专访中国太保寿险广东分公司孔强：将消保为民理念刻进工作细节
南方财经见习记者苏磊 记者陈意然
金融消费者权益保护，是践行金融工作政治性、人民性的民心工程。近年来，监管部门持续完善消保制度框架，不断压实机构主体责任，推动行业从“被动应诉”向“主动合规”转变。在此背景下，南方财经就消保工作的理念、实践与中国太保寿险广东分公司总经理、太保服务官孔强展开深度对话。
孔强介绍，中国太保寿险广东分公司始终把消保摆在经营核心位置，构建“全员服务、人人消保”格局，打出一套有温度、有实效的组合拳。孔强也坦言，每一张保单背后都是一个家庭的信任和托付。做好消保，就是把“为民办实事”落到千家万户，消保工作不应止步于守住“不出事”的底线，更要追求“办好事”的高线。
“消保的最高境界是让客户不需要投诉。这也是我们必须扛起的新使命。”孔强说。
（中国太保寿险广东分公司总经理、太保服务官孔强）南方财经：近年来，金融监管部门持续完善消费者权益保护制度框架，消保已成为金融机构经营管理的核心议题之一。您怎么看当前寿险消保面临的新形势和新使命？
孔强：我始终强调，消保工作不能停留在“不出事”的底线上，要向“办好事”的高线看齐。中央金融工作会议定调“金融为民”，“十五五”规划又把消保机制上升到金融安全和民生保障的高度，监管对溯源治理、长效管控的要求越来越刚性。这些信号叠加在一起，意味着消保就是保险业政治性、人民性的试金石。
保险业承担分散风险、保障民生的职能，寿险直接守护群众养老钱、救命钱，关乎家庭资产传承，每一张保单背后都是一个家庭的信任和托付。做好消保，就是把“为民办实事”落到千家万户，这也是我们必须扛起的新使命。
中国太保寿险广东分公司始终把消保摆在经营核心位置，把消保与业务同部署、同考核、同督办，落实“全员服务、人人消保”工作格局，坚持主动前置风险防控、主动升级便民服务、主动普及金融知识。在我看来，牢牢守护消费者合法权益，既是顺应监管导向、回应群众期盼，更是筑牢保险业生存发展根基、护航寿险行业高质量发展的必然要求。
南方财经：您提到“主动前置风险防控”，销售环节的适当性管理正是前置风控最核心的一环。当前销售误导、产品不匹配仍是引发投诉的主要原因，请问中国太保寿险广东分公司落地了哪些管控举措，把风险拦截在投保之前？
孔强：我们很早就意识到销售适当性是消保的第一道防线，靠事后投诉倒推整改，成本高、体验差，前端防控才能“治未病”：
第一是观念引导。早在2021年，中国太保寿险就出台了《适当性管理办法》。我们2023年在行业协会指导下，将《广东人身保险行业温馨提示》嵌入投保系统前端并设置强制阅读，明确提醒客户选购与自身需求、经济能力相匹配的产品。
第二是科技“画像”。我们上线了智能客经助理AI系统，可以综合客户家庭收入、已有保障、缴费能力、风险偏好等因素，给营销员输出客观数据参考，帮营销员“读懂”客户。
第三是宣传物料的双重审核。所有对外文案先经过AI初审，筛查夸大收益、模糊风险的表述，再由专职消保和合规人员人工复审，从传播源头消除误导隐患。
第四是队伍星级管理。我们建立了七级消保诚信体系，把保单匹配度、适老化服务、零投诉记录等作为硬指标。星级高的营销员，才有资格销售分红型、万能型产品；星级低的，展业权限收紧，双录抽检频次也提高，倒逼一线营销员主动站在客户视角匹配保障方案。通过这一系列适当性管控，前端衍生纠纷明显减少。我们的体会是，适当性不是管住人，而是服务好人，让客户买得明白、买得安心。
南方财经：前端管住了，但经营过程中仍不可避免地产生各类消费投诉[下载黑猫投诉客户端]。中国太保寿险广东分公司是如何做好投诉管控的？治理成效如何？
孔强：确实，前端管控能够拦截大部分风险，但现实中受市场环境、客户认知、代理退保黑产等多重因素影响，投诉压力依然突出，当前投诉呈现明显的“三高”特点：退保诉求占比高、代理退保黑产介入比例高、客户劝导化解难度高。面对这个局面，我们把投诉治理提到战略高度，搭建分层处置、源头化解、重拳打黑的管控体系。
