经营分析☆ ◇002468 申通快递 更新日期：2026-08-12◇ 通达信沪深京F10
★本栏包括【1.主营业务】【2.主营构成分析】【3.前5名客户营业收入表】【4.前5名供应商采购表】
【5.经营情况评述】
【1.主营业务】
快递服务业
【2.主营构成分析】
截止日期:2025-12-31
项目名 营业收入(元) 收入比例(%) 营业利润(元) 利润比例(%) 毛利率(%)
─────────────────────────────────────────────────
快递服务收入(行业) 548.61亿 98.70 31.06亿 87.21 5.66
其他业务收入(行业) 7.25亿 1.30 4.56亿 12.79 62.83
─────────────────────────────────────────────────
经济快递(产品) 494.97亿 89.05 --- --- ---
时效快递(产品) 53.64亿 9.65 --- --- ---
其他收入(产品) 7.25亿 1.30 4.56亿 12.79 62.83
─────────────────────────────────────────────────
华东大区(地区) 190.41亿 34.25 --- --- ---
华南大区(地区) 143.90亿 25.89 --- --- ---
华中大区(地区) 80.39亿 14.46 --- --- ---
华北大区(地区) 63.70亿 11.46 --- --- ---
西南大区(地区) 37.56亿 6.76 --- --- ---
东北大区(地区) 22.97亿 4.13 --- --- ---
西北大区(地区) 16.87亿 3.04 --- --- ---
国外地区(地区) 540.90万 0.01 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
快递业务(业务) 548.61亿 98.70 31.06亿 87.21 5.66
其他业务(业务) 7.21亿 1.30 --- --- ---
仓配业务(业务) 433.26万 0.01 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
直销(销售模式) 555.86亿 100.00 35.62亿 100.00 6.41
─────────────────────────────────────────────────
截止日期:2025-06-30
项目名 营业收入(元) 收入比例(%) 营业利润(元) 利润比例(%) 毛利率(%)
─────────────────────────────────────────────────
快递服务收入(行业) 246.93亿 98.67 12.07亿 89.10 4.89
其他业务收入(行业) 3.32亿 1.33 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
快递服务收入(产品) 246.93亿 98.67 12.07亿 89.10 4.89
其他业务收入(产品) 3.32亿 1.33 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
华东大区(地区) 85.48亿 34.16 --- --- ---
华南大区(地区) 70.84亿 28.31 --- --- ---
华中大区(地区) 35.15亿 14.05 --- --- ---
华北大区(地区) 27.59亿 11.03 --- --- ---
西南大区(地区) 15.35亿 6.13 --- --- ---
东北大区(地区) 10.08亿 4.03 --- --- ---
西北大区(地区) 5.73亿 2.29 --- --- ---
国外地区(地区) 341.97万 0.01 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
截止日期:2024-12-31
项目名 营业收入(元) 收入比例(%) 营业利润(元) 利润比例(%) 毛利率(%)
─────────────────────────────────────────────────
快递服务收入(行业) 466.52亿 98.90 26.00亿 91.80 5.57
其他业务收入(行业) 5.17亿 1.10 2.32亿 8.20 44.91
─────────────────────────────────────────────────
有偿派送(产品) 273.34亿 57.95 --- --- ---
中转收入(产品) 172.72亿 36.62 --- --- ---
信息服务(产品) 20.47亿 4.34 --- --- ---
其他收入(产品) 5.17亿 1.10 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
华东大区(地区) 161.44亿 34.23 --- --- ---
华南大区(地区) 137.69亿 29.19 --- --- ---
华中大区(地区) 61.69亿 13.08 --- --- ---
华北大区(地区) 49.56亿 10.51 --- --- ---
西南大区(地区) 30.63亿 6.49 --- --- ---
东北大区(地区) 19.53亿 4.14 --- --- ---
西北大区(地区) 11.04亿 2.34 --- --- ---
国外地区(地区) 1088.79万 0.02 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
直销(销售模式) 471.69亿 100.00 28.32亿 100.00 6.00
─────────────────────────────────────────────────
截止日期:2024-06-30
项目名 营业收入(元) 收入比例(%) 营业利润(元) 利润比例(%) 毛利率(%)
─────────────────────────────────────────────────
快递服务收入(行业) 213.41亿 98.94 12.29亿 94.39 5.76
其他业务收入(行业) 2.28亿 1.06 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
快递服务(产品) 213.41亿 98.94 12.29亿 94.39 5.76
其他业务(产品) 2.28亿 1.06 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
华东大区(地区) 74.46亿 34.52 --- --- ---
华南大区(地区) 64.41亿 29.86 --- --- ---
华中大区(地区) 27.87亿 12.92 --- --- ---
华北大区(地区) 21.84亿 10.13 --- --- ---
西南大区(地区) 13.57亿 6.29 --- --- ---
东北大区(地区) 9.01亿 4.18 --- --- ---
西北大区(地区) 4.47亿 2.07 --- --- ---
国外地区(地区) 602.27万 0.03 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
【3.前5名客户营业收入表】
截止日期:2025-12-31
前5大客户共销售79.45亿元，占营业收入的14.29%
┌───────────────────────┬───────────┬───────────┐
│客户名称 │ 营收额(万元)│ 占比(%)│
├───────────────────────┼───────────┼───────────┤
│第一名 │ 592983.19│ 10.67│
│第二名 │ 64184.65│ 1.15│
│第三名 │ 49032.22│ 0.88│
│第四名 │ 46667.72│ 0.84│
│第五名 │ 41585.15│ 0.75│
│合计 │ 794452.93│ 14.29│
└───────────────────────┴───────────┴───────────┘
【4.前5名供应商采购表】
截止日期:2025-12-31
前5大供应商共采购103.03亿元，占总采购额的18.13%
┌───────────────────────┬───────────┬───────────┐
│供应商名称 │ 采购额(万元)│ 占比(%)│
