2023服贸会｜专访蚂蚁集团副总裁王丽娟：持续投入服务业数字化，责任大于商业

数字经济时代，如何为服务业数字化转型找到最优解，成为不少平台企业聚焦的话题。９月４日，在2023年中国国际服务贸易交易会期间，蚂蚁集团副总裁、支付宝数字政企事业部总经理王丽娟就该话题接受了北京商报记者的专访。据其透露，近年来蚂蚁集团针对服务业数字化转型持续投入，继去年宣布投入百亿支持商家数字化，今年还会继续投入。在她看来，不管是就业还是医疗场景，更多基于民生服务开展，解决的是老百姓吃、喝、住、行、医的便利性问题。对于平台企业来说，追求商业化同时应时刻牢记社会责任。

蚂蚁集团副总裁、支付宝数字政企事业部总经理王丽娟

数字化推动服务业纵深发展

中国社会科学院前不久曾发布一组数据，到2025年，服务业增加值占GDP比重将达56%，但截至目前，能独立开展数字化的商家却占比不足1%，由此可见，商家数字化的“新型数字鸿沟”已经不容忽视。

从中国服务业数字化的特点来看，目前99.8%法人单位为中小微企业，其中68.3%中小企业的数字化程度处于一般及以下水平，整个服务业场景复杂、行业差异化大。

“支付宝从推动支付数字化开始，与服务业一同成长已经19年。”王丽娟介绍，从诞生之初为解决买卖双方的信任问题，到如今成为全球最大的数字生活开放平台，支付宝已然从一个“支付管家”升级为“生活管家”。

王丽娟同时向北京商报记者介绍了支付宝服务业数字化开放进展。截至目前，支付服务保障商家8000万+，商家机构小程序近400万，平台数字化服务商1.2万+，覆盖的社会服务业包括公交、地铁机票、单车、火车票、打车租车等出行服务，以及政务服务、环保公益、教育校园、人才就业等政务民生；涵盖的消费服务业包括餐饮外卖、购物、景区、酒店等商业服务；另外还有农业、制造业、文创、金融服务业等生产服务业。

成绩单的背后，是过百亿元成本的投入。据王丽娟透露，过去两三年中，支付宝一直在持续投入，去年官宣投入100亿支持商家服务商数字化转型，今年又宣布将面向服务商再投百亿资金资源；另外，支付宝也在开放平台流量，帮去年接入“繁星计划”的单个商家平均节省20万元的经营费用，系支付宝为其免费提供，同时也在引导商家学会通过平台，去触达消费者。

“我们的长期投入，也是在探索解决中国服务业数字化的两大难题。一是服务业商家普遍经营周期短（平均>3年）、规模小、抗风险能力低，数字化成本极大影响转型意愿；另外目前商户核心需求是做好生意，用好资源，不是单一企业、标准方案所能满足。”王丽娟称，目前支付宝主要在做两件事，一是持续开放普惠的数字产品技术，尝试为商家数字化转型降门槛、降成本；同时也在不断寻找新的路径，例如联合第三方SaaS服务商共建行业数字化解决方案，据介绍，现在支付宝平台活跃着1.2万服务商，其中，支付宝主要向服务商开放技术和产品接口，和服务商一起助力商家做经营。

追求商业化同时更要注重社会责任

党的二十大报告和中央经济工作会议分别指出，要加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，支持平台企业在引领发展、创造就业、国际竞争中大显身手。

截至目前，包括蚂蚁、腾讯、京东、美团等多家平台企业都在助力实体经济转型上有所动作。在业内看来，在服务业数字化的过程中，平台企业正发挥着重要的助推器与连接器作用，也会产生不容忽视的社会经济效应。

“平台做得越大，责任越大。”王丽娟告诉北京商报记者，从最早推动移动支付的普及，到早期支付宝为用户提供水、电、煤缴费等最基础的民生服务，让用户的衣、食、住、行更便利；现在，支付宝仍在不断地投入服务业数字化，随着数字经济进入新时代，新的阶段必须不断创新、提供新的技术产品，才能满足商家的多元化需求，提升用户的体验。

例如在就业场景中，支付宝正尝试用聚合频道、技能认证、零工保险等数字化三件套，并通过芝麻工作证等产品和集成的区块链等技术的应用，降低供需双方的信息差，帮政府机构和招聘机构提升效率。在上述技术的加持下，平台帮机构的人岗匹配效率可提升50%以上，并为蓝领零工人群提供秒级发工资、保险等劳动保障支持。

“平台要做的就是为商家提供数字化经营所需阵地、产品和工具，为用户提升更好的数字化体验，降低信息不对称。”王丽娟称，同时，支付宝也在尝试创新技术，让最基础的支付体验得以持续优化。她还指出，平台在追求商业化的同时应更注重社会责任，以支付宝重点发力的就业、医疗等便民服务场景来看，后续仍会持续投入。

有数据显示，自去年宣布加大助力商家数字化经营以来，支付宝活跃小程序规模增长119%，商家小程序GMV增长79%，活跃数字化服务商规模增长103%。

北京商报记者刘四红