一是统一处置尺度。严格落实监管“三到位一处理”与前置化解要求，确立“控过程、管结果、守底线”总体思路。我们建立了“三快两审慎”机制，对涉及销售瑕疵以及老弱病残等弱势群体的纠纷快速响应；对合规无瑕疵保单、自保件涉及的纠纷，以及恶意投诉案件，坚守契约精神，做到“不退让、不妥协、不满足”。
二是四大处置体系。诉前化解体系，打通咨询、理赔、保全前端渠道，把矛盾拦截在投诉之前；标准化流程体系，规范六大处置环节、18项实操动作，实现跨条线协同联动；分级案件管理体系，按风险等级分类管控，提前预判潜在重大纠纷；片区督导体系，将全辖17家中支公司划为四大片区，配备专项小组下沉帮扶。
三是重拳打黑产。在广东金融监管局指导下，我们作为线上黑产短视频治理的组长单位，牵头制定了全国首个识别标准，联合自媒体平台下架违规视频、封禁账号。2022年率先出台了《司法追偿试行办法》，对内外串通、销售误导的离职业务员提起诉讼，为企业挽损超百万元。同步通过司法途径确认合同效力，以诉止纷，压缩黑产生存空间。
在纠纷处置过程中，我们坚持站在客户视角、倾听客户诉求、兼顾合理权益，多数当事人对我司沟通方式、处理结果表示认可，2026年上半年存量纠纷逐步消化，新增投诉得到有效控制。
南方财经：纠纷化解更多属于事后兜底的补救举措，想要真正落实金融为民、践行“为民办实事”，核心还是优化客户服务体验。中国太保寿险广东分公司此前也提出要持续升级便民服务，请介绍一下具体的服务举措？
孔强：我认为，消保的最高境界是让客户不需要投诉。我们主要从三个维度持续优化服务供给，提升客户办事体验：
线上操作做减法，我们持续推进业务全流程线上化改造，实现了保单查询、变更、生存金领取、理赔申请等大部分高频业务手机自助办理、7×24小时智能响应、材料上传简化及审核提速，目的只有一个：让客户少跑腿、少等待。
线下服务做加法，我们重点完善适老化配套服务，各营业网点设置专属爱心服务窗口，配套便民辅助设备。面对因高龄、行动不便等原因无法自主到店办理业务的客户，提供免费上门服务，安排专人一对一协助完成保全、理赔等业务办理，解决特殊群体线下办事不便的难题。
存量保单做深耕，针对存量孤儿单、长期睡眠保单这类服务薄弱环节，我们以“暖心行动”建立长效服务机制，依托系统匹配专属服务人员，实现客户服务不间断；搭建多渠道智能提醒机制，在续期缴费、保单满期、权益领取等关键节点，通过微信、短信、电话多轮推送提醒；同时常态化推出失效保单复效免息活动，减轻客户保单复效的资金压力。我们还落地标准化“一筛二约三讲”的上门服务流程，主动预约并上门拜访客户，逐条梳理保单保障、领取规则等核心权益，现场回应客户各类保单疑问。
上述服务消除了客户办事堵点与保单管理盲点，从源头上减少了因服务缺失或信息不对称引发的矛盾。这些看似琐碎的细节，恰恰是客户体验的基石。我们坚信，服务前置一分，纠纷就少一分，信任就多一分。
南方财经：当前民政部门推进个人身后“一件事”联办，是落实“为民办实事”的重点民生工程，不少家庭在处理亲人离世相关保险业务时有配套服务需求。为适配这项政务改革、更好地服务群众，中国太保寿险广东分公司搭建了哪些专属的保险身后事服务机制？
孔强：身后事确实是老百姓的“急难愁盼”，尤其是亲人刚离世阶段，家属本来就很悲痛，要是办保险还要跑断腿、磨破嘴，心情可想而知。我们围绕身故理赔、保单变更、权益申领这些业务，从四个方面进行优化，让家属少操一份心，少跑一段路，努力给他们减负。
一是“零跑腿”的线上通道。指定受益人可直接在手机上上传材料申请理赔；法定继承人或多名继承人分散异地的，主申请人提交后，其他继承人可远程签字核验，不用全体到场，较好地解决了异地往返、多人难以凑齐的难题。
