、柜面等消费者反映问题的渠道，构建多元化消费者反馈路径，力求从售后到售前、从治理到预防，及时获知客户诉求，及时解决问题，优化消费者体验。不仅如此，中国太保持续推进理赔智能化系统建设，发布线上理赔品牌“豚豚慧赔”，第一时间响应客户诉求，切实保护消费者合法权益，提升客户的获得感和幸福感。
在客户投诉处理上，公司秉承“客户诉求件件有反馈，痛点问题事事有落实”的理念，认真对待每一个案件，分析追溯投诉纠纷发生的根本原因，进行源头治理，标本兼治，推动公司服务质量持续优化。
从制度层面保障消保切实落地 客户拥有“打分权”
险企要想实现高质量发展要求，就要回归行业初心，把握“保险姓保”。中国太保秉持“以客户为中心”的经营理念，从服务团队的培训、考核等机制上入手，将服务打分权、服务人员部分考核权让渡给客户，切实保障消费者权益。
重视消费者权益保护早已刻入集团“DNA”，成为集团战略的重要一环。从服务团队搭建上看，集团针对参与处理客户投诉的专、兼岗队伍建立“同心共好”消保培训平台，构建全条线“获取所需、展现所能、交流进步”的培训体系，推动队伍秉承服务初心，力争办理好每一件咨诉。同时，在监管、行业协会的指导下，集团大力推动多元化纠纷化解，利用调解委员会等三方平台，专业、温度地开展咨诉纠纷处理。
从工作流程和考核制度上看，客户是服务人员的重要考官。公司建立了“客户之声”闭环管理机制，将客户体验前置于服务流程，建立了服务诉求快速处理和跨条线跨部门协同问题解决机制，推动从源头解决客户需求痛点，重塑服务价值。在此机制下，客户对公司及服务人员全旅程服务评分，覆盖了客户投保、理赔、续期、变更、给付、增值服务等服务全旅程。集团鼓励客户反馈真实体验，获知客户痛点并加以改善，提升客户体验及满意度。
过去一年，中国太保举办 2022 年消费者权益保护大会，成立消保专家智库，发布诚信服务宣言，向广大人民群众承诺“以诚信经营锻造卓越口碑，以专业保障守护美好生活，以开放创新成就合作共赢”；积极开展“3.15”教育宣传周、“7.8”保险公众宣传日、9月金融知识普及月等活动，向广大消费者开展金融消费知识宣传。不仅如此，太保产险、太保寿险在保险行业首次消费者权益保护监管评价中名列前茅，在保险服务质量指数评定中保持行业领先。
授人以渔，助力消费者金融素养提升
授人以鱼，不如授人以渔。为进一步做好消费者权益保护，中国太保通过线上线下渠道活动，积极开展金融消费者教育，举办系列公益活动向消费者传递正确、健康的理念和知识，引导消费者主动积极地了解相关权益，提供有温度的金融服务。
中国太保积极创新金融知识教育宣传形式，面向公众建立太平洋保险App消保联合教宣专区，原创拍摄制作“太保服务”纪录片、消费者权益保护系列教宣短片，打造“服务官说消保”特色栏目等，在扩大消费者触达、提升消保教宣活动实效等方面进行了积极探索。不仅如此，中国太保也充分发挥科技驱动作用，运用“VR+3D+AI”新技术，建设消费者教宣虚拟展厅，积极为消费者提供更为生动、沉浸式的金融保险知识学习体验。
2023年以来，中国太保启动创建“消费者权益保护示范区”，通过引进来、走出去等形式，与内外部机构进行跨界合作，对内持续激发“主动消保”的内生动力，弘扬“人人消保”的服务文化；对外打造行业与消费者沟通的窗口形成有太保特色的消费者权益保护示范样本。
据悉，中国太保产险、寿险、健康险三家分公司，携手虹口区消费者权益保护委员会、上海银行业保险业纠纷调解中心，联合组建“消保蓝先锋”志愿队，共同开展“守护安全，温暖消保”金融保险知识公益宣传活动，持续弘扬为民服务精神，传递金融消保温度。此外，中国太保产寿险分公司在共青团福建省委等部门的支持下，于泰宁县大田乡设立“青少年金融知识普及教育基地”，主要开设夏令营教宣回顾区、趣味游戏区、金融知识阅读区、教育基地拍照打卡区等，进一步丰富当地青少年研学内容。
2023年，中国太保消费者权益保护监管评价再获佳绩，旗下中国太保产险、中国太保寿险蝉联保险服务质量指数年度冠军。未来，中国太保将继续坚持以客户为中心，高度重视消费者权益保护工作，推行消费者权益保护全流程管控，将消费者权益保护理念和工作要求深度融入公司治理、经营管理和企业文化，进一步提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益，向着行业高质量发展引领者的方向继续前行。