成都银行荣获“2023银行业ESG年度社会责任典范案例”

转自：中国银行保险报网

近日，由中国银保传媒主办的“2023银行业ESG发展论坛”在山西太原隆重举办，会上公布了“2023银行业ESG年度典范案例”。成都银行作为ESG发展理念的探索者，勇担社会责任，关注老年群体金融服务质量，得到业内广泛认可。在此次大会上，成都银行积极推进适老化金融服务案例在百余个参选案例中脱颖而出，荣获“2023银行业ESG年度社会责任典范案例”。

“老吾老以及人之老”尊老、敬老、爱老是中华民族的优秀传统美德，为了让老年群体享受安全、便利、舒心的金融生活，近年来，成都银行积极履行地方法人银行的责任担当，把提升老年群体的金融服务质量、助力构建老年友好型社会作为履行社会责任的重要抓手，从最突出的问题抓起、从最迫切的需求出发，通过完善服务机制，科技赋能增强支付便利，绿色通道及时响应以及联动社会力量，找准适老化服务“发力点”，不断提升老年群体的金融服务，建强适老化金融宣教阵地，为老年人提供更便捷、更安全，更贴心的金融服务，用心绘就老年金融最温暖的底色。

找准发力点，完善服务机制

在践行社会责任方面，成都银行大力推进适老化服务，书写出金融服务的温情故事。

在成都银行锦江支行，70多岁的刘婆婆一进银行，便获得银行服务专员的耐心细致接待，一句温暖的问候，一杯温水，让刘婆婆如沐春风。

在问清楚刘婆婆的业务需要之后，服务专员耐心指导刘婆婆，在智能柜员机上一步一步办理业务。由于不需要人工填写、输入单据，操作便捷，刘婆婆很快完成了业务的办理，还会与银行服务专员拉拉家常。

“每次来成都银行我都很舒心，进门一杯热水，一个请坐，让人心里暖暖的，教我办业务的经理也非常耐心，”刘婆婆感慨说，自己耳朵不太好使，每次到成都银行办事，大堂经理和服务人员都不厌其烦地耐心为她解决问题，她深切感到成都银行服务的温暖。

这只是成都银行推进适老化服务的一个缩影。为了让老年群体金融服务有更多的获得感、幸福感、安全感，成都银行建立健全网点老年客户群体优先、优惠、优待金融服务制度，无论是硬件设施还是服务品质都全面推进“适老化”改进。

硬件设施方面，成都银行根据老年群体需求，不断完善网点“适老化”设施，推进老花镜、爱心轮椅等“关爱设施”建设，2022年以来新配置适老服务设施共20种共计1272件。

服务品质方面，成都银行在服务制度和培训方面下足功夫，把柔性关怀渗透到每个服务环节：持续强化网点对老年客户主动服务的意识，对于每个进入网点的老人，专员主动迎接、搀扶，嘘寒问暖；对于能接受在智能机具上办理业务的老年客户，大堂经理及大堂服务专员始终耐心、细致的向老年客户讲解智能柜员机、网银自助终端、E城通等电子设备的操作步骤和使用要点。根据该行数据，为了将“适老化”服务落实落细，2022年成都银行员工开展“适老化”服务培训达1483次，在老年人社会责任的承担方面得到了行业内的普遍认可。

科技添动力，便利支付场景

在信息技术高速发展的今天，数字经济驱动着急金融数字化的变革，为大家带来金融生活的便利，然而不少老年人由于对于智能手机操作存在不熟练、 不会用等痛点，遭遇“数字鸿沟”的难题日益凸显。如何破解老年人面临的“数字鸿沟”？

为帮助老年人更好融入数字生活，成都银行通过优化手机银行“适老化”体验，在原有手机银行“乐活版”大字体、精简页面、四川话语音等基础上，新增电话回访和一键拨号功能，为老年人提供“一对一”讲解，为老年客群使用智能手机提供指导和帮办服务，通过对手机银行APP优化，科技不再是冷冰冰的数据和技术，老年人也能体验到新技术带来的便利和智能。