二是“有人帮”的专员服务。家属调取病历、整理材料有困难的，我们配备专属身后服务专员，可以代调档案、整理资料；对高龄、重病、行动不便的家属，免费上门收件、核验、指导，一对一跟进审核和赔款进度。如果家庭内有继承争议，我们还提供免费法务咨询，引导依法处理。
三是“更人性化”的时效规则。很多家属担心错过索赔时效，我们并未机械以身故时间起算，而是从客户实际情况考虑，最大限度保障索赔权益。每年我们处置千余件身后业务，用行动兑现保障承诺。
四是“往前移”的风险防控。我们常态化建议客户将受益人由法定继承人变更为指定受益人，约定份额，避免后续纠纷影响索赔。这样后续只需指定受益人单独办理，无需多人到场，审核周期大幅缩短。在投保环节设定第二投保人（即继任投保人），身故后不用全体继承人出具材料，直接从源头简化后续环节。
南方财经：一系列前置优化与身后事便民服务，有效解决了群众办事过程中的各类堵点。而很多问题产生的根源，在于大众对保险的认知还有待提升。请问贵司开展了哪些金融宣传教育活动，帮助群众读懂保单、树立理性保险消费观念？
孔强：再好的服务，如果客户不懂保险，照样会产生误解。我们坚持“宣教就是最好的消保”，线上线下同步发力：
第一，做实线下实体宣教阵地，精准覆盖“一老一小”重点群体。全省59家营业网点均设立金融宣传专区与银发服务专区，摆放通俗化保单解读资料、风险提示物料，柜面人员在办理保全、理赔等业务时，结合客户自身保单同步开展一对一科普，实现业务办理与知识普及同步落地；网点定期开设老年公益课堂，拆解保险条款、讲解线上适老服务操作，解决老年人看不懂、不会操作的痛点；同时联动广东金融学院、广州货币金融博物馆搭建面向社会公众和青少年的沉浸式金融知识研学及科普教育平台，提升青少年的金融风险辨识能力和防范意识。
第二，建强专业志愿宣讲队伍，下沉基层开展金融知识普及。我们创新“消保+”融合模式，组建345人党员消保先锋队、204人专项志愿队及200余名外勤讲解员，组成打击黑灰产、乡村金融、适老服务等专项小分队，长期深入社区、乡村、养老院、校园、物流园区开展公益宣讲，把保险知识送到群众家门口。
第三，打造“消保365”固定科普品牌。我司是同业中同类科普持续更新时间最长的公司，每日一帖用最简单、最浅显易懂的语言，每天向公众传递一个保险知识点，持续阐述保险的意义，输出保险知识，逐步培养社会大众对保险的认知习惯，构建长效宣教机制。
第四，紧扣宣教节点开展定向普及，提升全民风险防范意识。依托“3·15”、金融知识宣传月等重要节点，面向社会公众、老年人、青少年、乡村居民、新业态从业者开展分层科普，重点讲解保单查询、保险金申领、权益继承规范等内容，常态化普及反诈知识与非法代理退保识别技巧，全方位提升群众金融风险辨别与自我保护能力。
南方财经：面向未来，贵司在消保工作上有哪些规划和展望？
孔强：消保没有终点，永远在路上。接下来我们重点抓五件事：
一是制度动态升级。紧跟监管政策和市场变化，不断完善制度，确保不脱节、不滞后。
二是科技深度赋能。探索AI和大数据在消保领域的应用，推动从“人防”向“技防”转变，从事后处置向事前预警转变，让风险发现更早、响应更快。
三是纠纷多元化解。深化与调解、仲裁等机构合作，丰富非诉讼解决渠道，给客户更多便捷选择。
四是宣传持续下沉。重点加大对县域、农村、老年群体的覆盖，把金融知识送到最需要的地方，打通金融宣传的“最后一公里”。
五是文化内化于心。让“全员服务、人人消保”从口号变成每个员工的本能反应，真正刻进骨子里。
中国太保寿险广东分公司将始终坚守“金融为民”初心，用专业、智慧、有温度的服务，守护好每一位消费者的获得感、幸福感和安全感。我们也欢迎媒体和社会各界持续监督，推动我们把消保工作做得更好、更扎实，不负每一份托付。