├───────────────────────┼───────────┼───────────┤
│第一名 │ 618075.58│ 10.88│
│第二名 │ 173372.48│ 3.05│
│第三名 │ 121121.80│ 2.13│
│第四名 │ 62986.92│ 1.11│
│第五名 │ 54775.25│ 0.96│
│合计 │ 1030332.03│ 18.13│
└───────────────────────┴───────────┴───────────┘
【5.经营情况评述】
截止日期:2025-12-31
●发展回顾:
一、报告期内公司从事的主要业务
（一）公司从事的主要业务
公司秉承“正道经营、长期主义”的发展理念，坚持“用心服务、成就你我”的服务理念，基于“经济
型加盟快递+高端直营配送”的双网协同能力，持续深化“数智化运营、精细化管理”，进一步推动公司经
营向好、服务向优，努力打造“好快省”的快递服务和中国快递业转型升级的标杆。
（二）公司主要的业务产品
公司目前主要从事快递服务业，主要的业务产品主要分为以下几类：
1、快递业务：时效快递产品：主要面向个人、企业、中高端品牌商家等，提供时效领先的高品质门到
门寄递服务，包括半日达、次日达、逆向件等；经济快递产品：主要面向电商商家、电商平台，提供高性价
比的配送服务。
2、增值服务：包括预售下沉、“申咚咚”、“生鲜尊享”服务等产品。
3、快递辅料：主要提供信封、文件袋、纸箱等快递包装物。
除上述快递服务业务以外，公司还经营集运、仓配服务等新兴业务。
（三）公司的经营模式
公司经济型快递主要采用“中转直营、网点加盟”的经营模式。
中转直营：主要指核心转运中心实行直营化，由于转运中心在区域上处于核心的枢纽位置，在业务流程
上也处于关键的环节，因此转运中心的运营管理对公司的全链路快递服务而言具有举足轻重的作用。近年来
，公司加大对转运中心等基础设施方面投入，扩大转运中心产能，优化转运网络布局，提升直营中心比例，
进一步完善中转运营体系建设。
网点加盟：主要指末端网点采用加盟模式，加盟模式有利于网络快速布局，并以此不断提升公司业务的
区域覆盖率，总部在平衡网点利益分配的基础上因城因地施策，充分调动末端网点的积极性和能动性，有效
提升公司的业务量及服务质量。
（四）快递服务业务流程
快递服务业务主要分为揽收、中转和派送三个环节，以及全流程的快递信息服务。
1、揽收服务
快递揽收服务指由快递业务人员接到用户信息或者快递系统指令，按照《快递暂行条例》的相关规定进
行揽收，各网点公司将揽收后的快递按时运送至快递公司转运中心，从而完成网点公司的揽收服务流程。
（1）揽收
用户可以通过官方电话、官方网站、公众号、小程序、合作电商平台以及末端代收渠道等多种方式向快
递公司发出寄递订单，根据国务院颁布的《快递暂行条例》规定，用户填写快递运单前，公司业务人员或者
线上渠道会提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和
保险服务项目。同时，公司将根据规定对用户进行实名制身份查验，并登记身份信息。快递公司系统接收到
寄递订单指令后，分配至用户所在区域的快递服务网点公司，并由网点公司安排业务人员前往收取快递。
（2）运送至转运中心
公司业务人员完成快递揽收流程后，将会按照规定及时将快递信息录入系统，并将快递汇集至所在网点
公司，由网点公司根据时效要求及时将快递运送至所在区域的转运中心。
2、中转服务
快递中转服务指用户的快递到达快递公司转运中心后，转运中心通过自动化分拣系统进行分拣、称重、
扫描并转运至用户寄送目的地所属转运中心的过程。
（1）分拣作业
转运中心收取网点公司揽收的快递后，将根据快递目的地，依照同城、异地确定中转路由，并通过自动
化分拣系统进行分拣、称重、扫描、打包等操作，逐步将各路由快递进行整理打包并进行装车。
（2）中转运输
转运中心将确定路由的打包异地快递交由快递公司运输车队或航空代理公司，通过陆运或航空渠道运送
至目的地转运中心。如为同一转运中心所辖地的快递，转运中心将交由本地网点公司运输车辆运送至目的地
网点。
3、派送服务
快递派送服务指加盟商网点公司从转运中心接收到达件，并安排快递业务人员负责将快递派送至用户并
做相应的交接和结算的过程。
（1）从转运中心接收快递
网点公司在规定的时间内抵达转运中心接收用户的快递，统一运送至网点公司并进行后续派送。
（2）派送至用户
网点公司的快递业务人员将根据用户的需求提供派送至快递柜、驿站等末端服务场所或进行送货上门等
服务，并做好相应的交接、结算及签收信息上传工作。
4、快递信息服务流程
快递信息服务主要是由快递公司通过快递面单等识别客户信息后，经快递电子信息系统提供全流程的定
位和查询服务，用户寄出快递后通过快递单号获得对应的信息查询服务。用户交寄快递、填写快递信息后，
公司的快递电子信息系统会生成一个快递面单号，在该快递的揽收、中转、派送环节，面单条码被依次扫描
登记，用户可以根据快递单号通过网站、公众号及小程序等途径查询快递的实时状态。
（五）公司主要经营情况
2025年，是公司职业化改革5年来成效集中释放的一年，也是业务板块取得突破性进展的一年。这一年
，公司继续坚守“正道经营、长期主义”，锚定“体验领先”战略目标，以“聚焦客户体验、助力网点经营
”为核心策略，通过强化数智驱动、精益运营管理、优化产品结构、丰富产品体系，以及战略性收购丹鸟物
流，打通“加盟+直营”双网协同路径，从传统”以价换量”的低效模式转向“体验、市占、利润”均衡增
长的新范式。报告期内，公司业务规模重回前三，主流电商平台指数排名持续提升，网点对总部、省区的满
意率保持高位，市场地位进一步巩固，为公司健康可持续发展奠定基石。
2025年，公司完成快递业务量261.39亿件，同比增长15.00%；市场占有率为13.14%，同比上升0.16个百
分点；公司实现营业收入555.86亿元，较去年同期增长17.84%；实现归属于上市公司股东的净利润13.69亿
元，较去年同期增长31.61%；归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润13.95亿元，较去年同期增
长37.22%。
1、战略性收购丹鸟物流，构建“加盟+直营”双网协同新格局
2025年，公司积极响应快递行业高质量发展的号召，精准把握行业发展机遇，战略性完成对丹鸟物流的
收购，丹鸟物流于2025年11月正式纳入公司合并报表范围，成为公司战略布局高品质快递赛道的核心载体。
丹鸟物流核心业务为国内品质快递及逆向物流服务，并已构建起一张标准化直营网络，在多个城市提供半日
达、次晨达、闪购4H达、送货上门等高确定性履约服务。本次收购标志着公司正式切入高品质快递赛道，成
功补齐品质物流短板，突破单一加盟网络的发展局限，构建起“加盟+直营”双网协同的发展新格局。
（1）网络协同赋能，推动全链路降本增效
丹鸟物流拥有成熟的直营网络、专业的运营团队及高标准的履约体系，其全国的直营网络与公司现有加
盟网络形成互补，有效完善公司在核心城市、高端场景的网点布局。收购完成后，双方全面推进揽派网络融
合、散单与逆向件资源共享，末端网点与运力协同，有效降低单位运营成本与末端履约成本；核心干线运输
全面接入申通主干网络，充分依托公司大网规模优势与路由效率优势，提升干线时效、降低干线成本。同时
，丹鸟物流在半日达、次晨达、送货上门等高品质服务方面的经验，可同步赋能至公司加盟网络，推动全网
服务质量与时效水平提升。
（2）客户结构升级，拓展高端客户资源
丹鸟物流在天猫超市配送、淘系平台逆向物流渗透率均排名靠前，并已与线下零售及头部品牌商家等高
端客户建立了良好合作关系，具备优质高端客户资源与品牌服务口碑。通过双网协同，公司实现经济型电商
件与高品质时效件全覆盖，既能高效满足普通电商客户的规模化、低成本需求，又能稳定承接高端品牌、天
猫超市、即时零售等客户的高时效、高体验需求，客户结构向多元化、高品质、高价值方向持续升级。
（3）技术经验互补，加速数智化与标准化升级
丹鸟物流在直营网络精细化运营、高品质服务管控、数智化调度与时效保障等方面具备成熟技术积累与
实践经验，其运营管理模式与公司现有加盟网络运营模式形成互补。公司将整合双方技术与经验，推动智能
分拣设备、路由算法优化、服务质量管控的统一迭代与互联互通，加速全网数智化转型与标准化建设，提升
运营效率、降低运营成本、改善服务质量，同时实现双网数据互通、资源共享，充分发挥规模效应。
（4）增强行业竞争力，有效巩固市场地位
本次收购后，公司成为行业内同时拥有成熟加盟网络与直营网络的快递企业，形成独特的双网协同优势
，有效摆脱行业同质化竞争，进一步构建差异化竞争壁垒。依托双网融合、产品服务升级及客户优化，公司