成都银行针对老年群体推出的手机银行APP乐享生活版，界面图标、字体更大，布局简洁明了，重点突出老年客户常用的账户查询、理财产品、储蓄存款、国债查询、水电煤缴费等传统服务，此外智能语音、一键求助等特色功能，老年人可以连线在线客服或拨打电话客服咨询，搜索需要的金融功能。

值得一提的是，成都银行手机银行的智能语音，提高了对四川话方言的识别准确率，让普通话不标准的“银发族”也能通过语音顺利、快捷地完成服务搜索。

强调关爱度，及时响应需求

在做好网点“适老化”服务的同时，成都银行还积极开展特殊情况下的延伸服务，对于行动不便的老年客户把服务送上门，传递温暖和关爱。

近日，一位老人走进成都银行锦城文创支行的营业大厅，他此行不是为办理业务，而是特地送来一封感谢信——“你们一心为客户着想，全心全意为客户服务的思想和工作作风是至高无上的，我们一家都不会忘。”

这位写感谢信的老人姓蓝，已经83岁。他和老伴都是癌症患者，子女却都在外地工作。蓝爷爷的老伴突然昏迷住院、急需取钱看病，但他却忘记了老伴的银行卡密码。

蓝爷爷急得团团转，不得已找到成都银行锦城文创支行网点的工作人员说明情况。当时虽已近下班时间，但了解到蓝爷爷情况特殊，工作人员立即启动绿色通道：陪同蓝爷爷到医院确认情况，再回网点为其办理密码重置业务，蓝爷爷这才顺利取出了救命钱。万分感激的蓝爷爷深情地写下了这封感谢信。

这封感谢信只是成都银行聚焦适老化金融服务，助力幸福美好晚年的见证之一。一直以来，成都银行都强化对老年客户的人文关怀，在确保风险可控的前提下，对因特殊原因不能亲临网点的老年人开设绿色通道办理业务，持续开展上门服务。根据成都银行提供的数据，2023年年初至今，成都银行共为老年客户上门服务712次。

宣教有特色 守护好养老钱

金融诈骗花样频出，老年群体成为诈骗受害的“重灾区”。如何保障老年金融消费者的合法权益，帮助老年群体提高警惕，守护好他们的“养老钱”？成都银行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，一方面通过持续加强亲老爱老金融宣教及志愿服务，帮助老年客户掌握金融知识和金融工具；另一方面全行始终保持专业负责、高度警惕的工作态度，严守金融安全最后一道防线。

2022年3月15日，成都银行与成都市老年大学合作共建“乐龄金融知识宣教基地”，这是四川省内专门针对老龄群体的金融知识宣教基地。依托宣教基地，成都银行精心挑选业务精、能力强、素质高、经验足，具备一定心理学、行为学知识，有爱心、讲奉献的员工组建“亲老爱老”服务队伍。

2022年6月9日，成都银行与成都市老年大学共同打造省内首部成系列老年群体金融知识普及短剧——《乐龄金融知识教育系列片》“乐龄e学”教学平台正式上线发布。该系列视频生动再现老年群体生活中的各种金融消费场景，视频一上线便受到老年群体的欢迎。

在做好防范金融诈骗的线上线下公益宣传的同时，成都银行持续加强全行员工对诈骗风险的甄别和应对技能，在日常工作中练就“火眼金睛”，强化反电诈、反洗钱工作，及时识破金融诈骗案件并采取管控措施。

今年初，成都银行被中国老年大学协会授予“2022年度统编教材通识类课程融媒体教学案例优秀单位”荣誉证书，该系列视频作为国内创新老年大学金融教学工作的典型案例，向全国老年大学推广。

一直以来，成都银行坚持“服务地方经济、服务中小企业、服务城乡居民”的宗旨，积极履行社会责任，本次获得“银行业ESG年度社会责任典范案例”只是践行ESG发展理念、履行社会责任的一小步，今后，成都银行将继续以人民群众对美好生活的向往为奋斗目标，聚焦老年群体服务需求，下沉服务重心，用更有温度、更具智慧、更加全面的有力举措，提供好优质金融服务，全方位筑牢金融安全防线，切实保护好老年群体“养老钱”。

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