中国人寿寿险2023年整体理赔时效0.38天

转自：新华财经

作为国有大型金融机构，中国人寿持续实施数字化转型，依托数据和技术优势构建数字金融生态，持续推动业务模式和服务方式变革升级，服务的精准性、便捷性和普惠性有了很大提升。

着力打造“国寿好服务”品牌

随着保险深入地服务国计民生，客户对金融保险服务体验提出了更高要求。多年以来，中国人寿在客户服务上持续深耕细作，不断迭代，用心打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌。形成“服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实”的服务优势。

以理赔服务为例，中国人寿集团旗下寿险公司在2023年整体理赔时效为0.38天，赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元，理赔规模位居行业前列。数据背后，是中国人寿集团旗下寿险公司长期坚持理赔特色服务推陈出新，持续变革理赔作业模式的不懈努力。公司先后推出“理赔直付便捷赔、重大疾病一日赔、理赔预付提前赔、电子发票省心赔”等特色服务，并持续深耕科技和数智化技术，2023年理赔智能审核率较5年前提升50个百分点。

中国人寿集团旗下寿险公司于2015年推进实施“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，以及2020年形成的端到端流程管理体系，为公司建设“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了基础。近年来，在“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的运营服务总目标引领下，着力构建“睿运营”模式，构筑完备的高质量运营服务体系，创建统一精细的作业和服务标准，打造一流的专业队伍和能力，深耕科技驱动的数智运营。2023年底主要业务领域线上化率较五年前提升约20个百分点，APP用户数提升1.3倍，数智化水平及客户体验大幅跃升。

自2021年起，中国人寿服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，第三方调查客户好评度连续四年保持高位。

硬实力和软实力双向发力积极推进柜面转型

截至2023年底，中国人寿集团旗下寿险公司在全国范围内已有超450个柜面形象焕颜升级。同时，稳步推动符合条件的柜面由传统的“保单服务”转型为四位一体的客户体验中心，包括保单服务中心、服务体验中心、销售支持中心和消费者权益保护宣传教育基地。

在中国人寿寿险厦门分公司同安客户服务中心内，智能体验区明亮宽敞，针对不同年龄群体的消费者权益保护宣传教育片、金融知识片循环播放，各类材料触手可及。其中，3台智慧柜员机前置分流，为客户提供自助服务。综合服务、现金服务、VIP服务、洽谈室等功能区灵活搭配，为客户带来流畅的业务办理体验。此外，闽南语方言服务拉近了机构与本地客户之间的距离。

中国人寿寿险厦门分公司相关负责人介绍，由客服网点转型而带来的更好服务体验受到了广大客户的好评。

优化综合服务渠道 提升服务质效

中国人寿综合化服务渠道为客户提供了极大的便利。为满足移动互联时代客户线上办、自助办的需求偏好，中国人寿大力推广寿险APP、95519客户服务专线、官方微信公众号等线上服务渠道和服务触点，并提供“空中客服”远程视频服务，让客户足不出户就能接受专业人员提供的一对一可视化服务。

在厦门，2023年在中国人寿寿险APP实名认证的市民近21万人，个人业务客户通过线上报案理赔近1.2万件，个人理赔业务e化率达98.4%。中国人寿寿险厦门分公司还接到8583笔“空中客服”远程视频服务，接通率达94.65%。

此外，2023年，中国人寿寿险厦门市分公司在稳健经营厦门市第六轮大病医疗保险业务的基础上，以第1名成绩中标厦门市第七轮大病医疗保险业务，服务全市470万大病保险参保人，当年累计处理赔付案件40万件，平均每个工作日处理赔案约1600件，大病保险理赔结算服务持续保持消费者权益保护零投诉。

胸怀“国之大者”，厚植为民情怀。中国人寿将不断深化科技创新，实施数字化转型，推动业务模式和服务方式变革升级，持续提供多样化专业性金融保险产品和服务，深化打造“国寿好服务”品牌，满足人民群众日益增长的多元化、个性化金融需求，更好服务国家经济发展大局。（张震）

编辑：穆皓