业务规模、市场份额及服务质量显著提升，有效巩固公司行业地位，为公司长远发展奠定坚实基础。
2、筑牢基础设施根基，夯实双网协同运营底盘
（1）强化枢纽布局，实现全网产能跨越式提升
2025年，公司对核心枢纽基础设施持续性投入，重点通过转运中心的收购、升级改造和标准化建设，对
核心节点进行产能扩充和性能优化，进一步完善网络结构，突破产能瓶颈，巩固和增强转运枢纽的效能，为
业务增长提供坚实保障。报告期内，公司完成重要产粮区义乌地区转运中心的直营化收购，有效完善了该地
区的中转网络布局；在改扩建方面，公司实现成都、揭阳、固安、漯河、新乡等场地交付运营，推动公司产
能再上新台阶。截至报告期末，公司常态吞吐产能已提升至日均9000万单，为加盟网络与丹鸟直营网络的快
件高效流转提供坚实的产能支撑。
（2）加码智能设备投放，打造双网协同智慧物流中枢
2025年，公司持续加大新型自动化分拣设备投入力度，着力提升数智化分拣能力、推行精细化管理，推
动转运中心在时效、人效及坪效方面的持续优化。一是继续投入新型超高速交叉带，降低高峰期包裹分拣压
力，分拣效率大幅提升；二是针对轻小件和异形件，公司全年交付24套NC分拣设备，提升分拣效率，降低破
损率；三是新增投入194套矩阵窄带分拣设备和63套装车窄带分拣设备，有效提升中心进出港卸货效率和服
务时效，降低中心分拣成本。截至报告期末，公司累计拥有743套自动化分拣设备。同时，公司基于丹鸟物
流直营网络智能化运营经验，推动双网智能设备与运营技术双向赋能。
3、优化运力体系建设，构建数智化运输网络
（1）路由优化精准落地，干线运输降本增效
为适配双网协同发展需求，进一步提升全网快件时效，降低运输成本，公司综合区域业务量分布、转运
中心布局、运力供需平衡等多重因素，制定了新的路由规划标准。重点推进“线路开通、多节点优化、中转
点优化、支线路由拉直、外租单边下降、中转占比控制”等核心优化任务；并根据行业增速预期，战略布局
并开通时效专线超过200条，利用小车型分批次快速对接各环节操作，深度推进干线运输时效融合，降低运
营成本。截至报告期末，全网直达路由数量达3808条，同比提升8.9%，路由直通率提升至91.8%，同比提升4
.9个百分点，为干线时效提速和降低运营成本做出强力支撑。同时，公司加大自有运力投放及高运力车辆使
用，优化运力结构，持续提升自有车辆运能占比。截至报告期末，公司累计拥有干线车辆8823辆，同比增长
19.0%，整体运能得到较大提升。公司干线运输以陆路运输为主，报告期内，公司通过陆运方式完成的业务
重量占比为99.61%；通过航空运输等其他方式完成的业务重量占比为0.39%。
（2）扩大智能产品覆盖，不断提高运输效率
2025年，公司在系统开发迭代等方向持续发力，重点围绕“数智化车队”的运营管理，加大智能调度系
统投入及运输车辆的智能设备覆盖，同时借鉴丹鸟物流在高品质运输、时效管控方面的经验，全面推进干线
运输的智能化升级，大幅提升了运输安全性、运输效率和服务稳定性。
在运输安全方面：一是围绕安全人防，公司升级“申行者.司机版”2.0版本，通过搭建司机智能培训和
考试系统，提升司机安全意识。同时引入OCR识别技术，实现司机证照的数智化管理，有效识别潜在风险。
二是围绕安全车防，公司全面推广安装AEBS防碰撞设备，配套T-EBS系统以防急刹制动，同时实现对胎温胎
压的实时监控；加强行车检查，及时甄别车辆可能存在的事故风险。三是搭建安全监控平台，对事故进行全
链路周期管理，构建全方位安全防护体系。
在成本管控方面：一是深化干线里程管控，推动运输成本精益化。2025年公司对里程结算体系实施系统
性升级变革，通过引入高德轨迹纠偏技术，对运输车辆GPS实际行驶里程进行精准校核，同步修订并出台全
新里程结算规则，从源头防范路径偏移、非必要绕行等问题，显著降低运输成本。二是强化车辆精细管理，
提升运营周转效率。全年完成167条正班车线优化调整及驾驶员调度配置优化，推动车辆使用效率提升2.5个
百分点。
在智能化建设方面：一是智能辅助驾驶规模化应用。通过与合作伙伴开展联合运营测试，完成智能辅助
驾驶车辆在500至1000公里快递干线线路的适用性验证。在特定运营场景下，智能辅助驾驶可实现由双驾驶
员模式向单驾驶员模式转变，系统依据实时路况与车辆状态动态优化行驶策略，在智能节油、提升运输效率
、降低交通事故风险等方面取得明显成效。截至报告期末，公司智能辅助驾驶车辆规模达530台。二是AI大
模型技术深度赋能车队管理。公司车队紧跟多模态大模型商业化应用趋势，引入先进的大模型技术，部署面
向车队场景的AI智能助手，大幅提升资料查询、信息处理与运营协同效率，有效降低员工培训及知识传导成
本。
4、深耕末端网络赋能，激活全网协同经营活力
（1）末端网络持续完善，覆盖广度与服务深度双提升
末端加盟网点是客户服务的窗口，也是品牌提升市场竞争力的重要组成部分，公司始终秉持与末端网点
互利共赢的合作关系，通过结构优化、资源赋能，持续激发网点活力，夯实服务网络的稳定性与竞争力。20
25年，公司以双网融合为契机，优化末端网点结构，构建“加盟+直营”协同互补的末端服务体系。公司聚
焦网点高质量发展，扎实推进网点星级评价体系建设。一方面围绕服务质量、收益能力、发展潜力、资本实
力等维度建立动态评估机制，制定科学清晰的评价标准，对落后网点精准赋能帮扶，对持续经营不善且改善
意愿不足的网点实施有序汰换，推动网点生态与公司整体战略同频共振；另一方面稳步推进末端网点扁平化
管理改革，提升网络响应效率与运营灵活性，促进快递服务网络向西、向下延伸，持续激活网点发展动能，
保障网络稳定高效运行。截至报告期末，公司加盟的独立网点达到5075家，服务站点及门店达9.8万家，常
态快递员数量约24.8万人，全国地市级区域网络覆盖率达100%，区县级区域网络覆盖率达99.7%，已构建起
覆盖广泛、布局均衡、运行稳定的全国性快递服务网络。
（2）构建体系化赋能机制，保障全网生态稳健发展
2025年，行业竞争逻辑逐步转向服务提质与效率提升，在此背景下，公司进一步加大对网点的赋能力度
，通过全方位、系统性支持，助力网点增强内生动力，提升经营管理能力，进而推动快递服务品质提升，形
成“经营改善-服务优质网点稳定”的正向循环，推动全网实现内涵式增长。
网络扶持：公司与网点在资本开支上保持同频共振，从多方面为网点提供支持。一是协调战略合作银行
为网点融资提供支持；二是成立设备项目支持部，基于网点投入自动化设备的需求及应用场景，综合评估网
点的场地资源、工艺布局等因素，制定设备标准，确保网点设备的稳定性。三是提供配套政策鼓励规模化网
点投入自动化分拣设备，提升生产经营效率。2025年网点新增投入自动化设备523套，投入资金总额约4.2亿
元，网点自动化率持续提升。
末端无人车：2025年，公司系统性推进无人配送车的全网覆盖布局，重点构建无人车“送驿站、送校园
、送乡村、送景区”等六大核心配送场景，着力优化人力与运输成本，提升配送效率。通过构建高效协同的
末端智能物流网络，助力网点运营降本增效，持续释放智能化对末端配送网络的赋能价值。截至2025年底，
申通快递已在200多座城市开展L4级自动驾驶无人车规模化试点。
深化网格化管理：公司持续深化网格化管理模式，进一步优化片区管家工作职责，将工作重心聚焦于一
线调研与问题改善，常态化深入网点一线，精准掌握网点的服务需求、经营痛点及市场动向，确保及时捕捉
网点发展过程中的难点、堵点问题，并及时反馈给总部。总部迅速组建问题反馈小组，充分协调资源，精准
解决末端网点经营堵点。
“同舟计划”：公司连续三年实施“同舟计划”，该项目通过组织总部管理人员深入省区及网点一线开
展实操实践，聚焦末端网络运营真实场景，着力培养总部管理人员在“总部、省区、网点、客户”多维度的
实战经验，推动总部决策更贴合网点实际、更具针对性。针对核心问题由总部牵头，带领省区和网点共同出
台切实可行的解决方案，赋能加盟网络健康稳定运行。
“申一代”培养：继开展“申二代”网点接班人培养项目以来，公司网点管理水平提升效果显著。2025
年，公司将网点培养群体扩大至网点负责人，打造“申一代”训练营，构建“申一代+申二代”全覆盖的加
盟商生态培养体系。“申一代”及“申二代”的网点创新学习模式，为全网网点培养优质管理人才，推动终
端服务体验持续升级，为网点长远发展注入持久动力。
5、拥抱人工智能技术，驱动全链路效能升级
（1）AI网点管家—赋能网点高效运营
为深化公司“数智化转型”战略布局，破解快递行业网点运营管理痛点，赋能末端网点实现数智化升级
，公司立足网点实际经营需求，引入前沿AI技术自主研发打造了AI网点管家产品，致力于将其打造成为每个
申通网点的专属智能管理助手。目前已接入40多项网点核心指标，全面覆盖网点运营、服务质量、业绩考核
等关键维度，可实现各类核心数据的一键查询、快速调取。在此基础上，该产品还能自动对查询数据进行深
