与时代共舞 银行渠道数字化演进与蝶变

建行智慧银行。

建行网点智慧柜员机。

银行的发展史是一部技术进步史，也是一部渠道变革史，技术的发展不断推动银行以客户为中心的渠道变革。Bank1.0时代是以传统物理网点为基础的银行业务形态。Bank 2.0时代是以ATM自助设备为依托，7×24小时可办理简单交易的银行形态；Bank3.0时代是以手机银行等移动渠道为基础，随时随地、随处可得的银行形态；Bank4.0时代是运用5G通信、人工智能、物联网、区块链等数字科技全面重构的全新时代，银行服务以润物细无声的方式融入客户生活的点点滴滴。

一

物理渠道的数字化转型

20世纪80年代至90年代初，银行普遍采用Bank1.0的物理网点模式，即通过实体网点的形式为客户提供服务，主要为客户提供存款、取款和贷款等基础金融服务。在利用物理网点做好客户基础服务的同时，建设银行深圳市分行积极通过改善网点环境，改进服务手段，加快智慧银行、特色银行、劳动港湾等建设丰富物理网点的服务形式。2014年全国首家“智慧银行”上线，将银行服务与创新科技有机结合，为客户带来“自助、智能、智慧”的全新体验。2018年率先打造全国首家AI交互型“智慧银行”，依托大数据、人工智能、物联网等金融科技场景应用，构建更加智能化的渠道服务体系，重新塑造物理渠道的价值创造力。2019年至2023年持续开展特色网点建设。亲子、养老、文创、时尚、B站、贸易新业态、军人等多家主题特色网点将物理网点成与人温暖的连接点；“劳动者港湾”为交警、城管、清洁工、的士司机、快递小哥提供“累了能歇脚，渴了能喝水，没电能充电，饭凉能加热”的场所。

二

自助渠道的数字化转型

20世纪90年代末，随着自助银行的兴起，中国银行业开始进入Bank 2.0时代。自助银行以其24小时服务、高效便捷的优点，迅速赢得了客户的青睐。建设银行深圳市分行抓住机遇，不断丰富自助功能，延伸自助渠道服务范围。加强与外部机构合作，在机场、学校、医院、大型企业、社区等多渠道布放离行自助银行，将自助银行打造成服务社会和方便客户的重要窗口。同时积极思考，开展自助渠道创新，2015年12月，建设银行深圳市分行上线智慧柜员机掀起网点智能化建设新高潮。智慧柜员机创新运用人工智能、大数据等金融科技，重塑业务流程，构建了流程极简、风控严密的客户自主、自助交易新渠道，减少客户排队等候时间，提升了业务办理效率（5.48倍）和客户体验。

三

线上渠道的数字化转型

互联网技术的快速发展催生了Bank 3.0手机银行的诞生。手机银行的出现彻底改变了传统银行业渠道的格局，它以其随时随地、高效便捷的特性，迅速占领市场，成为客户办理银行业务的主要形式。建设银行快速推出业界领先的、以科技为支撑的新一代手机银行，可办理账户查询、转账汇款、贷款办理等逾千种的金融非金融服务，以国有大行的“责任”担当，为客户带来简洁、温暖的服务体验。建设银行深圳市积极开展手机银行渠道创新，通过手机银行财富版打造财富管理内生能力的对客服务平台，秉持页面极简、流程极速、服务极致的设计理念，以用户为中心，通过财富全景、财富规划、投资理财产品货架等功能模块，为客户提供含买方投研资讯、个人投资收益、资产配置建议、售后跟踪服务等财富管理全流程链路服务。

四

全渠道数字化转型

5G通信、人工智能、物联网、区块链的快速发展，移动互联网的普及和客户需求的多样化，中国银行业迈向Bank4.0全渠道银行时代。建设银行深圳市分行在总行的统一部署下，大胆创新，通过基于统一的客户视图，运用数字科技重构业务流程，实现线上线下跨渠道间协同，打造无感无界的服务型渠道。

1.“建行到家”推动金融服务场景化。数字时代，客户需要随时随地获得银行服务。“建行到家”是建设银行深圳市分行依托科技赋能，运用数字化、智能化、集约化等手段，打造兼具“科技性、普惠性、共享性”新金融特性的银行服务新模式。“建行到家”以“实物交付”为突破口，打破物理网点必须到店办理、传统电子银行无法实物交付的局限，开启物理网点、电子银行渠道之后的第三种银行业态。“建行到家”无接触、线上化的特点，7×24小时线上服务填补了网点非营业时间的服务空白，实现了新时代金融服务的泛在化。

2.“建行生活”推动金融服务生活化。“建行生活”是物理网点加强周边生态场景融合的重要手段，通过将物理网点与其他平台生态建立连接，实现网点与周边商户在场景、流量、权益等线上的共建、共治、共享，打造温暖亲和、无形无界、开放共享的网点社区生态圈。建设银行深圳市分行积极探索以客户为中心，线上为触点的全渠道服务新模式。运用总行“建行生活”，将物理网点的专业和温暖服务延伸至线上，为客户提供基于位置的沟通交流和体验服务平台。“建行生活”网点频道以线上线下融合为特色，为客户提供网点查询、在线取号、自助填单、智能推荐等线上线下融合的金融服务。

3.“AIGG”开启数字化转型新时代。继数字孪生、元宇宙之后，AIGC凭借自然语言生成、逻辑推理、更顺畅的人机交互，以及多模态、灵活性、可扩展等将人工智能在交通、教育、医疗、金融、电商、创作，机器人、数字人、元宇宙等多领域的应用推向全新的高度。作为金融体系的重要参与者，银行与C端用户有着广泛的连接，拥有海量数据金矿，为AIGC的落地提供了场景基础和无限可能。AIGC应用将推动银行网点向更高效率、更低成本、更好体验等方面实现跨越式发展。建设银行积极开展AIGC在银行的应用探索，在智能客户工单、风险经理助理和员工助手、集约化生产、反赌反欺诈等场景已上线金融大模型应用。建设银行深圳市分行将以AIGC金融大模型快速应用为契机，打造更科技、更智能、更温暖的银行网点服务新模式。

时代在变，初心不变。从Bank1.0物理网点到Bank4.0全渠道银行，每一次变革都带来了银行服务的进步和客户体验的提升。未来，建设银行深圳市分行将积极把握时代机遇，创新运用物联网、人工智能、数字孪生、AIGC等技术将网点服务与老百姓的消费、支付、社交、医疗、住房、出行等生活场景相融合，以金融活水润泽实体经济，以场景服务渗透社会生活，助力数字中国建设，绘就数字化转型美好蓝图，共同迎接数字化转型全新时代。

（刘志华）