最美消保人｜光大银行深圳分行唐红斌：擦亮“阳光消保”品牌

中国光大银行深圳分行党委委员、副行长唐红斌

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

日前，围绕全流程责任管控、金融科技赋能、“媒体+消保”、“校园+消保”等话题，中国光大银行深圳分行党委委员、副行长唐红斌接受了记者专访，分享消保实践之道。

记者：今年以来，光大银行深圳分行在持续深化金融知识宣传、消费者教育、加强消费者投诉【进入黑猫投诉】管理等方面做了哪些重点工作？有何创新理念？

唐红斌：光大银行深圳分行围绕“责任消保”“文化消保”“智慧消保”建设，以“监管评级双优”“投诉量位双优”“教育宣传双优”为工作目标，完善体制机制建设，加强队伍能力建设，提升消保工作水平，切实维护消费者合法权益，推动“一流财富管理银行”高质量发展。

今年以来，全力构建“两全”格局，即推动全流程融入消保因素，从预防性保护、过程性保护和救济性保护入手，加强全流程管控，扎实推进消保理念和要求嵌入经营管理和业务开展的各个环节。同时，落实全员承担消保任务，加强员工培训教育，提升全员消保责任意识，培育“阳光消保”文化理念并转化为全体员工的自觉行动。

记者：在保护金融消费者权益过程中，光大银行深圳分行怎样借助金融科技手段，提升服务效率？

唐红斌：我们持续优化消保审查系统，引入人工智能技术，实现送审文件自动比对，搭建消保审查知识库、建消保审查专业队伍积分统计体系、数据看板，进一步提升消保审查质效。

由总行牵头完成投诉管理与分析系统一期建设和推广使用，实现全行投诉实时监测和可视化展示、AI智能打标、投诉客户画像分析等功能，提高投诉管控质效。启动二期项目建设，进行移动端、投诉旅程透视、优化客户画像等功能开发。

同时，推进全流程管控系统建设，在优化完善全流程管控指导书基础上搭建全行集中的消保全流程管控数据统计和信息展示平台，整合事前消保审查、事中销售监测、事后客户咨诉等相关信息，加强消保全流程管控。

记者：面对一老一少一新等重点人群，目前采取哪些针对性的措施强化金融知识宣传和消费者教育？

唐红斌：通过走进校园、走进社区、走进农村、走进养老院等活动，我们加大对重点和各类人群的权益保护。紧扣金融常识和公众关切的消费安全与维权方式，聚焦重点区域和重点人群，举办了一系列“媒体+消保”、“平台+消保”、“运动+消保”、“口岸+消保”、“校园+消保”等形式创新的金融知识宣教活动。通过建设面向社会公众普及金融知识的重要活动阵地和传播平台，努力打造常态化、阵地化金融教育标杆，切实提升消费者的金融素养和技能，擦亮“阳光消保”服务品牌，持续扩大金融知识普及教育的覆盖面，为湾区高质量发展提振市民消费信心注入金融力量。

记者：目前深圳有超过1000万新市民。在开展新市民金融服务的过程中，面临哪些难点和痛点？如何解决？

唐红斌：随着我国城市化进程的快速推进，大量新市民成为城市建设的中坚力量，为城市经济发展作出重要贡献。为切实增强新市民群体的获得感、幸福感、安全感，光大银行贯彻落实党中央、国务院决策部署，围绕新市民持续完善金融服务，出台24条惠民、利民举措，涵盖创业、就业、住房、养老、消费等10个方面，以高质量和高效率的金融供给为新市民逐梦新生活注入新动能。

（编辑：丁海利）