度分析，输出专业的综合评估报告与指标深度解析，帮助网点管理者精准定位经营问题、找准优化方向，实
现“数据查询—深度分析—问题定位—优化改善”的全流程闭环管理，推动网点运营从“经验驱动”向“数
据驱动”转型。
（2）数字客服—人机协同提质增效
随着快递包裹量迈入千亿级时代，日均百万次客户咨询已成为行业常态，为应对这一挑战、持续优化客
户体验，公司创新推出数字客服体系，实现AI数字客服与传统人工客服的高效协同，深度融入服务全链路，
推动快递服务模式变革。该体系以“人机协同、智能高效”为核心，确立AI数字客服“第一响应人”定位，
智能分流海量高频咨询，重点处理标准化查询、催件、投诉等常规业务，大幅缩短用户等待时长，在业务高
峰期间有效缓解人工压力，保障服务质效的稳定。技术层面，系统依托自然语言处理、语音识别等核心AI技
术，可实时理解用户意图，结合咨询上下文与历史记录提供精准、拟人化回复，并能基于用户画像进行个性
化解答，打破传统客服局限，提升沟通体验。数字客服的推出，实现与人工客服优势互补，将全方位驱动服
务效率与质量的提升，为公司构建“体验领先”的差异化竞争力提供技术支撑，其中，协作数字客服，场景
命中率达80.69%，总体自动化率达48.8%，自动处理解决率达98.57%。
（3）AI智能外呼—提升派送全链路效率
2025年，公司推出AI智能外呼产品，该产品依托语音识别、自然语言处理技术，具备强大并发呼叫能力
，可同时发起多通呼叫，无需小件员逐一拨号等待，大幅节省通话耗时。通话中AI可自动采集并精准记录客
户收件意愿、收件方式、手机号码等关键信息，避免人工记录疏漏，为后续派送提供精准支撑；签收环节，
系统会校验客户收件意愿，减少二次派送、拒收等问题。此外，AI可精准解答用户关于包裹来源、派送时间
等常见问题，降低沟通成本与误差；同时实时识别客户送货上门、改时等诉求，动态生成适配话术，在保障
派送效率的同时，充分、及时响应并满足不同客户的个性化需求。
6、强化市场与产品协同，拓宽双网协同发展空间
（1）市场拓展精准发力，客户结构持续优化
大客户服务方面，公司秉承“让客户先赢”的服务理念，以客户需求为导向，持续深化柔性服务模式提
升客户体验，已为鞋服、美妆、医药等40+行业提供定制化解决方案。截至报告期末，公司大客户数同比增
长超80%，大客户单量同比增长32%，新增落地项目超800个，高端客户拓展成效显著。
散单服务方面，2025年，公司散单业务实现跨越式发展，整体业务量同比增长超150%，展现出强劲增长
势头。其中，核心电商平台逆向取件与小微商家寄件两大场景成为主要驱动力，业务规模和履约效率双双提
升。公司以客户体验为核心，在寄件便捷性、取件时效性及服务稳定性方面持续优化，消费者满意度显著上
升。未来，公司将深度整合丹鸟物流在电商逆向物流场景的优势，持续夯实散单业务基础设施，致力于为电
商逆向物流、小微商家及广大消费者提供高效、稳定、高质量的寄递服务，打造值得信赖的散单服务生态。
（2）产品体系丰富完善，服务能力全面升级
集运、仓配服务方面，2025年，公司联动抖音平台推出“即时零售”项目，依托全国仓网布局，通过仓
间调拨、多仓发货覆盖全国主要省市，打造同一商家的全国仓发+快递履约的次日达产品，累计服务商家超4
00家，全国核心14仓同步运营，次日达线路达到2000条；同时合作平台进一步拓展，合作产品由次日达扩大
至隔日达和一仓发全国等。在集运项目稳定运营的基础上，公司通过干线高频次发车、支线网点直发、末端
回货节点优化等举措，全面提升全链路时效，整体时效同比优化超15%。
增值服务方面，公司持续构建差异化综合服务竞争力，“申咚咚”完成与拼多多、抖音等平台总对总对
接，实现主流电商平台及散单渠道的基本覆盖；“生鲜尊享”开通3个产业带省份专项保障，覆盖百个品类
，货损率降低50%，全链路时长缩短3-5小时；“头等舱”为品牌客户提供全链路时效与服务优先保障定制方
案，已启动医药行业客户试点。截至报告期末，增值服务日均订购单量突破百万单。
7、落实体验领先的战略举措，夯实“好快省”品牌心智
2025年，公司聚焦全链路服务体验升级，围绕“好快省”品牌心智建设，锚定“发申通，好快省”品牌
战略，整合双网时效管控与服务质量标准，从时效提升、服务提质、客服优化三大维度协同发力，推动全网
时效与服务质量全面提升，夯实品牌心智，着力增强品牌溢价能力，进一步强化行业竞争力。
（1）制定专项优化方案，全链路履约效能持续突破
持续聚焦全链路时效提升，通过干线资源投入、环节标准优化、路由体系升级、系统技术迭代四维发力
，实现全链路时效稳步攀升、运营效率持续突破。具体包括如加大干线时效专项投入，战略布局并开通时效
专线超过200条；加大自动化分拣设备及智能化设备的投入力度，提升分拣效率；通过扩大多频派送覆盖，
打通末端配送时效堵点，提升终端履约效率；加大对干线运输车辆的智能设备覆盖，有效提升运输效率；针
对特殊配送场景，积极推动网点引入无人车等智能设备。2025年，公司月度揽签时效最快缩短至43小时以内
。
（2）多措并举持续优化，客户体验质感再升级
一是聚焦平台侧体验优化，构建商家服务指数。围绕履约时效、客户体验、信息质量、消费者收货偏好
等核心维度，实现商家服务质量量化评估，建立数据驱动的主动预警机制，推动服务模式由被动响应向主动
优化转型。截至报告期末，淘天服务指数、抖音服务指数排名均稳居行业第一梯队。二是强化破损与遗失管
控，降低服务异常率。持续深化智能视觉平台应用，不断拓展AI视觉识别覆盖场景，通过转运中心设备技术
升级、破损件智能拦截机制部署、运输环境优化及违规操作专项整治，有效降低了快件的破损率与遗失率。
三是优化理赔服务体系，提升客户满意度。依托数智化技术赋能，公司打通线上理赔链路，上线先行理赔与
在线赔付功能，实现理赔线上化、便捷化，针对末端异常包裹建立主动前置协商理赔机制，理赔时效大幅缩
短，客户满意度与服务体验持续提升；四是整合投诉系统，提升处理效率。2025年，公司将运营、网络类投
诉入口统一迁移至客服中心的投诉理赔工作台，实现运营、网络、客服三类投诉一体化归集处理，进一步规
范投诉处理流程，简化网点与客服操作环节，投诉处理效率显著提升。
（3）强化客服智能化、体系化建设，持续升级客户服务体验
公司客服中心聚焦数智化转型与服务提质增效，推进客服系统升级、服务标准完善、团队能力建设等重
点工作，通过迭代数智工具、优化服务流程、规范管控体系，持续提升全网客服服务效能。
①数智工具全面赋能，AI助手落地见效
客服中心上线多场景AI助手功能，实现全流程智能化辅助。一是在热线侧依托ASR实时转文字技术，同
步提供话术推荐、服务方案建议，通话结束后自动生成总结，提升人效超20%；在工单侧实现ASR语音转文字
与智能摘要功能，帮助客服快速抓取通话重点，大幅提升事后处理效率与精准度。二是推行AI智能外呼，针
对首跟、核签等高频标准化场景，支持客服一键发起外呼，通话结束后AI自动提炼客户意向、承诺节点等关
键信息并生成结构化笔记。三是新增AI意图识别与动态洞察功能，实时分析通话及在线聊天内容，精准识别
客户核心意图、情绪状态及潜在需求，为客服提供实时洞察支撑。
②强化服务标准，持续升级客户服务体验
一是扩大智能客服规模，显著提升服务质量。2025年10月，公司内江客服中心顺利投入使用，目前，南
宁、吉安和内江三大客服中心人员规模增加至1400余人，服务覆盖范围持续提升，推动网点服务质量指标显
著提升。二是完善客服质检体系，强化全网服务质量规范。将违规词纳入考核，通过线上线下相结合的方式
开展排查，提升录音质检比例，有效强化全网服务质量规范。三是开展多元化的培训赋能，夯实客服服务根
基。客服中心聚焦核心群体开展系统操作及细则调整专项培训，围绕核心内容规范操作流程、统一服务标准
，助力相关人员提升业务技能，以多元培训夯实服务根基。同时，深化“未来之星”训练营，激发人员思维
、强化团队建设，全方位提升全网客服服务水平。
二、报告期内公司所处行业情况
（一）快递服务行业相关的宏观经济及政策环境
1、2025年经济发展向新向优，预期目标圆满实现
（1）2025年GDP同比增长5.0%，国民经济运行总体平稳
经国家统计局初步核算，2025年中国GDP为1401879亿元，按不变价格计算，同比增长5.0%，国民经济运
行顶压前行、向新向优，高质量发展取得新成效。分产业看，第一产业增加值同比增长3.9%，对经济增长的
贡献率为5.8%；第二产业增加值同比增长4.5%，对经济增长的贡献率为32.8%；第三产业增加值同比增长5.4
%，对经济增长的贡献率为61.4%，第三产业增速与贡献占比均领先于其他产业，持续成为拉动我国经济增长
的核心引擎与关键动力。从支出法角度看，2025年最终消费支出对经济增长贡献率为52.0%，拉动GDP增长2.
