金牌厨柜拖延产品交付，这是定制家具经销门店的通病？

消费者选择知名品牌的定制家具是出于对品牌方的信任，量尺、设计、生产、安装全流程的服务也让消费者更省心。

不过，个别经销门店的行为可能砸了品牌方的招牌，也辜负了消费者的信任。近日，江西南昌的王勇（应受访者要求，王勇为化名）向记者表达了对金牌厨柜服务的不满。他觉得金牌厨柜的设计尺寸很敷衍，而且门店没有合同精神。《消费者报道》对此进行了采访调查。

金牌厨柜经销门店被消费者投诉

拖延交付、产品尺寸出问题

今年1月初，王勇在江西南昌一家金牌厨柜经销门店定制了阳台洗衣柜、衣柜等产品，总额为47500元。他与门店达成书面协议，约定于3月25日进行安装。

后续王勇发现该门店存在拖延交付的行为，直到5月1日才勉强完成交付，延期超过1个月，还伴随着各式产品细节问题。

最让他不满意的是阳台洗衣柜。产品存在几个问题，第一是阳台摆放柜子的位置为140.8cm，但柜子的宽度做成了133.7cm，整整相差了7cm。第二是柜子预留给洗衣机的摆放位不足60cm（市面上定制柜预留给洗衣机的摆放位一般在62cm以上）。这意味着王勇定制的阳台洗衣柜不能将右侧完全顶着墙面放置，否则不能将洗衣机放入预留的洗衣机位；要放入洗衣机就必须将洗衣柜的右侧与墙面保留缝隙，这样一来上部的台板不能完全遮盖住洗衣机，从视觉效果上显得非常不协调、不美观。第三是柜子的右侧缺了支撑板，整个结构有点像跷跷板。第四是台盆的水槽很小，连一个小脸盆都放不下，设计比例不搭，不能给到很好的手洗衣物体验。

尺寸不匹配的情况还出现在其他产品上，金牌门店给王勇定制了1.5m×2m的床，但到货的床架只有1.37m×1.92m。另外，王勇提到门店当时承诺全部定制产品的13个抽屉用托底轨，但有两个抽屉被替换成三节轨。有几个柜子也漏发了按弹器，需要安装师傅用别人家剩下的。

王勇特别向记者强调，他已经多次致电金牌厨柜的官方客服反映情况，但对方都没有及时响应给出解决方案。这是一次非常不愉快的购物体验，经销门店对于产品的设计以及尺寸量度很敷衍，品牌方面对于经销商的服务管理也不到位。

记者询问王勇有否对设计图进行最终确认，他表示自己并不是专业测量，尺寸都是交由设计师量度，但他曾口头叮嘱对方台盆要做大一点。协商过程中，门店曾以设计师离职为由推卸责任。

目前，王勇的诉求是金牌厨柜要对阳台洗衣柜作退货退款处理，对床作更换处理，对按弹器、轨道等细节按约定处理，对延误日期按协议的每天30元进行赔偿。门店方面给到的方案是，同意更换床和补充处理按弹器、轨道等问题。但对于阳台柜和延误情况，按照3000元进行赔偿。

王勇对于这个方案感到无奈，因为延误已经影响了他家的装修进度，而且协议约定的延误扣罚加上阳台柜的定制价格是高于3000元的（阳台洗衣柜4200元+延误1050元）。

金牌厨柜直销门店占比不足1%

除了王勇的遭遇，记者也在黑猫投诉[投诉入口]平台上注意到金牌厨柜拖延交付的情况。有消费者投诉称在金牌厨柜定制了衣柜、餐边柜等产品并支付了费用，也出具了设计图和确定了方案。但过了两个月都没等到安装。负责人给出的说法先是安排不到安装师傅，最后又变成工厂还没生产，可以退款。退款过程也并不顺利。

有10年定制家具从业经验的小杨向《消费者报道》记者表示，有少部分品牌经销商一开始为了完成任务签单冲业绩，会将价格压得比较低。等到后面材料价格调整又或者觉得利润低，就可能“砍单”。经销商不公平对待消费者的情况在定制家具行业内时有发生。今年2月，消费者李华（化名）向《消费者报道》反映称全友家居的经销门店挪用了其消费的家具款项，拖延交货进度。期间总部客服回复他订单处于“等待经销商确认价格”的状态，即经销商没给总部打款，家具还没开始做。而且他每次向客服追询订单进度，对方给到的回复都是督促经销门店尽快处理。但督促效果并不理想。

在更极端的案例中，有知名定制家具企业曾因“经销商跑路问题”引起广泛关注。根据当地消费者的讲述，自己在经销门店付全款签订的定制家具合同没有被履行。官方客服给到的回复是“订单没进系统”。当时维权群有进300名消费者，涉及的单笔金额由一万到十几万不等。

一般情况下，对于定制家具的经销门店，品牌方通常只负责产品生产与交付。产品量尺、设计、安装由经销门店雇佣的团队完成。这种模式就导致不同的经销门店很难为广大消费者提供一个相对统一的消费体验。

从《消费者报道》接触过的行业投诉案例来看，有经销门店的设计师流动较大，后续出现设计上的纠纷消费者很难维权。也有经销门店的安装师傅并不是专业从事柜体安装的，打孔的时候打错位置了。

以上的这些其实都指向一点，就是定制家具品牌如果要为消费者带来更好的服务体验，需要对经销门店进行有效监管。

根据金牌厨柜2022年年报，其营业收入主要依赖于经销店和大宗业务。其中前者的毛利率为36.03%，高于后者的14.61%。这也在一定程度反映经销店的经营是金牌厨柜的“主引擎”。

从实体门店情况来看，金牌厨柜的经销店数量为3706家，总净增家数为607家。各类别的经销店数量均录得净增。与经销店“势如破竹”的态势不同，直销店的数量仅为23家，在2022年关闭了8家，新开0家。值得关注的是，金牌厨柜直销店的总占比不到1%。

就上述消费投诉和门店经销情况，《消费者报道》联系了金牌厨柜方面，但截至发稿时未获回复。我们将对事件的最新进展保持关注。