光大银行信用卡难题：一季度投诉逾2000件 二季度有客户1.7万元异常消费

本文来源：时代周报 作者：吕惟茜

人在家中坐，祸从天上来。

2023年7月25日，在北京工作的张女士发现，放于家中的光大银行信用卡一个多月前竟在100多公里之外的一家餐饮店被刷了17398元。当日，张女士与光大银行联系，客服人员却劝她先自行把钱还上，避免影响征信。

国家金融监督管理总局官网显示，2023年一季度，光大银行收到信用卡业务投诉2312件，在股份制商业银行中位列第二。

信用卡被盗刷，用户是否应该自己先还款？持卡人应该怎样避免这种情况？光大银行在信用卡业务方面又存在哪些问题？

信用卡异常消费逾1.7万元

7月25日，在北京工作的张女士收到光大银行信用卡账单，发现自己的卡于6月17日在河北省廊坊市永清县三圣口的一个饭馆被刷了17398元。但是，张女士告诉时代周报记者，自己从来没有去过这个饭馆消费。

当地民警随后联系了这家名为“徐记肉饼店”的饭馆老板，但是对方的银行卡、微信和支付宝收款记录中也没有查到这笔17398元的收入。

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因还款日将近，民警建议张女士凭受案回执与银行沟通，结案前先不还这笔款项，避免影响她的个人征信。但是，光大银行客服人员却让张女士自行还款，银行调查和处理需要走流程。

7月26日早上，张女士致电了开卡行光大银行廊坊支行。该行负责人王某表示，该笔交易是凭卡凭密消费的，视为本人行为，不能拒绝还款。

“我的信用卡一直在燕郊的家中，我本人也没去过廊坊市永清县，怎么可能是本人消费的呢？”张女士对时代周报记者如是说。

当日，张女士分别拨通了金融消费权益保护投诉电话和国家金融监督管理总局电话进行投诉，也一直在自媒体平台上发布文章寻求帮助。

7月27日，上述光大银行廊坊支行负责人王某再次致电张女士，表示已和总行沟通，对张女士这笔异常消费申请了3个月的临时标注和争议期限，暂时不用还。

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7月28日，光大银行客服人员告诉时代周报记者，“这种情况下，如果有报警回执或是相应证明，可以暂时先不还款；如果出现了征信问题，可以凭该证明申请修改。”

关于如何预防盗刷造成的损失，某银行业内人士表示，“持有人可以在银行的APP或公众号绑定信用卡信息，开通账户变动提醒，如有异常消费要及时联系信用卡中心并报警，证明非本人消费。”

光大银行信用卡投诉不断

“免费办理信用卡，送锅、送烤箱、送行李箱！”

上海市汇金路地铁口旁，光大银行信用卡的推销点堆满了诱人的赠品，此类营销手段在信用卡推销过程中并不少见，随之而来的是居高不下的用户投诉量。

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国家金融监督管理总局官网的数据显示，2023年第一季度，银行业消费投诉中，信用卡业务投诉共32142件，占投诉总量的30.6%。其中，光大银行信用卡业务投诉共计2312件，在股份制商业银行中位列第二，占光大银行总投诉量的75.9%。

股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件） 来源：国家金融监督管理总局官网

黑猫投诉[投诉入口]平台显示，光大银行近30天合计收到投诉134件，客户满意度为三星，投诉对象大部分为中国光大银行信用卡中心。其中高发的投诉问题为信用卡年费、高额利息、暴力催收等。多个投诉者提及光大银行恶意诱导用户开卡、办理信用卡分期等业务，未明确告知消费者可能产生的高额年费、高额利息等费用。

“近年来，银行信用卡业务发展迅速，随之而来的问题是管理制度和业务系统的完善程度能否跟上发卡量的增长速度。”某股份行相关业务人士告诉时代周报记者，“由于福利活动多、卡面种类新颖，股份制银行信用卡业务占据了大部分市场，随之而来的各类问题也随之增多。”

就此次盗刷事件和相关业务问题，时代周报记者多次拨打光大银行投资者热线和光大银行总行、廊坊支行的联系电话。

2023年8月1日，光大银行总行办公室相关负责人回应时代周报记者时表示，张女士信用卡的异常消费已在调查中，目前银行正等待中国银联反馈具体的商户信息。调查进展无法由银行单方面决定，需银联和公安机构的协助。“此次事件是否能定性为被盗刷，也需等待最终的调查结果。”

两天后，即8月3日，上述光大银行总行办公室相关负责人再次致电时代周报记者，表示目前已将有用信息提交给警方，无法透露具体调查情况，并拒绝回应“关于光大银行信用卡业务投诉量较多的相关问题”。