6个百分点，消费作为经济增长的主引擎作用更加凸显，对经济发展的“压舱石”效应持续巩固增强，内需
潜力不断释放，为经济平稳运行提供了坚实支撑。
（2）消费投资外贸齐驱，助力经济平稳向好
消费市场呈现“规模扩容、结构升级、业态创新”的良好态势，成为拉动经济增长的核心力量。2025年
我国社会消费品零售总额501202亿元，同比增长3.7%，消费市场韧性与活力持续彰显。从消费结构来看，商
品零售443220亿元，同比增长3.8%；餐饮收入57982亿元，同比增长3.2%，基本生活消费扎实稳固，升级类
消费亮点纷呈。与此同时，新型消费业态加速崛起，成为消费增长的新引擎，2025年全国网上零售额达1597
22亿元，同比增长8.6%，其中实物商品网上零售额130923亿元，同比增长5.2%，占社会消费品零售总额比重
提升至26.1%。在线上消费持续渗透的同时，也推动即时零售、直播电商等新模式快速发展，带动快递收派
、仓储配送等需求大幅增长，为快递行业高质量发展提供了坚实的市场支撑。
投资结构持续优化，有效投资精准发力。2025年，资本形成总额对经济增长贡献率达15.3%，拉动GDP增
长0.8个百分点，在稳增长、补短板、促转型中发挥关键作用。随着大规模设备更新、“两重”建设等政策
落地见效，制造业投资保持稳健增势，基础设施投资有序推进，重点投向新型基础设施、现代物流体系等领
域，推动物流网络布局持续优化、运转效率不断提升。投资向高端化、智能化、绿色化转型，不仅夯实了经
济发展后劲，更推动快递物流行业加速向数字化、智能化升级，助力快递行业降本增效、提升服务质量。
对外贸易量稳质升，开放型经济水平持续提升。2025年，我国货物进出口总额达454700亿元，同比增长
3.8%，规模再创历史新高，货物贸易第一大国地位持续巩固，其中出口269900亿元、增长6.1%，进口184800
亿元、增长0.5%，进出口双向发力、结构持续优化。跨境电商等新型贸易业态蓬勃发展，全年进出口规模达
2.75万亿元，保持快速增长，成为外贸增长的新亮点。外贸的平稳健康发展，直接带动国际快递、跨境物流
、供应链服务等需求持续增长，为快递行业突破国内市场边界、拓展全球服务网络提供广阔空间。
（3）物流需求规模总量扩张，全社会物流成本有效降低
根据中国物流与采购联合会数据，2025年全国社会物流总额为368.2万亿元，按可比价格计算，同比增
长5.1%，物流运行稳中有进，需求规模再上新台阶，对经济发展的支撑保障能力持续增强。在宏观政策精准
发力与市场需求多元升级的综合作用下，我国物流行业增长模式加速从粗放式规模扩张，向高品质、高效率
、集约化发展转型，产业发展的可持续性显著提升。
从需求结构来看，物流增长动力更趋多元。其中，单位与居民物品物流总额同比增长5.1%，成为拉动物
流需求增长的重要潜力板块，对整体物流增长的支撑作用稳步提升。随着直播电商、即时零售、社区团购、
跨境电商等新兴消费模式快速 普及，以及居民收入水平稳步提高、消费结构持续升级、生活理念与消费
习惯深刻转变，城乡居民对商品配送的时效性、便捷性及个性化需求持续增长。在此背景下，即时配送、同
城急送等现代物流服务模式迅猛发展，不仅满足了消费者便捷购物、品质体验的需求，更不断拓宽物流行业
服务边界，为快递与民生消费物流带来持续的增长动能。
在规模稳步扩张的同时，我国全社会物流成本水平持续优化。2025年全国社会物流总费用为19.5万亿元
，同比增长3.0%，规模增长与效率提升的协同效应明显。社会物流总费用占国内生产总值的比重降至13.9%
，比2024年下降0.2个百分点，单位GDP对应的物流消耗持续下降，我国物流体系综合效率稳步迈上新阶段。
2、政策红利优化发展环境，为行业提供有力支撑
公司所处快递行业是现代服务业的重要组成部分，是中国新经济的代表，在国民经济中发挥着基础性作
用，为助力生产发展、转型流通方式、促进消费升级、优化资源配置提供了有利支撑。2025年，从国家到地
方，均出台多项支持行业发展的政策，在“反内卷”、“强化行业服务质量监测”、“快递行业智能化发展
”等领域给予政策及资金支持，为行业发展营造良好环境。
（二）快递服务行业的发展情况及公司所处行业的市场地位
1、多维红利共振，行业迈入规模与质量齐升新阶段
2025年，在宏观经济持续复苏、消费业态不断创新、政策精准赋能引导、基础设施日趋完善等多重协同
作用下，我国快递行业规模再创新高，发展质量稳步提升，行业整体韧性与核心竞争力显著增强。根据国家
邮政局数据，2025年我国快递业务量完成1990亿件，同比增长13.6%，快递业务收入达1.5万亿元，同比增长
6.5%，业务量规模连续12年位居世界第一，快递行业已成为我国现代服务业中最具发展活力的细分领域之一
。
从行业发展底色来看，快递行业与实体经济深度融合、同频共振，已成为拉动消费增长、畅通经济循环
、稳定扩大就业的重要支撑力量。今年以来，国家层面密集出台行业高质量发展、农村寄递体系完善等专项
政策，为行业发展划定清晰路径；同时，消费市场持续升级，多元化、个性化、即时化需求推动快递服务场
景不断延伸；此外，智能技术深度渗透，推动行业运营模式、服务形态实现革新，为行业高质量发展注入持
久动力。
（1）消费迭代升级，寄递需求呈现多元化新特征
2025年，国内消费市场持续复苏，消费结构不断优化，即时消费、品质消费成为常态，推动快递寄递需
求从“基础送达”向“增值服务”升级，需求结构更加多元，需求品质持续提升。此外，随着居民收入水平
稳步提高和消费观念的持续转变，消费者对快递服务的时效、安全、体验提出更高要求，使国内主流快递企
业加快服务升级和产品创新。
与此同时，我国互联网基础资源持续扩容为网络消费迭代提供了坚实支撑。根据中国互联网络信息中心
（CNNIC）发布的第57次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2025年12月，我国网民规模达11.25亿人
，互联网普及率升至80.1%，社交网络、即时通信、网络视频用户规模均超10亿；网络购物用户规模达9.37
亿人，占网民整体的83.2%，网络购物已成为居民消费的主要方式之一。此外，数字乡村建设纵深推进，让
更多农村和偏远地区群众便捷享受网络服务。
截至2025年12月，农村网民规模达3.14亿人，农产品网络零售额同比增长9.9%，“农产品出村进城”“
消费品下乡进村”双向畅通，为农村快递市场发展注入持久动力。
模式创新、消费升级等多重因素背景下，即时零售、直播电商、跨境消费等新兴网络消费模式持续迭代
，推动寄递需求场景更加多元化，进一步拓宽了快递行业的增长边界。
（2）实物电商稳健扩容，新业态激发增长新空间
2025年，国内消费市场保持稳健增长态势，带动实物电商规模稳步扩大。根据国家统计局数据，2025年
实物商品网上零售额为13.09万亿元，同比增长5.2%，我国网购规模持续稳定增长，已连续13年成为全球最
大网络零售市场，为快递行业提供了稳定且多元的需求支撑。
当前，我国电商行业进入“存量优化、增量突破”的发展阶段，传统电商持续夯实基本盘，通过供应链
优化、服务升级提升用户粘性。电商平台持续优化促销策略，推动“618”“双11”“年货节”等传统促销
节点提质增效，同时培育“日常促销+场景营销”的常态化促销模式，推动寄递需求平稳释放。新兴电商模
式加速迭代，成为行业增量的核心来源。短视频、即时零售、直播带货等新模式快速渗透，推动寄递需求向
碎片化、即时化、下沉化转型，带动快递服务场景持续延伸。据第三方平台星图数据监测，2025年“双11”
期间，全网电商累积销售总额达16950亿元，同比增长14.2%，直播电商销售额保持高速增长态势。此外，跨
境电商持续发力，据海关总署数据，2025年我国跨境电商进出口规模达2.75万亿元，比2020年增长69.7%，
为快递行业开辟全新的增长空间。
（3）网络布局持续优化，“向西向下”市场展现新活力
2025年，国家持续加大农村寄递物流体系建设投入，推动快递网络向乡镇、农村全面下沉，中西部与农
村市场活力增强，推动快递行业区域发展更加均衡。
在政策引导下，“一村一站”工程持续升级，农村寄递基础设施不断完善。根据国家邮政局数据，2025
年，全国累计建设改造县级多功能邮件处理中心1359处、乡镇级6923处，农村投递汽车化率提升至68%，邮
政村级综合便民服务站超过48万个。村级寄递物流综合服务站覆盖建制村比例达80%，建制村每周五次及以
上投递频次比例达88.67%。“快递进村”工程稳步落地，直营制快递企业进村率超过90%，加盟制快递企业
