中国人寿寿险公司主动回应社会关切 增强消费者获得感

本报记者 冷翠华

中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）在2023年金融消费者权益保护教育宣传月期间，通过丰富服务供给、关注特殊需求、聚焦重点群体等举措，扎实办好实事，主动回应社会关切，增强消费者对金融行业的信任感和满意度，进一步提升广大消费者的获得感、幸福感、安全感。

丰富服务供给

增加获得感

强化科技赋能，理赔速度、温度再提升。中国人寿寿险公司重大疾病一日赔、理赔直付便捷赔、突发事件特快赔、特殊客户上门赔、销售人员代服务等温暖贴心的理赔服务，已成为广受客户称赞的服务项目。

积极应对自然灾害，彰显国寿担当。面对近年来频发的台风、洪水等自然灾害，中国人寿寿险公司开通理赔绿色通道，出台多项理赔服务举措，为出险客户提供快捷、温暖的理赔服务。

创新服务通道，让保单服务更便捷。中国人寿寿险公司应客户所需，在柜面网点服务的基础上，创新开辟寿险APP、“空中客服”“保全管家”“自助柜员机”等多条保单服务通道，构建了“客户自助服务-柜员面见服务-销售人员上门服务”三位一体的服务受理模式，客户可根据自身情况选择方便的服务通道，更为便捷地享受保单服务。

同时，中国人寿寿险公司还推出名医直播，满足人群健康知识需求。

此外，中国人寿寿险公司今年9月5日至12月31日推出免息复效活动，针对在2020年1月1日起公司新承保的失效个人长期保单，在客户为恢复保险保障申请保单复效时免除复效利息，在减轻客户经济负担的同时，满足客户恢复保险保障的需求。

关注特殊需求

增强幸福感

关注老年客户，构建适老服务生态。中国人寿寿险公司推出尊老版APP，通过定制界面、语音播报、弹窗提醒等一系列专属设计和优化，让老年客户看得清、听得见、好点选、易上手。同时，对于60岁以上的老年人，智能排队系统自动识别，享受免排队服务。

关注户外劳动者，提升“新市民”金融服务水平。对于奔波忙碌的户外劳动者，中国人寿寿险公司在部分柜面建设“劳动者驿站”，将柜面免费开放供户外工作者临时休息，为辛勤工作的他们免费提供冷热饮品、休息座椅、应急雨具、应急药箱、血压仪和书籍等服务设施，部分柜面还配备微波炉、冷柜等设施，改善了他们的临时休息环境，让柜面成为户外劳动者的“歇脚地”“加油站”和“暖心窝”。

聚焦重点群体

增进安全感

面向农民、学生等群体，中国人寿寿险公司创新普惠保险产品，持续丰富产品保险保障功能。根据农村市场特定需求和客群特点，2023年开发“国寿乡村振兴意外费用补偿团体医疗保险（A款）”等4款产品，提供意外伤害身故、意外伤害伤残、疾病身故及医疗等保障，不断完善“乡村振兴”产品体系。开发“学生儿童”等系列产品，提供学生儿童传染病、重大疾病、住院及门诊医疗等保障。

面向老年群体特征，中国人寿寿险公司开展了一系列形式丰富的金融知识教育宣传。针对老年群体的风险特征和需求特点，在柜面网点设置公众教育宣传区，摆放老年人宣传彩页资料，电视投放老年人宣传视频，同时开展保险知识“进社区”“进养老院”等活动，广泛普及保险理念和保险知识，增强老年人对保险的认识理解，对电信诈骗、非法集资等非法金融活动进行提示，提高老年人防范非法金融活动意识和自我保护能力。

同时，中国人寿寿险公司积极开展老年人保单借款回访，增强老年客户资金安全保障。

全员参与、全流程管理，不断强化消费者权益保护。中国人寿寿险公司高度重视消费者权益保护，将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，融入公司经营管理各个环节。

（编辑 田冬）