携手济南市12345热线，齐鲁银行架起便民服务“暖心桥”

叮铃铃，叮铃铃......电话声响起，一位伤残军人向济南市12345市民服务热线打来了致谢电话，讲述了令人感动的瞬间：他表示到齐鲁银行办理业务，工作人员为其提供热情、周到的服务，让他意想不到的是，其业务办理完毕，工作人员注意到他行动不便且天气不好，主动为其打车，这份贴心的举动，让其感受到了齐鲁银行的细心、关怀与温暖，特此借助济南市12345市民热线平台对银行工作人员提出感谢。

这通感谢电话是齐鲁银行为民服务的一个缩影。2024年前11个月，齐鲁银行累计收到客户通过济南市12345市民服务热线提出的感谢事项451笔，同比提升18%，这一通通感谢电话的背后，蕴藏着一个个温馨而感人的故事，诠释着齐鲁银行“以客户为中心”的服务理念及“金融为民、金融利民”的服务承诺。

齐鲁银行作为济南本土银行，积极响应济南市12345市民服务热线“以市民为中心、以问题为导向”的服务理念，以民为本，向实而行，多措并举协同济南市12345市民服务热线，全力做好市民服务的提供者、市民诉求的倾听者、市民问题的解决者。

建立济南市12345市民服务热线接听专线。为进一步提升市民问题解决效率，齐鲁银行先后两次到济南市12345市民服务热线现场交流学习，进一步加强与12345热线的联动协同，在12345热线的大力支持下，开通服务接听专线、搭建转接服务流程、设置优秀接听专席等，实现客户诉求“一键转接”并直答，问题处理由三级转办优化为“一键直连”，客户诉求通道更加畅通，问题处理更加扁平化，实现问题处理质效与客户满意度的双提升。

建立7*24小时客户诉求问题紧急联络电话。针对客户致电济南市12345市民服务热线反映“急、难、愁”等突发紧急类事项，齐鲁银行通过建立7*24小时紧急联络电话，有效实现12345热线与承办单位的及时沟通，实现客户诉求的实时传递和信息同步，即时启动问题核实、处理，确保客户紧急类诉求的高效解决和答复。

积极配合做好知识库维护及知识点共享工作。为进一步提升客户的服务质效，齐鲁银行进一步梳理细化业务知识点，针对客户关注热点问题，及时维护济南市12345热线直连系统知识库，与12345热线实现知识信息共享，有效提升服务热线直答率，从而实现减少转办环节、缩短问题处理时长、提升问题解决效率及客户满意度的“两降、两升”工作目标。

齐鲁银行将始终牢记金融工作的政治性、人民性，以保护消费者合法权益为使命，秉承“用心服务、深度经营”，听民意、应民声、暖民心，持续优化服务流程，提升客户诉求处置效率和满意率，进一步擦亮齐鲁银行“泉心消保”品牌。

（文中图片由齐鲁银行授权使用）