进村率提升至三分之一。全国边境自然村全面实现通邮，新疆、西藏等地正式结束电商快件不“包邮”历史
，农村快递服务覆盖面与服务质量同步提升。
农村物流基础设施的持续完善有力支撑农村寄递市场快速增长，农村电商、农特产品产业与物流网络深
度融合发展，实现消费品下乡进村、农产品出村进城的双向畅通，激活了农村市场潜力。据商务大数据监测
，2025年我国农村网络零售额达3万亿元，同比增长6.7%，农产品网络零售额达7833.1亿元，同比增长9.9%
。与此同时，中西部地区快递市场加速发力，根据国家邮政局数据，2025年中、西部地区快递单量占全国比
重分别提升1.2个和0.7个百分点，有力推动快递网络布局从区域集中向全域均衡转型，进一步夯实了农村与
中西部地区物流高效联通的发展格局。
（4）即时零售激发快递需求，全链路协同打造履约新范式
2025年，我国即时零售配送正式迈入规模化、精细化发展阶段，“即时可得”的消费需求持续释放，推
动配送体系从“单一配送”向“全链路协同”升级，配送时效、服务品质、场景覆盖实现全方位提升，成为
快递行业融合发展的重要增长点，行业内头部快递企业已开始布局，推动快递网络与即时配送体系深度联动
。
从行业容量与增速来看，即时零售配送市场规模持续扩容，增长势头强劲。根据商务部研究院报告，20
25年我国即时零售市场规模将突破9714亿元，较去年实现大幅增长；据测算2026年我国即时零售市场规模将
突破1万亿元，2030年市场规模将超2万亿元，“十五五”期间年均增速将维持在12.6%，行业发展空间广阔
。根据国家邮政局数据显示，我国即时物流年订单量已突破480亿单，彰显出行业强劲的增长活力。淘宝闪
购等头部即时零售平台日单量较去年实现显著提升，履约稳定性持续优化。依托全链路协同能力，目前即时
配送已形成“小时达”、“半日达”、“次日达”的分层履约模式。
随着行业技术迭代与资源整合持续深化，即时零售配送将进一步与快递网络深度融合，形成“传统快递
+即时配送”的协同发展模式，既丰富快递企业服务场景，又推动即时零售配送向更广泛区域延伸，成为行
业高质量发展的重要增长极。
2、科技深度赋能，行业智能化转型提速
近年来，数字经济与实体经济持续融合，人工智能、云计算、大数据等前沿技术加速渗透快递行业全链
条，推动行业智能化深度转型升级，科技实力已成为快递企业提升核心竞争力、实现降本增效的核心抓手。
政策层面，国家邮政局提出加快发展行业新质生产力，推动“人工智能+邮政快递”深度融合，引导快递企
业加大科技投入，推广智能设施设备应用，推动行业数字化、智能化、绿色化转型，为行业科技赋能指明方
向。在政策引导与市场驱动下，行业内主要快递企业持续加大智能化设备覆盖率，数字化运营能力与整体运
营效率持续优化。整体来看，快递行业正加速构建贯穿快件收寄、分拣、运输、投递、仓储、客服及管理等
环节全流程的数智化运营体系，借助大数据与人工智能技术实现运营模式、服务能力与管理水平的全面升级
，为快递行业提质增效、迈向高质量发展新阶段提供坚实保障。
3、注重发展质量，行业格局持续优化
2025年，国家邮政局持续加强行业监管，出台多项政策引导行业良性发展，坚决遏制恶性低价竞争，依
法依规整治末端服务质量问题，推动快递企业开展差异化竞争，快递行业发展重心彻底从量的扩张转向质的
提升，行业发展更加规范有序。与此同时，消费者对快递服务时效、服务质量与服务体验的要求日益提高，
进一步驱动行业竞争从“价格竞争”向“价值竞争”转型，品牌差异化优势逐步凸显。根据国家邮政局数据
，2025年快递服务公众满意度为85分，同比提升0.4分；重点地区72小时妥投率为87.04%，同比提升3.09个
百分点，行业服务质量实现稳步提升，服务标准化、规范化水平提高。
在政策引导与市场需求驱动下，快递企业主动摆脱低价内卷，聚焦服务品质提升与服务创新，打造差异
化竞争优势。未来，随着快递行业向高质量发展迈进，行业竞争格局将持续优化，服务能力、运营效率与数
智化水平将成为企业核心竞争力。快递企业将进一步深耕细分市场、强化技术赋能、提升综合服务能力，在
保障民生需求、服务实体经济中发挥更大作用。
4、人人拥抱AI，申通开启发展新征程
“申通快递”品牌诞生于1993年，是国内率先成立的民营快递公司，5A级物流企业，中国民营企业500
强，《财富》中国500强。公司引领并推动了我国快递行业的改革发展，连续多年快递业务量位居行业前列
，已经形成了广泛的用户认知度和稳健的市场竞争地位。近年来，公司持续夯实基础设施底盘，在转运中心
建设、设备自动化升级、数智化系统建设等核心资产方面持续投入，公司常态吞吐产能不断攀升，2025年底
已提升至日均9000万单，网络承载力与运营效率再上新台阶。与此同时，在行业迈向数智化的关键阶段，申
通快递将主动拥抱AI时代，推动AI进入实操与管理场景，使其成为“可见、可感、可用”的生产力，将在效
率升级、服务提质、模式创新上持续突破，奋力开启高质量发展新征程
三、核心竞争力分析
1、高效的中转运营体系与细颗粒度的末端网点布局
公司持续强化核心枢纽资源投入与能力建设，不断提升中转分拣效率与枢纽吞吐能力，构建起覆盖全国
、高效协同、成本优化的运输与分拨网络。报告期内，公司依托成熟的数智化运营系统，对全网中转布局、
中转时效、中转频次进行全维度的动态化评估与优化，实现网络结构持续迭代升级。2025年，公司完成了对
义乌市申通快递有限公司中转业务资产组的收购，义乌市电商产业发达，是快递重要产粮区之一，完善本地
区的中转网络布局对于拓展当地市场规模具有重要的战略意义。截至报告期末，公司拥有直属转运中心75个
，其中东北6个、华北8个、华东27个、华南10个、华中13个、西北5个、西南6个。
除了高效的中转运营体系，公司也高度重视加盟网点的管理层级优化、经营质量提升与覆盖纵深拓展，
持续推进网点扁平化改革、精细化管理等关键举措，赋能网点降本增效，不断强化总部对网点的政策支持、
系统赋能与运营指导，有效提升网点经营能力。公司在末端网点精细化布局、深度覆盖、服务能力提升等方
面取得显著成效，形成覆盖率高、响应速度快、服务质量稳的全国性快递服务网络，为公司持续健康发展提
供了坚实的网络保障。
2、高品质直营服务体系与分层差异化双网协同能力
报告期内，公司完成对丹鸟物流的战略收购，成为国内快递行业稀缺的“经济型加盟网络”与“高品质
直营网络”双网运营快递企业，标志着公司网络结构、服务能力、市场定位与长期竞争力进入全新发展阶段
。收购丹鸟物流是公司践行长期主义、完善网络布局、提升综合服务能力的重大战略举措。丹鸟物流在全国
范围内具备完善的直营分拨体系、高品质配送网络、专业化运营团队以及成熟的时效快递、逆向物流、高效
履约等服务能力，与公司既有网络形成高度互补。通过深度整合，公司实现申通快递加盟网与丹鸟物流直营
网双网协同、资源共享、优势互补的全新发展格局。
3、标准化的运营体系与高性价比的服务体验
标准化的运营体系建设是申通快递实现内部高效协同发展战略的关键一环，也是建立健全申通快递管理
生态体系的必备环节。在业务运营方面，公司建立了一整套规范的业务标准化流程、统一的操作标准与规范
指引，从而使得标准化流程与实际日常操作能够互相匹配，最终通过业务运营体系的标准化推进公司真正成
为快递行业中的典范；在客户服务方面，公司高度重视客服体系标准化项目建设与智能化升级工程，积极运
用移动互联网、大数据、智能算法等新型技术工具，搭建智能化、一体化客户服务平台，形成了标准化的客
户服务流程以及人性化的处理机制，让客户与消费者在享受高效快递服务的同时，获得更加便捷、安心、高
品质的服务体验。在企业形象标准化方面，公司持续强化品牌形象建设，将企业标识（logo）与品牌视觉识
别系统（VI）对全网品牌形象、车辆形象等进行统一，通过标准化、体系化的品牌展示，向市场与客户清晰
传递公司服务理念、质量方针、企业价值观与文化内涵，进一步提升品牌辨识度与市场影响力。
4、强大的数智化能力与精细化的管理体系
快递行业已全面进入数智化、精细化的发展新阶段，公司坚持科技驱动战略，持续加大研发投入与系统
建设，推动网络信息平台、AI智能技术、自动化智能设备与业务场景深度融合，构建起覆盖决策、运营、执
行全层级的数智化管理体系，实现运营成本持续优化与服务效率稳步提升。公司已搭建完成一整套自上而下
的数智化系统矩阵与产品体系，全面支撑总部决策、运营管控、现场执行与全链路履约管理。
(1)智能视觉平台-打造线下数据可视化链路
申通快递自研智能视觉平台深度贴合快递行业核心运营需求，具备规模大、场景全的显著优势，全面深
度覆盖快递分拣全流程与场地管理全场景，广泛应用于堵包识别、错分检测、破损件识别拦截、分拣中心场
地安全监控、场地6S规范巡查等关键环节，全方位适配快递分拣枢纽的精细化运营诉求，实现场景化视觉智
能深度赋能。该平台采用自研云边端协同架构搭建，支持实时干预与调度，可实现边缘侧快件视频与图像的
实时处理，端到端延迟控制在100毫秒以内。平台的视觉识别能力可对交叉带进行实时监控、实时预警，防
止因交叉带分拣落格和上件时的堵塞而造成的包裹错分。同时，该平台的视觉模型深度学习前沿算法与快递
实际应用场景，已积累覆盖快递包裹、面单、人员、车辆、设备、工服、场地标识等10余种物体的行业标注
数据，形成全层级模型矩阵，可针对行业质量、运营效率、运营安全等核心问题提供贴定制化解决方案。
(2)先知引擎-全链路数据实时计算与预测
先知引擎是公司面向快递物流自主研发的全链路实时数据预测与计算平台，针对包裹量大、履约周期长
、流转环境复杂等带来的数据一致性问题，具备海量实时数据统计分析与智能预测能力。在先知引擎架构设
计中，数据链路层统一上游数据输入，网关负责冷热数据路由与业务指标出口，预测模块实现物流全链路与
末端节点智能预判，AI·OS引擎提供高性能存储与算力支持，指标管理平台保障数据统一易用，引擎管理平
台确保系统稳定运行，由此实现了集先进性、稳定性、高性能、易用性为一体的全方位实时数据预测模型。
5、稳定高效的管理团队与“简单信任、说到做到”的组织文化
公司始终高度重视人才资源对企业发展所起到的突出作用，积极推动公司在人才队伍建设方面形成综合
竞争力。公司董事会及核心管理层具有丰富的互联网以及物流快递领域的履职经历，对快递行业的战略规划
、数智运营、财务管控以及资本运作等方面具有深度感知，是一支能够帮助公司实现未来发展转变的职业经
理人管理团队。基于“简单信任、说到做到”的组织文化，公司着重培养员工在工作中保持简单的态度，认
真工作踏实做事；保持积极的心态与热情，持续进步，自我成长；以结果为导向，看到过程，拿到结果。
6、坚守长期主义的发展理念与知名的快递企业品牌形象
坚守长期主义是一条行稳致远的道路，公司要做好谋篇布局，团队要保持耐心和定力。坚守长期主义是
一种格局，是一种态度，也是一种核心竞争理念，公司将在“长期主义”理念的引领下，努力践行“让客户
享受快递新生活，让员工实现个人价值，让企业担当社会责任”的使命，并在不断创新、不断创造价值的发
展历程中，重塑企业的动态护城河。
坚守长期主义不仅是文化理念和价值观的体现，也是企业品牌和业内口碑的良好塑造。“申通快递”品
牌最早创立于1993年，是中国民营快递第一家，长期引领着我国民营快递企业的高速发展，在30多年的发展
历程中，申通快递已经形成了广泛的用户认知度和强大的市场影响力，公司陆续获得“中国驰名商标”、“
上海市著名商标”、“中国品牌价值百强物流企业”、“上海名牌”、“快递社会责任奖”、中国物流技术
装备“金智奖”、“物流行业数字化转型先进企业”、“浙江省服务业百强企业”、IDC2025“年度未来企
业奖”、“中国物流企业50强”、“中国企业慈善公益500强”、“全国工商联2025民营企业500强”、“《
财富》中国500强”等奖项，充分表明公司在长期发展过程中塑造了良好的品牌形象，具备了知名的快递品
牌优势。
●未来展望:
（一）公司未来发展战略
公司深入贯彻中央经济工作会议关于发展新质生产力的战略部署，全面落实国家邮政局治理行业“内卷
式”竞争及高质量发展的新要求，立足“数智化、绿色化、融合化”发展新阶段，将继续秉承“正道经营、
长期主义”的发展理念，保持战略定力和发展耐心，扎实推进企业稳健经营；加快AI大模型应用普及，持续
优化时效体验，深化打造差异化服务，维护网络生态稳定并保障快递员权益；加速丹鸟品质网络深度融合，
优化产品矩阵与结构布局，提升品质快递服务能力，将公司打造成中国体验领先的快递品牌。
1.深耕经济型快递主业，丰富多元化业务生态
公司将持续深耕经济型快递主业，夯实经济型快递网络基础，坚持单量与体验并举，推动服务体验与业
务规模保持在行业第一梯队。对内分战区建立竞争机制，推动省区强化经营意识与业绩导向；对外积极拓展
多元化合作渠道，构建多层次业务结构，不断提升多元化业务渗透率，最终实现以快递为主业、多元化业务
协同发展的宏伟蓝图。
2.落实数智化转型战略，AI赋能高质量发展
公司高度重视自身数智化能力的建设，积极引进高端技术人才、优化数智化架构，搭建了一套覆盖快递
全链路，具备设计、研发、预警、管理及决策功能的智慧运营体系。公司将进一步强化内部自主研发实力，
深度融合AI技术于自动化装备和智能算法模型之中，推动全场景智能运营的深度升级。未来，公司致力打造
“人人拥抱AI”的业务心智，持续迭代数智化生态、深化全链路AI赋能，打造紧贴业务场景的AI产品矩阵，
释放科技红利，以智能驱动高质量发展。
3.坚定产能提升战略，夯实坚实且强大的运营地基
公司基于“立足当下，着眼长远”的理念实施产能提升战略，一方面根据行业发展情况、公司的件量规
模合理安排产能提升计划，提升中转运营效率，另一方面着眼长远建设多元化业务协同的智慧物流中心，为
公司多元化业务协同发展奠定坚实基础。其中在基础设施建设上，公司将对全网中转运营场地进行科学选址
、超前规划及合理布局，建立起强大且高效的中转运营体系；在智能设备投入上，公司将采取自主研发与引
入先进装备相结合的方式，持续增加自动化分拣设备的投入，提升整体的分拣操作效率。
4.打造差异化服务产品，提升客户体验及满意度
公司将围绕“体验领先”战略目标，加强对省区、加盟商的培训力度，搭建全面的履约监控产品体系。
公司将针对不同类型的客户及其需求全面升级高端定制服务-头等舱、按需配送产品-申咚咚、仓储产品-惠
选仓＆优选仓、基于多模态和AI的智能客服等差异化服务产品，全面提升客户体验及满意度。未来，申通将
继续秉持让客户先赢的市场服务理念，持续提升专业化、智能化、质价比的客户服务能力，全心全意支持客
户高质量增长。
5.深化“共享”理念，推动全网协同发展
公司致力于打造同建共享的管理文化，坚持总部、省区、网点“三位一体”、坚持“我为人人，人人为
我”的发展精神，不断诠释加盟制网络的“共享”理念，助力网点降本，推动全网协同发展。公司积极响应
国家政策，保护快递员合法权益，强化快递员职业技能，不断增强快递员的幸福感。未来，公司将围绕“提
服务、降投诉、优体验”三大核心目标，强化快递员日常管理体系，优化末端操作标准，完善揽派考核机制
，同时加强快递员荣誉宣传和权益激励，切实提升快递员的获得感和职业认同感。
（二）公司下年度经营计划
公司深入贯彻落实中央经济工作会议精神，牢牢把握高质量发展首要任务，坚守主业，加强自主创新，
转变发展方式，不断提升企业质量和核心竞争力，为推动科技创新、乡村振兴、区域协调发展和民生改善贡
献申通力量。
2026年，公司将持续深耕经济型快递主赛道，坚持“稳定存量，拓展增量”的经营方针，追求“体验、
单量市占与健康利润”的飞轮循环，全面深化人工智能技术应用，在做深做优电商快递基本盘的基础上，积
极培育新质生产力，加快布局新场景、新业态、新模式，全力推动公司规模增长稳健超越行业发展平均水平
，以更高质量的发展业绩迎接新的机遇与挑战，打造快递物流横向全方位的解决方案。
1.坚持数智化战略，构筑“AI+”快递业务场景
2026年，公司将继续深化数智化转型，聚焦AI赋能，全方位优化快递网络运营管理体系，着力提高派送
效率，优化客户服务体验。一是构建中心包裹的全链路数据采集与可视化还原体系，进一步推动中心现场全
局信息流的精准对齐，赋能中心管理决策向“实时、高效、智能”方向演进。二是加速开发“小件员AI助理
”，其将有效提升快递员实操效率与实操质量，不仅能缩短单票派件时长，还能让快递员在实操遇问题时有
专业咨询渠道，减少实操遗漏情况，有效改善投诉量，全方位为快递员的一线派件工作提效赋能。三是持续
以提升消费者体验为核心目标，构建全方位升级的消费者体验体系。
通过系统性的改进措施，优化运营流程，保障消费者权益，从而实现服务质量的持续稳步提升。
2.AI驱动精细化管理，推动全网降本增效
2026年，公司将基于数智化AI工具以及业务规模提升的视角实施精细化管理，推动全网降本增效，主要
将从以下方面重点着手：一是在全链路环节投入数智化产品与AI辅助工具的基础上，通过数据分析挖掘降本
空间，分环节细颗粒度管控成本；二是深度击穿现场，管理从办公室支持向现场管理赋能，通过区域效率管
理，不断提高各区域操作人效，同时通过持续投入设备改造升级、优化计件模式责任到人，精准快速提升人
效、时效以及坪效；三是通过提高自有车辆和大运力车辆占比持续优化运力结构，打造数智化车队，优化干
线运输成本，同时在运输端通过装载考核方案激励到人，提升车辆装载率，提升运营端竞争力。
3.加强基础设施建设，推动产能有序提升
2026年，公司将继续投入基础设施建设，进一步加强与合作伙伴的定制开发项目，并与主流的物流地产
商、产业互联网平台、区域性龙头企业等合作伙伴开展基础设施建设合作，推动核心枢纽节点的处理能力提
升，推动公司产能再上新台阶。
4.网络结构再升级，加快丹鸟业务融合
丹鸟物流已在全国范围内构建起成熟的品质快递网络，未来，公司将在服务网络覆盖广度、配送时效以
及末端服务等维度持续加大投入；加速与丹鸟品质网络融合，依托丹鸟高上门率、高履约时效、直营服务体
验等优势，丰富公司业务产品矩阵；同时，在揽收、中转、末端等全场景推动申通与丹鸟物流资源共享，逐
步优化成本费用，释放协同价值。
5.客户体验重构，以AI驱动“精准响应、主动服务”
在时效提升方面，一是通过中心改建及扩建、网点自动化设备投入以及优化班组计件，提升产能和吞吐
效率；二是持续优化各环节标准衔接，提高网点二派比例和边远地区时效。在服务质量方面，公司持续聚焦
消费者端、商家端体验，坚持“先行服务客户”的理念，针对破损、退件、商家物流分等痛点优化关键举措
，力求全方位提升客户体验，持续增强客户满意度。在客服方面，一是强化AI工具建设，辅助提高效率和质
量，搭建问题件自动化处理、智能外呼能力以及三件投诉人机辅助能力，进一步提高全网服务质量；二是推
行AI仿真训练，缩短新客服人效爬坡周期，提升新客服人效和服务质量；三是持续扩大客服中心人员规模和
服务范围，切实为网点运营提供保障支撑，提高客户服务满意度。
6.末端生态赋能：网格化、金融化及智能化三位一体
2026年，公司将继续深化网格化管理模式，片区管家的工作聚焦在解决方案和落地效果上，及时掌握一
线网点的服务需求、经营痛点以及市场动向，并由总部及省区组建问题反馈小组、充分协调资源，帮助末端
网点解决经营堵点，跟踪后续落地效果。另外，公司继续推进“申意金”网点普惠金融项目，该项目具备授
信高、到账快、还款灵活等优势，切实帮助网点解决融资痛点，支持网点高质量发展。此外，公司坚持末端
升级与数智赋能双轮驱动：一方面公司聚焦末端运营体系升级与代收服务提优，通过行业资源整合、品牌矩
阵优化、数字化管理协同落地、合作驿站星级管理机制。同时，积极推动网络自建代收站点，提升自有站点
包裹渗透率，打造稳定可靠的自有代收网络；推广驿站直送模式，助力网点降本增效，支撑全网可持续发展
。另一方面推出AI网点管家、AI经营助理两大工具，针对性解决网点经营核心痛点，打通从数据诊断到经营
改善的完整闭环。
7.加强人才激励和培养，凝聚团队战斗力
2026年，公司将聚焦培养成果深度转化，强化人才与业务的精准匹配，持续夯实人才厚度，助力公司核
心竞争力再升级。为了凝聚核心骨干、增强员工信心、加强公司目标与个人目标绑定以及推动公司长远可持
续发展，公司持续推出股权激励计划，重点激励优秀人才，调动其积极性，促进公司业绩考核目标的达成，
增强公司核心竞争力。在加强激励的同时，公司始终将人才培养置于核心战略位置，持续实施“同舟”、“
活水”等人才培养计划，常态化开展“武备堂”和“申二代”培训并新增“高潜培养”计划，通过全周期、
多层级的人才培养举措，打造梯度合理的人才供给梯队，实现人才储备节奏与公司的发展步伐同频，为公司
长期战略目标的实现奠定坚实的人才基础。
（三）主要风险因素及公司应对策略
1.市场风险
（1）宏观经济波动的风险
快递行业总体上与宏观经济增长速度呈现较强的正相关关系，经济要素的变动将会影响快递行业的服务
总量进而影响行业内公司的经营业绩。在经济处于扩张时期，货物运输供求增加，快递行业繁荣；反之，在
经济处于紧缩时期，货物运输供求减少，快递行业也萧条冷淡，上述宏观经济的波动情况，将对整个社会经
济活动产生不同程度的影响，进而对我国快递行业的整体发展以及公司未来业务增长情况产生一定影响。
公司及时跟踪宏观经济形势的变化，制定针对性防范措施，以规避对公司经营不利的宏观经济波动的风
险。
（2）市场竞争导致的风险
国内快递行业经过近年来的快速发展，市场竞争已较为激烈。虽然公司对快递业务定位和发展已做好长
期发展战略和运营计划，但仍将面对快递市场的激烈竞争。另外，由于我国电子商务行业的快速发展和日趋
激烈的竞争，导致消费者对与其相关的快递服务品质要求日益提高。部分大型电子商务企业，通过自建物流
体系的方式降低对第三方物流企业的依赖，一方面可以更好的满足电子商务发展的需要，另一方面也可以为
在其电子商务平台开展业务的其他企业提供相应的快递服务。因此，公司在相关领域面临的竞争也日趋激烈
。如公司不能采取积极有效措施应对目前的市场竞争格局，将面临业务增长放缓及市场份额下降的风险。
公司将密切关注市场竞争格局的变化情况，相应调整自身的业务定位和长期发展战略规划，采取积极有
效措施应对市场竞争格局。
2.政策风险
公司的快递业务属于许可经营项目，受《邮政法》《快递业务经营许可管理办法》《快递市场管理办法
》《快递服务》（GB/T27917）与《快递业务操作指导规范》等法律规范、行政规章的监管与行业标准的约
束。国家相关法律法规或产业政策的变化和调整，可能直接影响公司所在行业的市场竞争格局，并影响公司
的经营业绩。
公司将密切关注国家宏观经济政策的变化，对其进行分析研究，加强与地方政府的沟通和联系，提高公
司应变能力和抗风险能力。
3.经营风险
（1）燃油价格波动风险
运输成本是快递行业的主要成本之一，而燃油成本又是运输成本的重要组成部分，燃油价格的波动将会
对快递企业的利润水平造成一定影响。若未来燃油价格大幅上涨，公司将存在一定的成本上升压力。
为了应对燃油价格的波动风险，公司将从以下方面应对：首先，公司通过进一步优化网点布局、路由线
路、提升车辆装载率等方式提高资源使用效率；其次，公司建立了成熟的运营和成本监控机制，在油价波动
大的时候，根据发改委调价日提前判断油价趋势进行提前采购，通过上述举措可以有效降低燃油波动对公司
成本的影响。
（2）车辆运营安全事故可能带来的风险
公司的主营业务为快递业务，道路运输安全事故是公司面临的难以完全避免的重大风险之一。道路运输
安全事故的发生可能导致公司面临赔偿、车辆损毁及受到交通主管部门的处罚等风险。即使公司为运输经营
车辆按照国家规定投保相应的保险，可在一定程度上降低交通事故发生后的赔偿支出，但当保险赔付金额无
法完全满足事故赔偿支出时，将导致公司发生额外的费用从而对公司的声誉、客户关系及经营业绩方面产生
一定的影响。
公司将进一步加强车辆管理、使用、维修保养方面的管理，加强驾驶员安全意识培训，同时总结安全事
故历史数据，规划购买相应理赔额度的保险。
（3）信息系统潜在的风险
公司现有的信息系统已基本实现对业务流程及内部管理各个环节的全面覆盖，并存储了大量的客户、业
务及管理相关的信息数据。随着公司业务量的持续快速增长，公司开展业务运营、提供服务客户及实现公司
管控对信息系统的依赖程度也日渐提高。但是由于原有设备及系统承载能力有限，或尚未完成优化改进，根
据公司信息技术部门的统计，公司在以往发生过局部、短暂的网络系统故障，虽未影响公司业务的正常运营
，但在一定程度上对公司内部信息收集汇总及时性产生了不利影响。
公司继续重视对信息系统的持续研发和升级，以满足公司战略发展目标的需要，同时制定并严格执行定
期备份服务器数据的管理制度，以防止数据丢失，或由于受到恶意攻击，导致公司的业务开展和客户服务出
现中断的风险。
（4）不可抗力的风险
公司的快递业务主要依靠各类车辆进行公路运输，因此不可避免地受到天气和道路运输条件的影响。由
于我国各地区的自然环境及气候条件不同，因此随着公司业务网络在全国范围的覆盖程度不断提高，将不可
避免地面临更多诸如台风、暴雨、地震及各类自然灾难的影响。类似的重大自然灾害等不可抗力因素，均可
能妨碍公司正常的生产经营活动，并在一定程度上影响当年的经营业绩。
公司继续完善已经建立的灾害应急机制，确保在灾害期间快速响应、恢复生产，尽力减少在生产经营过
程中不可抗力带来的损失。
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据上述信息进行投资决策所产生的收益和损失承担任何责任。投资有风险，应谨慎至上。
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